【正文】 洪教頭〉，因?yàn)檎n上得精彩，學(xué)生欲罷不能，爭著要表演，下課時(shí)已經(jīng)10點(diǎn)20分，休息了近8分鐘，第三節(jié)上課時(shí)已經(jīng)10點(diǎn)28分鐘。生全體起立。師：現(xiàn)在還緊張嗎？生：不緊張！師：還害怕嗎？生：不害怕！生：還上課嗎？生：上課！師：我們今天真的不上課了，我們來研究一個(gè)故事。生：笑！王老師的眉毛又粗又濃，金老師的眉毛又細(xì)又長師：再仔細(xì)觀察一下，金老師的眉毛？生：又細(xì)有彎師：金老師的是假的，王老師的眉毛才是真的 生：對(duì)，金老師有化裝，王老師沒有化裝師：同學(xué)們，找了那么多不一樣的地方，現(xiàn)在能不能說說共同點(diǎn)？生：都是教語文的都是戴眼鏡的，說明知識(shí)深?yuàn)W ???? 師：緊張嗎？生：不緊張師：開心嗎？生：開心師：可以上課了嗎？生：可以（八）師：有一次借班上課，我讓學(xué)生提問難倒老師，結(jié)果學(xué)生提了十幾問都沒有難倒我，不過有一個(gè)問題真把我給難倒了，想知道什么問題嗎？生：想師：那位同學(xué)問我：老師，你是東西嗎？生笑師：這時(shí)，其它有位同學(xué)說我也想到了，但不敢說呀！我說你真可惜，失去了一個(gè)大好機(jī)會(huì)！師：今天上課，同學(xué)們想說敢不敢說呀！生：敢！師：想笑敢不敢笑呀？生：敢！師：想睡敢不敢睡呀？生：敢！――不敢！師：應(yīng)該敢！那是給老師一個(gè)要轉(zhuǎn)變教學(xué)方式的信號(hào)。師：要是法式一換，特酷生：王老師很胖，金老師很苗條師：對(duì)，苗條還可以用什么詞代替？生：瘦師：還可以用一個(gè)很時(shí)髦的詞語嗎？生：?? 師：要我來告訴你嗎？是骨感。生：王老師很活躍，金老師很嚴(yán)肅師：那你喜歡活躍還是喜歡嚴(yán)肅？生：都喜歡師：嘿嘿，誰也不得罪生：王老師是男的，金老師是女的師：（對(duì)全體學(xué)生說）我很佩服他一眼就可以看出王老師是男的，金老師是女的。（等學(xué)生準(zhǔn)備完畢）同學(xué)們，這是學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，每節(jié)課前都要這樣做好準(zhǔn)備，養(yǎng)成良好習(xí)慣，終身受益。筆帶了嗎？生：帶了師：把筆放在書里面。生：不緊張了。生：??（眾笑）師：請(qǐng)你深情地叫我一聲“叔叔”。師：請(qǐng)你溫柔地叫我一聲“叔叔”。生：大伯。）師：你們應(yīng)該怎么稱呼我？生：老師。生：?? 師：一口氣說句子“BB是AA的兒子”，看誰說得快，說得對(duì)。他是??（其實(shí)是他的兒子）生：BB。師：我的名字叫?? 生：AA。同學(xué)們明白了嗎？ 學(xué) 生：明白了。學(xué)生3：老師真幽默??）靳老師：現(xiàn)在，老師不要求你異口同聲，要異口異聲，自己說自己的，好不好？ 學(xué) 生：好！靳老師：同學(xué)們真可愛！學(xué) 生：老師更可親、老師更風(fēng)趣、老師真和藹?? 靳老師：初次見面請(qǐng)同學(xué)們多多關(guān)照！學(xué) 生：初次見面請(qǐng)老師多多關(guān)照！靳老師：是關(guān)照嗎？還有沒有詞？ 學(xué) 生：（指教）靳老師：哎，這就對(duì)了。應(yīng)該怎么說？ 學(xué) 生：（學(xué)生1：老師更可敬。）靳老師：怎么了，覺得這句話怎么樣？ 學(xué) 生：不太恰當(dāng)。但是，如果換個(gè)字，能讓我聽了更加高興，應(yīng)該怎么說呀？ 學(xué) 生：（學(xué)生互相看了看）說“老師更精神！” 靳老師：好，同學(xué)們真會(huì)夸獎(jiǎng)人！我說“同學(xué)們真可愛。靳老師：咱們今天換一種問候方式，好嗎？ 學(xué) 生：好！靳老師：全體起立！學(xué)生都站起來。生：啊，原來這位老師這么老。師：那你能不能連起來說說？ ?? 生：啊，原來這位老師牙齒這么黃。????????戴眼鏡的。????????是特級(jí)老師。師：哦，你聽得真仔細(xì)，你一聽，就想到了這一句話。師：你別不信，你看著（師板書：啊，原來這位教師??）你是怎么想的？生：啊，原來這位老師姓靳。師：沒錯(cuò)，就是從普通人開始的，今天我們要學(xué)的就是一遍描寫普通人的文章（導(dǎo)入課題）（四）靳家彥《珍貴的教科書》師：同學(xué)們?cè)纾∩üЧЬ淳吹兀豪蠋熢?！師：不要這么拘束，很隨意地招招手，打個(gè)招呼啊，再來 同學(xué)們好！生：老師好！師：當(dāng)我在臺(tái)上出現(xiàn)的時(shí)候，你們心中一定都有想法。你貴姓？你也介紹介紹你們家的名人。生：孫悟空能降妖除魔。師：真不簡單！一眼就看出王老師是個(gè)男的。?? 師：找了不一樣的，現(xiàn)在來找找一樣的。生：支老師不戴手表，王老師戴手表。師：戴眼鏡給你什么感覺？生：很有學(xué)問。不過學(xué)語文光有能力不夠，還得有修養(yǎng)。（二）王淞舟《小珊迪》師：王老師心里很不安，今天是星期六，還讓大家來上課。信不信我是永遠(yuǎn)正確的？生：不信！師：真不信？生：真不信！師：不錯(cuò)！沒有人能永遠(yuǎn)正確的！誰敢叫我的名字？生你看看我，我看看你，沒人舉手。??（陸續(xù)問了一些問題）師：知不知道我姓什么？生：于師：你是怎么知道的？生：剛才有個(gè)老師在上面介紹的。我告訴小朋友，我今年不大，才61歲（師突出“才”字，生笑）有什么話想對(duì)我說嗎？生：我想問您?? 師：不是問，是想對(duì)我說什么嗎？生：我想問?? 師：好吧，問吧，想問什么，就問什么。?? 師：反正呢，不懂可以問，可以看 坐正了，看誰最乖！小朋友見到我，一定有想法，有一些一定失望了，是嗎？ 想知道我什么？生：你幾歲了？師：哦，問我?guī)讱q了，問小孩子可以說是幾歲了，那問我，能不能換個(gè)詞呢？ ??（可能是因?yàn)槎昙?jí)學(xué)生，他們的詞匯量不足，所以始終沒有出現(xiàn)我們所期望的詞。師：對(duì)！不知道就可以問。根據(jù)以上的技巧指導(dǎo)，我們將自己的一些應(yīng)用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會(huì)有不菲的收獲。當(dāng)你注意到他們的時(shí)候，就用這些方法以幫你克制憤怒。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。最后就如何解決問題取得一致意見時(shí)，務(wù)必要解釋一下你為實(shí)施解決方案準(zhǔn)備采取的步驟。此時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要暫時(shí)離開客戶，以便做一些解決問題的幕后工作。收集一些你需要的額外信息第五步：雙方協(xié)商解決方案在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。當(dāng)你問客戶問題時(shí)，一定要注意聽她所講的每個(gè)細(xì)節(jié)，不要自作結(jié)論。√ 我對(duì)此感到遺憾。√ 那一定非常難過。對(duì)客戶移情表達(dá)的最佳語句包括：√ 我能明白您為什么感到不滿意。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說：“你們公司真不注重服務(wù)！”一個(gè)同情的回答將是：“您說得對(duì)，我們只注重金錢！”這樣只會(huì)加深客戶的憤怒，對(duì)公司有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生負(fù)面影響。移情作用不是同情。移情作用是雖然已意識(shí)到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。第三步：移情于客戶如果你給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。這種轉(zhuǎn)移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。如何互換位置來考慮這個(gè)問題，你的著眼點(diǎn)就改變了。消除這種偏見的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務(wù)態(tài)度。了解了它的負(fù)面影響，并不意味著一定要拋棄它。寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn)不可避免地，有時(shí)你可能會(huì)對(duì)有些客戶有一些偏見。一旦你認(rèn)為客戶是這樣的人，就會(huì)對(duì)客戶形成一種負(fù)面評(píng)價(jià)，這將大大改變你看待對(duì)方、與其講話及聽其講話的方式。你甚至還會(huì)用筆寫下幾句你想罵他們的話。因此，盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要把它當(dāng)真。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。因?yàn)樯鷼馐钦龑?duì)著你的感情。不要轉(zhuǎn)嫁給自己當(dāng)客戶發(fā)泄的時(shí)候，他們可能會(huì)表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感?！?不時(shí)地說“嗯、啊”。下列句型應(yīng)避免使用：√ 您好像不明白√ 您肯定弄混了√ 您必須√ 我們不會(huì)我們從沒我們不可能√ 您弄錯(cuò)了√ 這不是我們的政策雖然你不想在客戶發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。如果你試圖阻止客戶表達(dá)他們的感情，你反而會(huì)使他們惱羞成怒。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。一些業(yè)務(wù)員把客戶這種發(fā)泄看做是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)樗麄兗庇谙虢鉀Q問題。√ 收緊脖子與雙肩√ 聽到客戶的聲音就畏縮√ 懼怕電話鈴聲√ 頭痛√ 生氣√ 無禮或粗魯√ 不必要地抬高嗓門 √ 語調(diào)僵硬√ 面色突變√ 磨牙這六個(gè)步驟如下：第一步：讓客戶發(fā)泄當(dāng)客戶心煩意亂時(shí)，他們想做兩件事：第一，想表達(dá)他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決。洽談中的隨機(jī)應(yīng)變A 不理會(huì)客戶的叫嚷或玩笑B 及時(shí)分手撤退C 接受意見并迅速成行動(dòng)（即簽約）D 及時(shí)反擊污蔑不實(shí)之詞E 緩和氣氛F 深談細(xì)敘待轉(zhuǎn)機(jī)G 轉(zhuǎn)變?cè)掝}H 受外部干擾：如客戶有急事，應(yīng)馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應(yīng)在再次交流時(shí)重復(fù)電話前話題。C 在洽談中使用熱切、堅(jiān)定的富有感情色彩的語調(diào)D 重復(fù)廣告建議但應(yīng)換種行為方式或語言表達(dá)方式，勿一成不變E 通過客戶同行的廣告比較，讓廣告主動(dòng)心作廣告。誘導(dǎo)行為基本原則贏得客戶信賴：信任公司，信任同事。F、恭維：以上手法都會(huì)使廣告主對(duì)您留有深刻印象，使廣告主對(duì)與你交談引起興趣。B、不適合洽談時(shí)間：心情不好、開會(huì)、忙生意、接電話、有重要客人?？梢詼?zhǔn)確無誤的領(lǐng)會(huì)客戶的意圖。要學(xué)會(huì)問候客戶，尤其在客戶生病、失意時(shí)，應(yīng)給客戶以最誠摯的問候。（十三）隨時(shí)說謝謝，謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。(十二)介紹和被介紹的方式和方法：、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。b、當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。a、如果對(duì)方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來，再與之握手。在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。握手是最常見的禮節(jié)。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。接打手機(jī)電話，應(yīng)在自己座位上。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。、不得過分華麗。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。（十）行為?坐姿?敲門（形象外在因素，第一印象）職員必須儀表端莊、整潔。事實(shí)上，在日本幅度很大的運(yùn)用手和胳膊的姿勢被看做是不禮貌的。許多國家的人，如意大利人，總是很自然地運(yùn)用大幅度的手和胳膊的動(dòng)作。許多人對(duì)運(yùn)用他們的手勢表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把手緊貼在兩側(cè)。廣告中，那些汽車商在講話時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。它們通常表達(dá)得非常清楚，不需要更多的解釋。B、合攏手的姿勢(伸出一根手指指著)用這種手勢來傳達(dá)一個(gè)指示，它被解釋為一道命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)。這些手勢包括：A、張開手的姿勢(五指伸開，四指并攏)這種姿勢用來表示一個(gè)指示，它們表示邀請(qǐng)向某一方向走或朝某個(gè)方向看。B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆：這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號(hào)來決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。有兩種手勢需要我們認(rèn)識(shí)到：。也可以減少緊張感，包括打電話時(shí)要讓微笑融入到聲音中去.（九）手勢：當(dāng)你說話時(shí)運(yùn)用你的手勢是一種表達(dá)感情的很自然的方式。（八）微笑:你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動(dòng)等。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺好一些。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。要學(xué)會(huì)將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情研究表明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸、把目光移開。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。身體的距離。手勢。面部表情。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。 7％的信息來自對(duì)方的口頭語言。 38％的信息來自對(duì)方說話的語氣。 55％的人從他人那里得知的信息來自對(duì)方的身體語言。我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對(duì)面的交流。(六)溝通過程中的關(guān)鍵因素身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達(dá)的交流手段。他說的我能相信嗎?從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎?（四）真誠的贊美 對(duì)年輕人，語氣可銷帶夸張；對(duì)德高望重的長者，語氣應(yīng)該有尊重；對(duì)思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮的人要盡量明示，把話說透。向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說的話很感興趣?？蛻粲锌蛻舻牧?，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。不要打斷客戶的講話 、不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度。： 。（三）傾聽的技巧： 。，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?。，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，?yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。為防止掉線，在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對(duì)方電話號(hào)碼,并告訴對(duì)方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過去。，不要在電話中聊天。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。，聽到鈴響，跑步接聽,并在第三聲鈴響前取下話筒。，所以必須用嘴、眼以及心靈說