【正文】 溝通能力欠缺，出現(xiàn)護(hù)理糾紛 語(yǔ)言是溝通的橋梁，滿意的溝通源自禮貌的語(yǔ)言。需要進(jìn)一步完善健康教育標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查健康教育落實(shí)效果，從目前來看，對(duì)分析與評(píng)價(jià)及反饋還不夠。護(hù)士的著裝與舉止還需要進(jìn)一步規(guī)范，更加符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，不斷提高護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。1 存在的問題 護(hù)理質(zhì)量管理體系還需健全 護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院在社會(huì)上的口碑和形象，直接關(guān)系到病人的生命與健康。在新的一年里，我們要不斷研究護(hù)理工作出現(xiàn)的新問題、新情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，不斷提高護(hù)理工作水平，適應(yīng)醫(yī)院改革發(fā)展創(chuàng)新的需要，為打造醫(yī)院護(hù)理品牌，建設(shè)新型一流的中醫(yī)專科醫(yī)院而努力。2．護(hù)理隊(duì)伍配備不足，在編護(hù)理人員年齡老化，知識(shí)結(jié)構(gòu)欠佳，招聘護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)亟待提高。實(shí)行從病人入院到出院全過程控制，使護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴(yán)密監(jiān)控之下，以保護(hù)病人安全。每月底發(fā)病人滿意度調(diào)查表，對(duì)檢查和滿意度調(diào)查的不合格項(xiàng)以書面的形式與主管護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)反饋并簽字與考核分?jǐn)?shù)掛鉤，在每月的醫(yī)院例會(huì)上對(duì)普遍性問題集中講解，提出糾正預(yù)防措施并再以書面的形式對(duì)各護(hù)理單元的不合格項(xiàng)給以反饋。實(shí)行了全程導(dǎo)醫(yī)、分組護(hù)理及主管護(hù)士負(fù)責(zé)制，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部、醫(yī)教科及院領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)控小組充分發(fā)輝了督導(dǎo)作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導(dǎo)，狠抓制度的貫徹落實(shí)，每月底護(hù)理部及質(zhì)控小組組織大檢查。充分體現(xiàn)了“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了“讓病人滿意，使病人健康”的護(hù)理目標(biāo)。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理的學(xué)習(xí)，所有護(hù)士都表現(xiàn)出了高度的紀(jì)律性和自覺性，精神面貌煥然一新，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念：真誠(chéng)為病人服務(wù)真正把病人當(dāng)作是自己的親人，使病人感受到了家庭般的溫暖，享受了獨(dú)特的護(hù)理服務(wù)。推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，使每個(gè)護(hù)理單元都做到：“五個(gè)一”即病人入院時(shí)得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護(hù)士會(huì)積極努力為病人做一件有意義的事情；“三主動(dòng)”即護(hù)士對(duì)病人主動(dòng)接待、主動(dòng)觀察、主動(dòng)幫助；“三個(gè)掌握”即掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果，掌握病人醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人及家庭、社會(huì)心理因素；“七聲”即病人入院有迎聲、進(jìn)行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；通過這些活動(dòng)，使病人感受到在醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的溫馨。抓好“四個(gè)”特殊：特殊人員（新護(hù)士、工作責(zé)任心不強(qiáng)及思想情緒有波動(dòng)的護(hù)士）、特殊時(shí)間（中午、夜間、節(jié)假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術(shù)等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術(shù)操作及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開展等）病人的護(hù)理，做到預(yù)防為主，事前控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。因此是病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，我們通過護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素質(zhì)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。建立績(jī)效考核制度，明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。組織全院護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有關(guān)文件資料，參加各類培訓(xùn)，從思想上開拓思路，提高認(rèn)識(shí)。我院積極開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，現(xiàn)就工作情況總結(jié)如下：一、提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)我院被衛(wèi)生局確定為市開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的重點(diǎn)醫(yī)院后，醫(yī)院立即成立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。表彰工作表現(xiàn)突出的護(hù)士：在病區(qū)內(nèi)設(shè)置護(hù)患溝通園地，開展“最滿意的護(hù)士”評(píng)選活動(dòng)，評(píng)出病人心中最滿意的護(hù)士一名，每月一次，科內(nèi)公示并獎(jiǎng)勵(lì)，從而充分調(diào)動(dòng)了臨床一線護(hù)理人員的積極性。自活動(dòng)開展以來，志愿者上門為臥床不能行動(dòng)的老人進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理、肢體功能鍛煉的指導(dǎo)、健康宣教等服務(wù)3次，受到到了廣大群眾的好評(píng)與贊賞。三、重視護(hù)理文化建設(shè)，優(yōu)化護(hù)士執(zhí)業(yè)環(huán)境（一）以病人為中心，重視病區(qū)文化病區(qū)內(nèi)增添溫馨提示牌；建立護(hù)患溝通橋；提供各項(xiàng)便民服務(wù)；每個(gè)病室張貼寫有入院須知、科主任、床位醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士姓名牌。各級(jí)別繼續(xù)教育培訓(xùn)：組織院級(jí)護(hù)理繼續(xù)教育培訓(xùn)10次（安全管理、基本知識(shí)與技能、護(hù)理文書書寫規(guī)范、?？评碚撆c知識(shí)）各類臨床教學(xué)工作：完成名護(hù)生的實(shí)習(xí)帶教；組織實(shí)習(xí)護(hù)士上崗培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)4次、教學(xué)查房5次；召開實(shí)習(xí)護(hù)士座談會(huì)1次。各?？谱o(hù)理小組負(fù)責(zé)更新?？祁I(lǐng)域知識(shí)，定期舉辦沙龍活動(dòng)，更新全院護(hù)理人員的?？浦R(shí)。深化?？谱o(hù)理內(nèi)涵：我院雖沒有正規(guī)授牌的專科護(hù)士，但壓瘡小組、靜脈輸液小組仍按要求規(guī)范的開展工作，充分發(fā)揮?？谱o(hù)士的作用，2016年壓瘡小組共護(hù)理病人人次，在全院范圍內(nèi)進(jìn)行護(hù)理會(huì)診，解決疑難、復(fù)雜病人的護(hù)理問題。強(qiáng)化病人安全：重視護(hù)理安全，2016年我院開展主動(dòng)上報(bào)機(jī)制，對(duì)主動(dòng)上報(bào)的個(gè)人或科室減輕處罰，對(duì)季度上報(bào)例數(shù)最多的科室給予一定經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)隱瞞不報(bào)則加重處罰，對(duì)季度上報(bào)例數(shù)為0的科室給予一定經(jīng)濟(jì)處罰，鼓勵(lì)全院護(hù)士上報(bào)不良事件，2016年護(hù)理不良事件共起，每季度召開不良事件分析會(huì)；采用有針對(duì)性的安全措施，如制作安全警示標(biāo)識(shí)，設(shè)置溫馨提示卡、張貼安全宣傳畫，加強(qiáng)病人自我安全防范意識(shí)。狠抓臨床護(hù)理質(zhì)量：護(hù)理部每月進(jìn)行全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)及綜合護(hù)理質(zhì)量專項(xiàng)檢查，檢查的結(jié)果實(shí)行單項(xiàng)扣款；護(hù)理部同時(shí)依靠護(hù)理質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)委員會(huì)下設(shè)的質(zhì)控小組，每月對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考核，對(duì)全院護(hù)理質(zhì)控中的難點(diǎn)問題進(jìn)行討論和整改，并形成書面文字材料三日內(nèi)下發(fā)于各護(hù)理單元，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。添置臨床護(hù)理用具：今年醫(yī)院又投入10余萬(wàn)添置氣墊床、護(hù)理車、被服車、治療車、多種類型輸液泵、各類翻身枕及教學(xué)培訓(xùn)使用的各種模擬教具等護(hù)理設(shè)備，新住院大樓搬遷，大大改善病人就醫(yī)環(huán)境，中心供暖供水一條線，設(shè)置專間洗漱沐浴，用水用電，活動(dòng)空間寬敞明亮，安全設(shè)施到位，應(yīng)激報(bào)警系統(tǒng)齊備，更好了的方便于患者。（一）合理配置人力，添置護(hù)理用具保證護(hù)士配比：2016年醫(yī)院新招聘護(hù)士21 人，護(hù)士總?cè)藬?shù)170 人，病區(qū)護(hù)士總?cè)藬?shù) 119 人，開放床位數(shù)與病區(qū)護(hù)士數(shù)之比1:。11月份新住院部搬遷，增設(shè)病房2個(gè)，2017年優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房數(shù)共9個(gè)。護(hù)理部也將不斷完善、不懈探索，努力將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)。九、存在的問題部分護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變觀念不到