【正文】 友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。 隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。 （ 11） 超市長(zhǎng)話計(jì)劃：只需在電信部門(mén)辦理超市長(zhǎng)話服務(wù)，就可延長(zhǎng)電話費(fèi)優(yōu)惠時(shí)間。 （ 10） 鬧鐘服務(wù)：按自己預(yù)定的時(shí)間自動(dòng)響鈴，摘機(jī)后可聽(tīng)到話音，提醒您去辦計(jì)劃中的事情。當(dāng)聽(tīng)到騷擾電話時(shí)，可在電話機(jī)上按一下“ R”鍵或叉簧，然后立即打電話到電信局指定的電話號(hào)碼，說(shuō)出自己的電話號(hào)碼，電信局就能查出騷擾者的電話號(hào)碼。當(dāng)你與甲通話時(shí)，若需要請(qǐng)丙一起通話，按一下“ R”鍵或叉簧，當(dāng)聽(tīng)到撥號(hào)音后，撥丙方的電話號(hào)碼聽(tīng)到應(yīng)答，再按一下“ R”鍵或叉簧，就可與三方同時(shí)通話了。 （ 6） 呼出限制服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)可限制別人在你的電話機(jī)上撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。 （ 5） 縮位撥號(hào)服務(wù)：即把位數(shù)較多的電話號(hào)碼用 12 位自定代碼代替。聽(tīng)到撥音號(hào)后，按“ *52*對(duì)方電話號(hào)碼”，聽(tīng)到證實(shí)音后即可?；貋?lái)后應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)迷項(xiàng)服務(wù)，只需要按“ 57”即可，否則電話仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時(shí)號(hào)碼上。 （ 2） 遇忙回叫服務(wù)：當(dāng)你撥打?qū)Ψ诫娫捰雒r(shí)，可在電話機(jī)上按“ R”鍵或拍打叉簧，聽(tīng)到撥號(hào)音后按“ *59”，便可掛上電話等待，不用再撥號(hào)，一旦對(duì)方電話空閑下來(lái)，就會(huì)自動(dòng)回叫你的電話， 拿起耳機(jī)后，對(duì)方電話再振鈴。這些新功能包括： （ 1） 呼叫等待服務(wù)：有了這項(xiàng)服務(wù)，當(dāng)你正在和某人通話時(shí)，如有另外人呼入，可以聽(tīng)到通知音，告訴你有新的電話，你便可視情況作出選擇。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 3． 效擴(kuò)大電話的服務(wù)功能 飯店的營(yíng)銷(xiāo)人員可向電信部門(mén)申請(qǐng)使用 各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，充分運(yùn)用電信部門(mén)提供的程控電話新功能。 （ 3） 長(zhǎng)途電話術(shù)，在對(duì)方把關(guān)很?chē)?yán)的情況下，可謊稱自己是長(zhǎng)途電話，以便減少被盤(pán)時(shí)間，順利越過(guò)屏障。 （ 2） 若對(duì)方盤(pán)問(wèn)，則應(yīng)作簡(jiǎn)明回答，并顯示其重要性，以防對(duì)方繼續(xù)盤(pán)問(wèn)。 如何跨越“看門(mén)人”這一屏障？一般，可采用以下對(duì)策： （ 1） 回答干脆利落，讓對(duì)方覺(jué)得你與溝通者關(guān)系很熟，可能 是他的朋友或關(guān)系密切的人，因而不便擋駕。 3．巧妙繞過(guò)電話“看門(mén)人” 在電溝通（尤其是與領(lǐng)導(dǎo)的電話溝通）中，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì)遇到各種阻礙，使他們的電話轉(zhuǎn)接不到對(duì)方的手上。 若是你有求于對(duì)方，迫不得已，不要?jiǎng)虞m撥打?qū)Ψ降氖謾C(jī)或呼機(jī)。 （ 4） 掌握時(shí)間，有效溝通 一般，討論公事的電話應(yīng)在上班時(shí)間撥打，時(shí)間宜選取上班半雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 小時(shí)之后或下班前半小時(shí)之前，切不可在對(duì)方剛上班或?qū)Ψ揭掳嗟臅r(shí)候撥打，否則，可能會(huì)影響對(duì)方有效傾聽(tīng)電話。撥打電話，應(yīng)多用生活中的一些柔性語(yǔ)言，包括“請(qǐng)問(wèn)”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見(jiàn)”、“不好意思”等，給對(duì)方一種禮貌 謙遜的溫暖感覺(jué)。 注意在電話中不能詳細(xì)推銷(xiāo)產(chǎn)品，尤其是新客人，不要向他推薦產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)鍵是要取得約見(jiàn)的資格。一般，電話接通后，應(yīng)首先問(wèn)明對(duì)方是否是你要找的單位、你要找的人？確認(rèn)無(wú)誤后，就應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地講述需要討論的主題或打電話的目的。 （ 1） 充分準(zhǔn)備，心中有底 在撥打電話尤其是通過(guò)電話溝通一些比較棘手的商業(yè)問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員首先應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，查清對(duì)方的電話號(hào)碼、對(duì)方單位名稱、對(duì)方的姓名等，準(zhǔn)備好所要記錄用的便箋紙和筆；更重要的是要對(duì)所敘述的內(nèi)容心中有數(shù)，最好事先列出一個(gè)提綱或簡(jiǎn)短的提示，不僅有利于信息的全面有效溝通，還可作為事后備忘。 2． 撥打電話的基本技巧 撥打傳統(tǒng)電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對(duì)方對(duì)你個(gè)人的印象就完全取決于你的語(yǔ)氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。 （ 8） 若是征詢電話，應(yīng)巧妙地打聽(tīng)對(duì)方的姓名，以便創(chuàng)造進(jìn)一步交往的條件。 （ 7） 借助一些有聲的類語(yǔ)言表示附和，間接告訴對(duì)方我在認(rèn)真傾聽(tīng)。 （ 5） 若對(duì)方要找的人不在，在知情的情況下，應(yīng)告知其去向，請(qǐng)其稍后再打或詢問(wèn)是否需要留言，不可粗 魯?shù)鼗卮稹安辉凇?、“不知道”后就掛上電話? （ 4） 對(duì)方電話打錯(cuò)，若是飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接的內(nèi)線電話，應(yīng)向客人表示歉意，并盡快轉(zhuǎn)接至客人需找的部門(mén)。 （ 3） 雖然雙方并不能互相看見(jiàn)，仍應(yīng)始終保持微笑的表情，以確保聲音有亮色，并傳達(dá)一種積極向上、友好誠(chéng)懇的情緒。一般，應(yīng)注意： （ 1） 電話鈴響三聲之內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接起電話，并自報(bào)家門(mén)“某某單位”，雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 免去錯(cuò)打電話或其他情況所帶來(lái)的麻煩。面隨著可視電視的出現(xiàn)，電話的優(yōu)越性將更為明顯，可謂是“一線連接千家萬(wàn)戶”。由于 雙方不在同一個(gè)空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時(shí)，可借助電話進(jìn)進(jìn)試探性溝通，以期在正式謀面時(shí)有一定的心理準(zhǔn)備，拉近彼此的距離。受到拒絕一定不要臉紅，因?yàn)閷?duì)方不是拒絕你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。 （ 11）皺眉頭 （ 12）眼神 不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問(wèn)客人時(shí)對(duì)旁人不屑一顧等。 （ 9）好色。 （ 7）老實(shí)巴交：過(guò)于木訥，沒(méi)有主見(jiàn)。 （ 6）輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒(méi)有準(zhǔn)備，常說(shuō)錯(cuò)話，著裝扎眼，首飾過(guò)多等。 （ 4）見(jiàn)面熟：有的營(yíng)銷(xiāo)人員與初次見(jiàn)面的客戶接觸時(shí)，過(guò)于隨便，將對(duì)方看作是老友。 （ 2）老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感。 2． 人際溝通中的姿態(tài) 在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留下良好的印象。若對(duì)方出門(mén)相送，應(yīng)委婉表示謝意說(shuō)“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門(mén)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能 ? 不由衷，給人虛情假意之感。一般，在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則，即屴輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，被問(wèn)候應(yīng)給予禮貌的謝意。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介絀。 在行招呼禮時(shí)，應(yīng)避免： ① 戴手套與對(duì)方握手 ② 手臟或手濕（應(yīng)表示歉意，如“對(duì)不起”等）； ③ 過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感； ④ 時(shí)間太長(zhǎng)； ⑤ 交叉握手 ⑥ 強(qiáng)迫他人握手（應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán)）。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。因此，我國(guó)自古以來(lái)，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。 表 104：人際空間距離及適用的情況 1． 人際溝通語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn) 人際空間區(qū) 空間距離 適用情況（溝通雙方關(guān)系狀） 親昵區(qū) 15cm 親密朋友 個(gè)人區(qū) 15cm75cm 熟悉者之間 社會(huì)區(qū) 75cm210cm 一般熟悉者 公眾區(qū) 210cm 公開(kāi)的、正式的工作關(guān)系 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言，包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。美國(guó)人類空間需求的研究先驅(qū)愛(ài)德華 值得一提的是，飯店?duì)I銷(xiāo)人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通（尤其對(duì)方是外賓）時(shí)。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來(lái)源之一。 值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷(xiāo)菜式點(diǎn)心外，推銷(xiāo)酒水也是很重要的。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù)；整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)；接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。以總臺(tái)工作人員而言，可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷(xiāo)：商務(wù)客人向其推銷(xiāo)價(jià)較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀；性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是 為單個(gè)部門(mén)利益，而是謀求整體利益。 （ 4）實(shí)用營(yíng)銷(xiāo)原則 人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。 不過(guò)，應(yīng)掌 握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言阻止溝通的順利進(jìn)行。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)，為語(yǔ)言加點(diǎn)味精，使之更富生動(dòng)力和感染力。 明白曉暢，不說(shuō)胡話。表 10 103 分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語(yǔ)和應(yīng)避免的粗俗用語(yǔ)。如在工作場(chǎng)合應(yīng)采用一些正規(guī)的語(yǔ)言、嚴(yán)肅的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通，而在非工作場(chǎng)合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。一般，溝通的場(chǎng)合可分為正式場(chǎng)合和悲衰場(chǎng)合、莊重場(chǎng)合和隨便場(chǎng)合、多個(gè)公眾的場(chǎng)合和單個(gè)公眾的場(chǎng)合。當(dāng)溝通對(duì)象年紀(jì)較大時(shí)，則應(yīng)通過(guò)事理的分析、事 實(shí)的敘述，尋求其合作；而溝通對(duì)象年紀(jì)較輕時(shí)，可采用感性的語(yǔ)言調(diào)動(dòng)其情感，刺激其消費(fèi)欲望。 ① 因人而異 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 即面對(duì)不同的溝通對(duì)象，應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語(yǔ)言。這種貧乏的語(yǔ)言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重 則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。 （ 1）靈活多變?cè)瓌t 長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號(hào)”的來(lái)源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力，表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。 營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語(yǔ)言技巧。 （一） 人際溝通技巧 飯店?duì)I銷(xiāo)工作大多數(shù)通過(guò)面對(duì)面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。 ② 溝通技巧分析 在進(jìn)行具體的溝通時(shí)，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。 很多時(shí)候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語(yǔ)方和新切適應(yīng)度的形體動(dòng)作、表情語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通之目的。 因此對(duì)現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。 5． 資源信息：當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。 3． 氣信息：未來(lái)幾天內(nèi)天氣基本情況。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括： 1． 基本信息：包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。 ① 溝通類型分析 根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。否則，缺乏溝通的服務(wù)場(chǎng)所只會(huì)使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實(shí)際客源就此一去不返。但在國(guó)內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對(duì)溝通技巧的研究和實(shí)踐，在許多飯店的《員工手冊(cè)》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談??”，這種荒謬的條文不僅無(wú)益于展示飯店形象，而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。如果說(shuō)在以接待海外旅游者為主的階段，語(yǔ)言不同飯店還可通過(guò)食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ)，那么，飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后，在接待同一文化、同一語(yǔ)言環(huán)境的客人時(shí)，就不能再忽略溝通的重要性。 工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程 流 程 負(fù)責(zé)人 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng) 銷(xiāo)員 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)