【正文】 。早在09年9月NHTSA就要求豐田進(jìn)行大范圍的問(wèn)題踏腳墊召回行動(dòng)，之后也進(jìn)行了召回行動(dòng)，但是2010年1月豐田才承認(rèn)油門(mén)踏板“可能”存在問(wèn)題，時(shí)隔兩個(gè)月豐田總裁豐田章男才向人們作出道歉，態(tài)度不夠真誠(chéng)。而除了在報(bào)紙上刊登召回的消息之外，豐田公司沒(méi)有采取任何其他舉措，沒(méi)有發(fā)表任何公開(kāi)聲明。事隔兩個(gè)多月，今年1月21 日，豐田再次宣布在北美市場(chǎng)召回230 萬(wàn)輛汽車，并在美國(guó)和加拿大大規(guī)模停止暫停八款車型的銷售和生產(chǎn)。在通信如此迅捷的今天，危機(jī)造成的負(fù)面影響在極短的時(shí)間內(nèi)快速傳遍世界。危機(jī)發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延,是處理危機(jī)的關(guān)鍵。好事不出門(mén),壞事行千里。初期的時(shí)候盡管豐田竭盡所能，意圖力挽狂瀾，但其成效不大。豐田召回事件對(duì)豐田公司產(chǎn)生了巨大的影響，豐田的全球品牌形象受損，信譽(yù)降低，而且美國(guó)對(duì)豐田的集體起訴已達(dá)89樁，使豐田蒙受巨額損失。豐田章男說(shuō)，相關(guān)召回處理工作我們也會(huì)盡快的出臺(tái)召回措施，希望通過(guò)盡快的處理挽回消費(fèi)者對(duì)于我們的信心。3月1日，豐田章男感到北京，舉行了記者說(shuō)明會(huì)，四度向中國(guó)消費(fèi)者道歉。豐田公司在日本首都東京舉行新聞發(fā)布會(huì),豐田章男再次對(duì)召回事件給用戶帶來(lái)影響表示歉意,承諾加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理,但否認(rèn)隱瞞安全問(wèn)題。豐田章男說(shuō):“給顧客添了極大的麻煩和擔(dān)憂,由衷表示道歉。沒(méi)過(guò)幾天，豐田又因驅(qū)動(dòng)軸缺陷召回新款Taa。隨后的幾天內(nèi)，豐田又在北美和歐洲分別召回109輛和180萬(wàn)輛，并且在NHTSA的壓力下，決定停產(chǎn)和停止銷售其中8款車型，成為歷史上規(guī)模最大的汽車安全問(wèn)題召回案。隨后的1月下旬，豐田汽車的安全問(wèn)題擴(kuò)大演變成一場(chǎng)空前的危機(jī)。今年1月12日，豐田美國(guó)公司主管在底特律演講時(shí)說(shuō)，召回是將豐田和客戶緊密聯(lián)系的一次機(jī)會(huì)。09年12月NHTSA官員與豐田高管見(jiàn)面，希望豐田對(duì)汽車安全問(wèn)題盡早提出解決方案。人們也開(kāi)始懷疑，初了踏腳墊和踏板的設(shè)計(jì)之外，豐田車款在其他方面會(huì)不會(huì)有安全問(wèn)題。去年12月中旬，美國(guó)汽車安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)的代理主管受奧巴馬政府委派親自 來(lái)到日本，向豐田高管提出嚴(yán)正警告，要求豐田立即采取相應(yīng)行動(dòng)。因此，企業(yè)應(yīng)該積極、主動(dòng)地向媒體提供真實(shí)準(zhǔn)確的信息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少媒介的猜測(cè)，有助于媒介做出正確的報(bào)道。保持沉默，等事件調(diào)查水落石出以后再作評(píng)論吧往往會(huì)讓大家覺(jué)得默認(rèn)有罪?？梢越Y(jié)合企業(yè)自身的情況，制作一張《危機(jī)處理快速反應(yīng)通道圖》，在培訓(xùn)師反復(fù)講解，一遍各部門(mén)在執(zhí)行時(shí)按軌道操作。（2）建立第一時(shí)間快速反應(yīng)通道首先是意識(shí)問(wèn)題，即對(duì)于處在萌芽狀態(tài)危機(jī)事件的一種敏感性?？梢哉页鲎约浩髽I(yè)或者其他企業(yè)歷史上曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的危機(jī)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，引以為戒，避免危機(jī)的再次發(fā)生。（1）建立危機(jī)預(yù)測(cè)和評(píng)估機(jī)制在如今的社會(huì)，影響企業(yè)發(fā)展的因素多，不可預(yù)測(cè)性強(qiáng)。三、豐田危機(jī)公關(guān)的啟示作為全球汽車行業(yè)的霸主，豐田汽車公司遭遇召回門(mén)事件，但由于危機(jī)公關(guān)策略的失誤，很快使召回門(mén)事件演化為全球性的、空前信任危機(jī)和形象危機(jī)。但從參加美國(guó)的聽(tīng)證會(huì)開(kāi)始，豐田總裁的表現(xiàn)還算誠(chéng)懇，還公布了豐田汽車今后要實(shí)施的改進(jìn)措施。在危機(jī)公關(guān)中，代表公司公開(kāi)表態(tài)的人員職位的高低，往往意味著事件主角對(duì)此事的重視程度。此外，豐田公司還利用網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)與消費(fèi)者溝通，修復(fù)公司形象。媒體能夠在企業(yè)危機(jī)時(shí)期，很大程度上引導(dǎo)和左右輿論，在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中也扮演著越來(lái)越重要的作用。豐田章男是主動(dòng)來(lái)北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的，但是他這樣的舉動(dòng)和言行，讓人不免覺(jué)得北京新聞發(fā)布會(huì)只是一次不那么成功的作秀而已。在美國(guó)，受害車主在駕車返廠時(shí)提供交通補(bǔ)貼，而且在維修期間，提供同型號(hào)的車供消費(fèi)者使用。在美國(guó)出席聽(tīng)證會(huì)的時(shí)候他竟然只是對(duì)著稿子讀，這樣的舉動(dòng)無(wú)疑讓人覺(jué)得欠缺誠(chéng)意，而豐田公司英國(guó)本部的新聞發(fā)言人更是在面對(duì)記者的提問(wèn)時(shí)回答不出召回的車型有哪幾種。危機(jī)公關(guān)中的新聞發(fā)言人往往代表的是整個(gè)公司的形象，對(duì)于危機(jī)的緩解或是加重有著舉足輕重的作用。直到危機(jī)蔓延到了全球范圍，豐田公司才不得已出面。其次，豐田缺乏有效的危機(jī)形態(tài)預(yù)測(cè)和評(píng)估機(jī)制。從危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)看，解決危機(jī)最關(guān)鍵的時(shí)間是在事件發(fā)生的２４小時(shí)至４８小時(shí)之內(nèi)，如果沒(méi)有渠道去了解正確的信息，做出合適的反應(yīng)，各種消息就會(huì)鋪天蓋地，整個(gè)事件就有可能失控。對(duì)豐田來(lái)說(shuō)，造成了比較大的經(jīng)濟(jì)損失，更加嚴(yán)重的是，由于此次事件豐田的信譽(yù)大跌。（2）豐田的危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題面對(duì)全球性的危機(jī)，豐田的展開(kāi)了大規(guī)模的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。二、豐田“召回門(mén)”危機(jī)公關(guān)（1）危機(jī)公關(guān)概述危機(jī)公關(guān)是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。但是聽(tīng)證會(huì)上，豐田始終沒(méi)有正面回應(yīng)造成此類安全問(wèn)題的根本原因，沒(méi)有給消費(fèi)者和投資者一個(gè)合理的解釋，只是作了簡(jiǎn)單的承認(rèn)。2010年2月8日，由于制動(dòng)系統(tǒng)缺陷，豐田正式召回2010新款普銳斯、雷克薩斯、凱美瑞混合動(dòng)力和Sai四款車型。2010年1月21日,豐田公司表示,由于油門(mén)踏板存在技術(shù)缺陷,該公司將在美國(guó)召回RAV卡羅拉、亞洲龍、漢蘭達(dá)等車型,召回總量達(dá)230萬(wàn)輛汽車。豐田危機(jī)公關(guān)的結(jié)果各個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都應(yīng)該有所思考，吸取教訓(xùn)，更好地制定自身的危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略。因?yàn)樨S田的危機(jī)公關(guān)存在較多問(wèn)題，違背了危機(jī)公關(guān)的幾大原則。面對(duì)全球性的危機(jī)，豐田展開(kāi)了大規(guī)模的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。中國(guó)的家電用了10年戰(zhàn)勝了日本等家電強(qiáng)國(guó)；中國(guó)的IT行業(yè)用了8年時(shí)間即將戰(zhàn)勝世界強(qiáng)國(guó)，我相信中國(guó)的汽配行業(yè)同樣會(huì)用幾年時(shí)間戰(zhàn)勝世界汽配強(qiáng)國(guó)，汽配強(qiáng)自然中國(guó)的汽車就強(qiáng)了。中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)要快速健康的發(fā)展，必須首先從汽配抓起。裕江是如何來(lái)維護(hù)自己的利益的？答：裕江將在全國(guó)聯(lián)合工商部門(mén)打假，北京已經(jīng)在打裕江加強(qiáng)產(chǎn)品防偽，采用雙防偽包裝，提高假冒者的成本，通過(guò)防偽技術(shù)讓假冒者無(wú)法仿冒裕江也殷切的希望媒體朋友多暴暴汽配假冒偽劣的光，讓這些害群之馬無(wú)處藏身裕江將加大品牌宣傳，帶頭做中國(guó)汽配公眾品牌請(qǐng)問(wèn)陸秘書(shū)長(zhǎng)，請(qǐng)您展望一下我國(guó)汽車工業(yè)的美好前景。我們也希望有越來(lái)越多的汽配企業(yè)，可以像裕江這樣為了民族汽配業(yè)的發(fā)展矢志不渝地努力。假冒偽劣配件無(wú)時(shí)不刻的在危及乘車人的生命，為什么馬路成為了第一殺手，這與汽車假冒偽劣配件不無(wú)關(guān)系。其他配件企業(yè)也是類似。裕江在微車市場(chǎng)靠可靠地質(zhì)量做到了行業(yè)第一，隨著中國(guó)汽車品牌的崛起，隨著越來(lái)越多的國(guó)產(chǎn)轎車、柴油車品牌的崛起，已