投訴管理機制-文庫吧資料
2024-11-15 04:39本頁面
【正文】 問題。這個人員貢獻制的高低就決定了我們學校它的崗位的分配合不合理，薪酬的設(shè)計合不合理。如何設(shè)計薪資績效，能夠促進教師主動地提升自己的教學質(zhì)量、教學能力、服務(wù)質(zhì)量?怎么樣促進員工自動自發(fā)地提升家長的服務(wù)滿意度?這是績效設(shè)計最主要考慮的問題。在設(shè)定薪資體系時，校長們要考慮以下幾個原則:(1)以提升學校教學質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量為核心教學質(zhì)量是一個學校發(fā)展的命脈，同時，服務(wù)質(zhì)量是保持家長忠誠度的關(guān)鍵因素，因此學校所有的工作方向其實都應(yīng)該圍繞教學質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量來確立。設(shè)得好，校區(qū)發(fā)展充滿活力。教培機構(gòu)員工的薪資一般采用績效制度。歸屬感的建設(shè)絕對不是三兩條制度能擺平的，這是個長期運營的活。比如，在走出家門前，你會不會關(guān)空調(diào)?答案是非常會，更有甚者出門了后會回家再檢查一遍。第五，歸屬感建設(shè)解決所有錯誤。一個完美的制度是不存在的。什么都罰，一是最后扣分、扣錢在員工心里都失去威懾力，二是最終不知道什么輕什么重，可能為了避免輕的錯誤反而誤了重要的事情。大多數(shù)員工認為是合理的，不抵觸了，他們才可能真正去執(zhí)行。第二，有義務(wù)，也要有權(quán)利。那么，制度的明文規(guī)定應(yīng)該注意什么呢? 第一，制度要接地氣。在設(shè)計制度時，我們要明白制度能實現(xiàn)的也就三件事:上班不能做什么，應(yīng)該做什么，以及就職期間禁止做什么。一樣的道理，如果針對的這些錯誤不是教師們有意識犯的，而犯錯的結(jié)會造成不好影響，那校長要考慮的不是怎么重罰懲戒，而是想出好的防呆機制和糾錯機制，來防止失誤的發(fā)生。比如酒店為了防止忘記關(guān)燈，把電源開關(guān)和門鑰匙聯(lián)動起來，只要關(guān)門就要從電源座上拔出鑰匙，關(guān)掉了電源，這是“防呆機制”。因此，針對兩種不同的錯誤，要設(shè)計不一樣的防錯機制。根據(jù)平時的工作犯錯數(shù)據(jù)統(tǒng)計，無意識的犯錯比例其實超過85%。(2)分清錯誤的類型，分別制定防錯制度一般情況下，人常犯的錯誤主要分為兩種，一種是無意識的錯誤，比如忘打卡、算錯學費等等。本來初衷是讓應(yīng)該做的事情都能真正落實到位，讓機構(gòu)變得更好。(1)簡單粗暴的懲罰是無效的有的校長在制定制度時存在一種比較簡單粗暴的做法:違反規(guī)定怎么辦?罰!第二次再犯呢?加倍罰!第三次又犯呢?繼續(xù)加倍，罰到怕為止。校長們可以根據(jù)自己校區(qū)的規(guī)模、課程產(chǎn)品類型、組織框架、校長現(xiàn)狀制定適合自身的規(guī)章制度。自問一下，我們每天都知道不能老玩手機，結(jié)果真的放下了嗎?我們知道東西不能隨手放，但一天到晚不也經(jīng)常找不到鑰匙錢包甚至手機嗎? 因此，如果要讓規(guī)定下來的制度能真正執(zhí)行起來，并且能有效防止頻繁觸犯，要求我們要真正把人性考慮在內(nèi)，并吸收他人的管理智慧進行修訂、修正。校區(qū)日常管理制度其實涵蓋了整個校區(qū)日常事務(wù)的瑣瑣碎碎，比如教師上完課黑板沒擦、桌椅很亂，誰負責?廁所、垃圾誰清潔清理?上完課空調(diào)開整夜誰來管?家長到訪時大家都在忙誰接待?要求備課的教師沒有備課、應(yīng)該打的陌拜電話沒打、課后的學生反饋沒有及時做怎么辦?還有，違反規(guī)定了怎么處理怎么懲罰，誰來監(jiān)督誰來管理?等等。如果校長不上課，可以由校長來負責前一個管理崗，再招個副校長或合伙人來抓教學。所以，教學型學校對教師的要求特別高。相比起動輒幾萬塊的一對一高單筆費，班課一期課程往往1000元左右，這類學校一般養(yǎng)不起高收入的咨詢師。(她用了一年，從100萬做到600萬小作坊型教輔機構(gòu)怎么改造?)當然，每個學校還有行政部門，負責人事后勤。但總體上用學管利大于弊，學管對家長的服務(wù)利于標準化管理，避免有些老師在課后服務(wù)不周。用學管有利有弊。這類學校的業(yè)務(wù)流程通常是這樣的:市場部通過廣告、地推、活動、新媒體營銷、咨詢師陌拜電話等方式來創(chuàng)造咨詢量，然后電話或上門咨詢的家長轉(zhuǎn)給咨詢師，由咨詢師來完成銷售，再轉(zhuǎn)給教學和服務(wù)部門。(1)市場型學校主要適用于高單價的課程，客戶一次消費通常在一兩萬、三四萬，這樣的課程需要有非常強的市場營銷能力，所以這類學校的組織架構(gòu)中市場和銷售部門就特別重要。(有需要的校長們，可以在文末的相關(guān)推薦里，找到一些具體參考方案、實用表格模板。那么，初期校區(qū)必要的制度應(yīng)該包括哪些方面呢?(1)組織架構(gòu)及崗位職責(2)校區(qū)日常管理制度(3)薪酬績效制度(4)員工聘任制度(5)考勤請假制度在下文，我們主要介紹前三部分比較重要的制度，既組織架構(gòu)及崗位職責、校區(qū)日常管理制度、薪酬績效制度。但是，初步的制度預(yù)設(shè)也是必要的。其它的細則可以在校區(qū)的運作慢慢進入軌道后，再根據(jù)校區(qū)的具體情況補充修正。對于初次辦學的校長們來說，在對經(jīng)營校區(qū)沒有很真切深入的感觸心得之前，校區(qū)制度的制訂宜簡不宜繁。第七章附則第二十八條、本辦法自下發(fā)之日起實施，有公司總經(jīng)理負責解釋和修訂。第六章監(jiān)督管理第二十六條、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)針對各類投訴，制定內(nèi)部的處理流程、應(yīng)對措施和監(jiān)督辦法等，簡歷反應(yīng)及時，處理得當?shù)目蛻敉对V管理機制
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