【正文】 回答。 在下列情況中，可以使用開放式問題： a) 說話者沉默寡言或說話較勉強； b) 你希望推動談話； c) 你需要讓對方 說出他的顧慮、觀點或感受； d) 你想建立信任和融洽的關系； e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。這些問題用諸如“誰”， “什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容， 并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。 關鍵行動 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 原因：提出問題是聽者最有力的工 具。” 方法 5：避免用你自已的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的說話 有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中 心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。 方法 4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼 續(xù)交流 諸 如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語 暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。” “你看上去不太開心。 方法 2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因 讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交 流，并且使談話針對主題。 調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已， “我應該聽他（她）說話”。 方法 1：以說話者為中心 人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。有時候，人們并求愿意談論他們自已或自已的想 法，害怕會得到負而的反應。 傾聽 40% 交談 35% 閱讀 16% 書寫 9% 溝通行為與比例 傾聽 40% 交談 35% 閱讀 16% 書寫 9% 聆聽技巧 —— 如何成為一個好“聽眾” 關鍵行動 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 告訴說話者你的理解 關鍵行動 1： 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。 發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責任。相反，如果一個公司溝通不良，上壅 下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了。著手了解你的內(nèi)部客 戶，傾聽他們所關注的問題，和他們一起改善你所在領域的服務。 4 有效溝通篇 單元目標 目標 1：掌握溝通二大環(huán)節(jié) —— 傾聽、表達的技巧 目標 2：學會與不同的對象 —— 上司、同事、下屬的溝通 的方法 單元內(nèi)容 基本溝通技巧 聆 聽技巧 —— 如何成為一個好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達 與員工建立相互依賴的關系 與下屬溝通方式之一 :個別溝通 與下屬溝通方式之二 :團隊溝通 天天與員工溝通 與你的上級進行積極溝通 和上級溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一 :接受指示 與上司溝通的形式之二 :匯報 與上司溝通的形式之三 :商討問題 與上司溝通的形式之四 :表示不同意 與客戶溝通時請記住 —— 你 代表公司 弄清了督導的職責、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。 列舉你為了成功將采取的 6 項行動步驟。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反 饋，并做出適當?shù)恼{(diào)整。除了你所關心的其他問題，請詢問他們： 他們是如何激勵他人的 他們是如何處理問題的 他們是如何保持良好態(tài)度的 為你的工作范圍制定書面計劃 在該計劃里，概述同當務之急有關的目標以及接下來的行動步驟。為了使這些策略取 得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工 作中去。 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。 觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進的方式。態(tài)度積極，討論你的目標并幫助他們達到部門 的目標。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問 想法，使局面更融洽。 保持你原先和員工相處時的“低調(diào)”，不要裝得過分強硬。 讓你的經(jīng)理在一次會議上介紹你新的職責。有時這會很尷尬，特別是當某些 人是你的朋友時。 寫出你的職務描述 寫出你的職務描述，然后同經(jīng)理審議并討論當務之急的工作。 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進他們的 持續(xù)發(fā)展。 確保員工擁有完成工作所需的設備和工具。 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關的安全規(guī)定。 與員工和其他各個層面的人定期進行有效的溝通。 確保該部門或工作領域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標。你一定想走向 正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于： 對于工作職責和輕重緩急的清醒預期 明確的績效目標 下面將向你介紹明確自己的預期和目標的過程。有些公司提供成文的職務描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一 起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務描述，那就和你的經(jīng)理探討一下 你的職責。所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好 的產(chǎn)品和服務，你就能永遠成功。所以，追 求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了??”，而是“我們還有??差距”。追求是成功的原 因，卓越是成功的結(jié)果。 追求卓越，就是做最好的。這并不是你笨，而是卓越的 代價。 追求卓越是殘酷的。你想成為第一，才可能成為第一。 準則八：追求卓越 追求卓越。 一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部 客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離， 而是心靈的距離。所以，誰離客戶最近， 誰就離成功最近！ 成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己的客戶，上司是自己 的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。利潤只能是客戶給你。你把自己“當成” 是老板，你才能成主老板。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主 動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。當你只想“你給我什么”時，你的客戶 —— 老板怎會很信任地將自己心 血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？ 成功的督導者，不會將自己的工作局限在“職責”上，而是定位在“成 功”上。而這兩件東西對于督 導者來說，比老板更加需要。成功的督導者，知道自己的身份 是“雇員”。 一個善于溝通的督導者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個 人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。于是充滿 了危機感，充滿了不斷進取的壓力。 積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。 積極的心態(tài)，就 是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。 準則四：積極的心態(tài) “只剩下 5 發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。這樣的 團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導者，應當想到 的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一 個 1+12 的局面。 合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。如果一個合作僅僅是我們的工作完 成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的 我都有了，為什么還要與別人合作呢？ 合作致勝，就是要設身處地，站在他人的立場看問題。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合 作。 合作致勝，就是尊重差異。 合作致勝，就是要把合作作 為自己成功的前提。但是，一旦工作起來，許 多人就幾乎忘記了這條準則。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說， 必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標的能力。在計 劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。比起正確地做事來，做正確的事要 有更高的能力和見識。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。 做正確的事，還難 在與上司的關系上。顯然，如果被動地做 事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔責任，而主動地做事，就要你自己 承擔責任。 ○ — ○ — ○ — ○ — 做事 —— 往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事） 比運用正確的方法（正確的做事）更難！ 做正確的事，首先難在主動地做事上。 準則二：用正確的方法做正確的事 做事 方法 + 方向 = 結(jié)果 ○ + ○ + ○ + ○ + 成功 ○ — ○ + ○ + 做正確的事，就會離成 功越來越近。 只有當一位督導者將個人的人生目標與公司的目標相結(jié)合時，人生目標 才能得到完美實現(xiàn)。 1． 上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導們都做了什么？ 2． 你認為這些督導者對其員工的績效有何影響？ 3． 你能從上述四個案例中學到或重新學到什么？ 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 ?? 對于員工工作態(tài)度的理解 良好的溝通 做時間的主人 績效管理 積極有效的指導 給予激勵 積極應對各種變化 職業(yè)的心態(tài)與道德 （自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致??） 個人素質(zhì)培 養(yǎng)篇 —— 成功督導的 8 項準則 準則一：明確的目標 成功，就是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。而我的督導者卻要求我在星期天加班，對于這些額 外的工作時間也沒有 絲毫的酬勞或支持。當我告訴我的督導者這件事，他只說了一句 話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’” “我的一個督導者在做新項目時從來沒有給我任何指導，為了取得進展，我 費力地工作。 “一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。他從來不會嘗 試任何新的東西，因而顯得無所不知。每逢周一，她就會批評上 周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”。 “幾年前，我在一名‘鐵腕’督導者手下工作。 而業(yè)務能力平平的督導者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司 的賞識。同類拔萃的督導 可能會做到管理良 好，自己的業(yè)務也很出色。就是說，督導者要有良好的自我管理技能：管 理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。公司的總體戰(zhàn)略和每 一年度的經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導們的執(zhí)行能力。 （傳統(tǒng)）管理者 管人理人 督導者 督促輔導 □ 老板（或替身） □ 獨裁者 □ 控制者 □ 組織者 □ 專家 □ “警察” □ “裁判” □ 團隊領導人 □ 溝通者 □ 指導者 □ 推動者 □ 傾聽者 □ 問題解決者 □ “啦啦隊長” “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 應當說，督導者是比較標準的職業(yè)經(jīng)理人一族。出色的 督導意味著通過他人取得好的結(jié)果。 在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓咨詢師為幾位新的督導召開研討會，幾 次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和 員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。他們不再為了工資而自 動效忠于管理人員。 對于督導者來說，專業(yè)知識只是其能力構成的一個方面，甚至說是一個 較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因為督導者的主要 作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術、技能， 必須規(guī)范化、標準化。 確認專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準確性。 舉行專賣店店長會議、服務員意見調(diào)查和溝通座談會。 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。 1=最重要 10= 最次 要 職責 重要性排名自信水平 （ +或 — ） 域 神 激勵員工 注 :以上 20 條是被訪督導者界定他們職責時最普遍的答案 . 附錄：服裝專賣店督導人員的主要職責 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構圖 總經(jīng)理 財務部營銷中心商品部人事部行管部 顧問辦公室 銷售部督導部市場部專賣店加盟商配貨中心 服裝專賣店督導的職責 本部門按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作目標； 確保直營店以及加盟店的銷售工作進行； 對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責； 對市場 調(diào)研內(nèi)容準確性負責； 對加盟商綜合調(diào)研報告負責； 對加盟店選址可行性負責； 服裝專賣店督導的主要工作： 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。控制涉及： —— 工作追蹤，及時掌握工作進展情況 —— 診斷，將實際效果與預設目標比較 —— 檢查計劃的執(zhí)行情況 —— 糾正措施 計劃 協(xié)調(diào) 組織控制 明確你的職責 對于一名督導者 ,最重要的職責有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認為最 重要的 10 項進行排序。幫助下屬 協(xié)調(diào)外部資源，也是督導者的一個很重 要的職能 組織怎樣做 一旦確定了目標，制訂了計劃和步驟，就必須設 計和制訂一項組織程序，以成功地配置資源，實施這 些計劃。 其他： ___________________________________________