【正文】 中發(fā)揮了很好的作用。物業(yè)管理公司的人員不但要懂得相關(guān)的法規(guī)知識(shí)，處理一些簡(jiǎn)單的民事糾紛，還要懂得一些保險(xiǎn)和其他方面的知識(shí)為用戶排憂解難。因此，物業(yè)管理人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注了解這些法律知識(shí)，通過(guò)對(duì)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等各方面、各環(huán)節(jié)做到依法管理。（）物業(yè)管理人員要具備經(jīng)濟(jì)和法律知識(shí)。取得成績(jī)不自傲。（4）、要有良好的心理素質(zhì)。要妥善安排好家庭的事，防止對(duì)工作和情緒造成干擾。物業(yè)管理工作繁雜，千頭萬(wàn)緒，時(shí)間極不穩(wěn)定，而且時(shí)有突擊性的工作。讓客戶體會(huì)到你有修養(yǎng)，有思想境界，有一種信任和敬佩之感，愿意同你打交道，辦起事來(lái)就會(huì)順利得多。個(gè)人形象是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。言能達(dá)意，增加對(duì)方的可信度。因此，要有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，才能勝任工作。物業(yè)管理的對(duì)象是人，是要更多的同人打交道。提高辦事效率，提高經(jīng)濟(jì)效益（四）、物業(yè)管理人員應(yīng)具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)?，F(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，現(xiàn)代管理是智能化、網(wǎng)絡(luò)化的管理。用于經(jīng)營(yíng)管理的房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟(jì)管理、系統(tǒng)工程、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)、法學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、財(cái)務(wù)管理等。（三）、物業(yè)管理人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和較好的知識(shí)結(jié)構(gòu)。為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的科學(xué)化，降低成本，提高效益，要求物業(yè)管理人員必須有科學(xué)頭腦，科學(xué)思維，善于學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新。只有這樣，才能出色地完成所承擔(dān)的工作任務(wù)。國(guó)務(wù)院頒布的 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 明確指出：“從事物業(yè)管理的人員，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書(shū)”。（二）、物業(yè)管理人員要有團(tuán)隊(duì)精神。物業(yè)管理人員必須誠(chéng)實(shí)守信。物業(yè)管理人員要有較強(qiáng)的法制觀念。物業(yè)管理人員要做到愛(ài)崗敬業(yè)。三、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)具有專業(yè)性、知識(shí)性、服務(wù)性和現(xiàn)代生活聯(lián)系密切的特點(diǎn)，在客觀上要求物業(yè)從業(yè)人員包括一線員工和企業(yè)管理者必須具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)，才能滿足現(xiàn)代物業(yè)管理工作的需要。城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的提高在很大程度上體現(xiàn)在物業(yè)管理方面。物業(yè)管理服務(wù)是一種社會(huì)化、現(xiàn)代化的管理模式，是與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)這種大生產(chǎn)的生產(chǎn)方式相適應(yīng)的，因此，物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施，可以充分發(fā)揮管理的整體功能和綜合效益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。而人是生產(chǎn)力中的決定性因素，只有抓好人的工作，提高人員的綜合素質(zhì)，上述目標(biāo)才能得以實(shí)現(xiàn)。創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的主要目的是提升物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平，以便業(yè)主能最大限度地利用住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境，感受到溫馨、舒適、和諧的氛圍，更好地體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)存在的社會(huì)價(jià)值。它具有社會(huì)公認(rèn)性、誠(chéng)信度高和綜合服務(wù)能力強(qiáng)三個(gè)特點(diǎn)。（二）提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的需要。在未來(lái)發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過(guò) 20 多年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌的發(fā)展之路。因?yàn)榭偨?jīng)理一夜之間醒來(lái)，忽然發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)沒(méi)有辦法管理這個(gè)飛速前進(jìn)的跑車了，但又不可能放手，好象什么地方都有問(wèn)題，這時(shí)候才意識(shí)到職業(yè)化管理的問(wèn)題，為時(shí)已晚也。在企業(yè)的創(chuàng)業(yè)初期形成的無(wú)論事物大小，老板都親自過(guò)目，按照自己的思想來(lái)辦事而不是按照管理一般原則或規(guī)范性的流程來(lái)處理，企業(yè)的人力資源也在動(dòng)蕩不安中任意變化，成為老總的附屬品。（三）現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)大部分都是小規(guī)模企業(yè)，員工職業(yè)化意識(shí)不強(qiáng)。由于物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。《物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）中第 33 條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書(shū)。為此，企業(yè)必須更有效地在網(wǎng)羅人才、分配資源、考核績(jī)效并打造核心能力和技能方面提供戰(zhàn)略性指導(dǎo)的人力資源部門(mén)將成為企業(yè)效率的前瞻性驅(qū)動(dòng)力，做出新的突破。同時(shí)企業(yè)也要求人力資源部門(mén)能夠超越低成本的行政管理服務(wù)，進(jìn)而提供幫助企業(yè)利用人力資本創(chuàng)造真正具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)技能。我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展，主要表現(xiàn)在：。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。但同時(shí)，我國(guó)物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大，從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低等不足。實(shí)現(xiàn)了全國(guó)城鎮(zhèn)50%以上的不動(dòng)產(chǎn)納入了物業(yè)的日常管理之中。物業(yè)管理類型多，涉及各個(gè)領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫(xiě)字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場(chǎng)商業(yè)街和農(nóng)民房等。一、我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員的現(xiàn)狀自1981年我國(guó)第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來(lái)，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進(jìn)城市化進(jìn)程中都起到了積極的作用。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、人員、素質(zhì)所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托，依照合同約定對(duì)物業(yè)和相關(guān)附屬設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，對(duì)它周圍的環(huán)境和公共秩序進(jìn)行管理，并且對(duì)業(yè)主提供一系列相關(guān)服務(wù)。同時(shí)獎(jiǎng)罰分明拉開(kāi)檔次，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)大家在提高能力上下功夫。為把專賣(mài)管理人員提高自身工作能力在內(nèi)的積極因素充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，必須在穩(wěn)定專賣(mài)管理人員的思想，解決“愿干”的同時(shí)，采取有效措施，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制。深化改革，引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制。這就必然要求煙草專賣(mài)執(zhí)法人員的法律意識(shí)有相應(yīng)的提高。煙草專賣(mài)執(zhí)法人員應(yīng)提高公開(kāi)制約權(quán)力的法律責(zé)任意識(shí)。筆者認(rèn)為，對(duì)作為從事煙草專賣(mài)管理工作來(lái)講，還應(yīng)該加強(qiáng)政治理論的學(xué)習(xí)，提高政治鑒別力，增強(qiáng)政治敏銳性，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面規(guī)?？纱罂尚?，既可側(cè)重實(shí)踐操作性，也可側(cè)重法律理論性，最重要的還是要將這種培訓(xùn)形成一種制度，做到年初有計(jì)劃，培訓(xùn)有考核，年終有評(píng)比，將培訓(xùn)的成效予以量化評(píng)比，同時(shí)要在機(jī)制上，逐步實(shí)現(xiàn)從應(yīng)急性、臨時(shí)性向系統(tǒng)化、規(guī)范化培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，建立完備、科學(xué)的培訓(xùn)體系。健全制度，形成培訓(xùn)體系。各級(jí)專賣(mài)管理部門(mén)在選聘稽查隊(duì)員時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，明確文化程度、身體狀況、年齡層次、思想作風(fēng)等具體要求，公開(kāi)招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，杜絕人情關(guān)系，真正把年富力強(qiáng)、事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)，綜合素質(zhì)高的人員充實(shí)到專賣(mài)管理第一線。因此，煙草專賣(mài)執(zhí)法人員的法律意識(shí)，首先就要樹(shù)立“公民在法律面前一律平等”的法律角色意識(shí)。法律角色意識(shí)要求煙草專賣(mài)執(zhí)法人員應(yīng)明確自己的雙重身份是以嚴(yán)格界定的法律關(guān)系為條件的。作為普通公民辦私事時(shí)，公務(wù)員就應(yīng)意識(shí)到自己與其他公民一樣，法律地位平等，沒(méi)有任何特權(quán)，而不能以職務(wù)身份辦私事。煙草專賣(mài)執(zhí)法人員在社會(huì)生活中具有經(jīng)營(yíng)和執(zhí)法的雙重角色。當(dāng)然更談不到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”。在實(shí)際工作中哦們不難發(fā)現(xiàn)，在一些煙草專賣(mài)執(zhí)法人員思想觀念中存在將行政管理與行政執(zhí)法當(dāng)作“管老百姓”、“把持權(quán)力”的錯(cuò)誤觀念。缺乏主人翁意識(shí)。任何一項(xiàng)工作都是有標(biāo)準(zhǔn)的，什么樣的結(jié)果才是合格和滿意的，往往缺乏相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，致使煙草專賣(mài)執(zhí)法人員在執(zhí)行過(guò)程中感到困惑。在執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題跟蹤不到位，問(wèn)題就會(huì)拖沓延長(zhǎng)，結(jié)果執(zhí)行力當(dāng)然大打折扣。工作跟蹤不到位。工作職責(zé)不清楚、輕重不分。在官本位意識(shí)和特權(quán)思想作怪下，一些煙草專賣(mài)執(zhí)法人員或是真的不懂，或是忘記了自己的第一身份是公民，在成為煙草專賣(mài)執(zhí)法人員后，不執(zhí)行公務(wù)時(shí)依然是普通公民，而將自己看成是“高于”普通公民的權(quán)貴。因此，官本位意識(shí)和等級(jí)特權(quán)思想嚴(yán)重。由于官本位意識(shí)作祟，嚴(yán)重造成渠道不暢通。這也是執(zhí)行力大打折扣的重要原因。對(duì)于執(zhí)行來(lái)講，目標(biāo)既是牽引力，也是驅(qū)動(dòng)力。所以，煙草專賣(mài)執(zhí)法人員在談執(zhí)行力的時(shí)候，先明確我們要做什么，正確定位目標(biāo)。工作目標(biāo)不明確。并且現(xiàn)在的有些煙草專賣(mài)執(zhí)法人員在思想上沒(méi)有或者說(shuō)少有關(guān)于自己也是國(guó)家法律管理與執(zhí)行者的認(rèn)識(shí)。目前的煙草專賣(mài)執(zhí)法人員隊(duì)伍的人構(gòu)成，有相當(dāng)數(shù)量的人員政治素質(zhì)比較過(guò)硬，但由于我國(guó)的法治是在民主法制傳統(tǒng)少，專制思想濃厚，且新中國(guó)成立后在較長(zhǎng)一段時(shí)間不重視法制建設(shè)，這樣的環(huán)境中開(kāi)始起步的。只有全面掌握了這些基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能為廣大客戶和消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。業(yè)務(wù)素質(zhì)。也就是說(shuō)，不管面對(duì)的是什么樣的人，都應(yīng)該保持不卑不亢；不管多么著急的事情，都應(yīng)該沉下心來(lái)冷靜處理；不管生活中發(fā)生了什么不愉快的事情，都不應(yīng)該把情緒帶到工作中去；不管遇到了多么困難的事情，都不應(yīng)該退縮。煙草專賣(mài)執(zhí)法人員的工作必不可少的要與外界的人和事打交道，是否能高質(zhì)量的完成工作任務(wù)，心理素質(zhì)有非常關(guān)鍵的作用。其實(shí)不然，隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和大環(huán)境的逐漸變化，煙草專賣(mài)執(zhí)法人員的工作內(nèi)容也在與時(shí)俱進(jìn)，要想把工作做得更好，基本的科學(xué)