【正文】 送傷員。（4）參加處置小組的人員應(yīng)做好保護現(xiàn)場的工作，防止無關(guān)人員進出現(xiàn)場。（2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報告。（7）根據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進一步擴大。（四）、發(fā)生突發(fā)事件時有關(guān)部門的反應(yīng)保安部（1）接到報案后，通過電話或?qū)χv機通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器械迅速趕赴現(xiàn)場；（2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通；（3）保安監(jiān)控室嚴密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口，進行跟蹤錄像；（4）保安部保留值班監(jiān)控室、車場二個崗位，其余人員前往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助處置；（5）參加處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好保護現(xiàn)場的工作。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應(yīng)從消防電梯（員工電梯）轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移。疏散區(qū)域部門負責(zé)清點、核對疏散人數(shù)。立即啟動疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。（二）、疏散和救護劃定疏散安全區(qū)域，指揮部根據(jù)酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區(qū)域?？倷C在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通?？倷C值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關(guān)部門。當(dāng)保安部確認事件發(fā)生時，由保安部當(dāng)值最高負責(zé)人按事件分級直接通知相關(guān)部門或指令總機值班人員以最快的方式通知有關(guān)部門。（2）賓客報案：任何接到賓客報警的部門：如總機、房務(wù)中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素（時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀）問清再將情況報保安值班中心。六、操作程序（一）、接案和報案程序一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為三種：（1）員工報案：發(fā)現(xiàn)案情的員工必須立即向保安值班室報告（報警電話：3003）簡明扼要說明事發(fā)時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀和報案人部門、姓名。五、突發(fā)事件處理綱要總則：處理要及時、有效，將影響、損失降到最低。一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發(fā)事件處理指揮部處理；在指揮部成員到達之前，由值班經(jīng)理、保安部當(dāng)值最高負責(zé)人負責(zé)前期處理。由隊長負責(zé)將整個事件向部門經(jīng)理作書面報告。一分鐘內(nèi)成立由本區(qū)域員工組成的應(yīng)急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大。各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。由組長負責(zé)將整個事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面報告。一分鐘內(nèi)成立由本部門員工組成的應(yīng)急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大。）各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。職責(zé)：當(dāng)酒店發(fā)生二級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立門部門突發(fā)事件處理指揮小組，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。負責(zé)善后收尾工作。指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：組 長：酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮 副組長：酒店各部門經(jīng)理、當(dāng)值經(jīng)理 成 員：所有當(dāng)值員工 職責(zé)：接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后，立即按要求開展各項應(yīng)急工作。由總指揮對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。（由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。? 酒店突發(fā)事件處理指揮部總 指 揮：總經(jīng)理 副總指揮：副總經(jīng)理、值班經(jīng)理 調(diào) 度：保安部經(jīng)理 成 員：各部門經(jīng)理 注：當(dāng)指揮部出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值期間最高負責(zé)人替補。三、機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)為更好的保障酒店安全，落實責(zé)任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級組織機構(gòu)。二、突發(fā)事件的定義? 影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。4報告情況至總值班經(jīng)理和酒店負責(zé)人，請酒店出面妥善安排處理。部門配備了藥廂，主要有：（1消毒水2藥棉3消炎藥4創(chuàng)可貼5紗布6燙傷膏7棉簽等）2發(fā)生此類事件時，首先領(lǐng)班立即把情況報告給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理看受傷情況，立即下達指令。5如發(fā)現(xiàn)有中毒者，受傷者應(yīng)立即小心妥善的將人員抬離現(xiàn)場，送到救護車。3確認為真實情況，立即報告給保安部。2餐廳在場最高領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，必要時疏散人員，保持冷靜，啟閉照明燈，開換氣扇，也不要脫換衣服，以防靜電產(chǎn)生火花。6當(dāng)班的領(lǐng)班立即到吧臺拿好手電，站到餐廳出口，給客人做指引。4收銀員準備好一盞應(yīng)急燈和一只手電筒。2提醒客人坐在原地位置，并看管好自己的物品。總值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令，負責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點，如有傷害事故發(fā)生，視情送往醫(yī)院或拔120搶救。如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，事態(tài)不受控制時保安部應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系；如醉酒鬧事人員較多，應(yīng)盡快向110報警，監(jiān)控中心做好現(xiàn)場監(jiān)控，對主要人員進行特寫錄像。（二）保安部接報警時的行動接到報警保安人員要立即趕到現(xiàn)場，并及時通知總值班經(jīng)理到場處理必要時向110報警。引導(dǎo)圍觀人員撤離現(xiàn)場，收藏崗點所有可以搬動的物品及現(xiàn)金危險物品等，以防損壞酒店物資和用硬物將人砸傷。第二條醉酒客人在店吵鬧時的處理酒店堂吧、大廳內(nèi)、廣場、客房區(qū)域均是容易發(fā)生醉客鬧事等問題的場所，安全部除在上述地點要有專職警衛(wèi)人員定點負責(zé)巡視檢查外，酒店各崗點員也應(yīng)注意觀察，如發(fā)現(xiàn)有醉酒客人或醉酒客人有鬧事跡象的及時向保安部匯報。這時要急送醫(yī)院治療。三、安定醉酒客人情緒，提供必要的服務(wù)四、盡快將醉客帶離酒店或送回房間（注：有隨行人員在場請隨行人員協(xié)助或通知其家屬、單位）五、如是住店醉酒客人送會客房后可讓其喝些醋水或茶進行醒酒。餐廳或其它營業(yè)場所應(yīng)立即停止對醉酒客人的酒精飲品的供應(yīng)。1客人醉酒應(yīng)急預(yù)案為確保住店客人、酒店員工人身和財物的安全不受侵害，以及酒店的財產(chǎn)安全，為防止客人酒后鬧事及醉酒不醒等可能發(fā)生的突發(fā)事件，做到有準備、有措施，特制定以下應(yīng)急預(yù)案。要求：1）一切行動聽指揮，做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調(diào)一致，嚴禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。3）部門進行人員集結(jié)，清點本部門人員有無缺少。滅火戰(zhàn)斗后工作：1）指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護好現(xiàn)場，防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場遭受破壞。2）保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。疏散集合地點：酒店后面停車場。7）其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。6）當(dāng)直立行走困難時，應(yīng)彎腰前進或跪在地下爬行。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。因為疏散樓梯有正壓送風(fēng)和排煙功能，疏散時比較安全。3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。2）火災(zāi)情況下，所有的電梯自動鎖在首層。12）最后切斷電源鎖門離開。10）指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。同時，通知當(dāng)班保安部組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；6）突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員及時向總指揮（總經(jīng)理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；7））餐飲部在接到報警的同時應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場。3）用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。各崗位應(yīng)急程序：1）火災(zāi)現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時，立即撥通酒店消防值班室電話（8999）向消防值班人員報告，并說明自己的姓名、職務(wù)、失火地點、火勢大小。（2）火災(zāi)應(yīng)急措施滅火原則：1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。，應(yīng)及時關(guān)閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。，并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物?；馂?zāi)應(yīng)急預(yù)案（1）餐廳、廚房的防火措施，所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工敷設(shè)安裝。在報失時，必須先向人力資源部主管報告，由人力資源部主管陪同到保安部報失。事件處理完畢后（不論丟失物品有無下落），保安部要在當(dāng)天寫出事件報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。如客人物品在酒店范圍內(nèi)丟失而未被找回，財務(wù)部協(xié)助客人對丟失物品作適當(dāng)評估，并向有關(guān)部門索賠。如有內(nèi)部員工作案的可能性或是掌握其作案證據(jù)，應(yīng)首先對其進行控制，禁止其與外界聯(lián)系。在內(nèi)部調(diào)查時，與案件有關(guān)人員不得離開酒店，派人檢查與案件有關(guān)人員的工作區(qū)域和更衣柜。對客人的任何報失，都應(yīng)該征詢客人意見是否同意報案，如同意，保安部派人陪同前往報案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開具相應(yīng)的證明，失主本人到公安機關(guān)報案。確認失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關(guān)區(qū)域查找丟失物品，對相關(guān)員工進行調(diào)查詢問。并請失主對丟失物品簽字確認?？腿藞笫?處理程序：保安部接到報失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯(lián)合展開調(diào)查，調(diào)查以保安部為主，大堂副理負責(zé)配合和翻譯。，總經(jīng)辦負責(zé)對外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內(nèi)容必須經(jīng)過酒店管理層批準，其他任何部門及員工不得透露任何相關(guān)信息。，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。如死者為外國客人，由公安機關(guān)外事辦負責(zé)處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。事件處理完畢后，保安部要在當(dāng)天寫出書面報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。通過警方調(diào)查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館，由大堂副理通知當(dāng)?shù)貧泝x館工作人員到場處理，保安部當(dāng)班主管負責(zé)安排待命隊員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運出。銷售部協(xié)助財務(wù)部聯(lián)系死亡客人家屬，由財務(wù)部協(xié)助死者家屬向有關(guān)部門索賠。大堂副理接報后，應(yīng)第一時間向保安部提供門鎖記錄并及時提取死亡客人的各項資料，以及相關(guān)客人和相應(yīng)樓層客人的資料，并由保安部安排專人接待警方介入調(diào)查工作。酒店管理層趕到現(xiàn)場后，由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮，報告當(dāng)?shù)嘏沙鏊槿氚讣{(diào)查。指導(dǎo)各部門遇到此類事件發(fā)生時的工作行為。相關(guān)部門做好事后跟進工作。大堂副理及時向酒店管理層匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負責(zé)到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人?？头坎控撠?zé)現(xiàn)場的清理工作。根據(jù)客人傷勢情況： 如客人傷勢非常嚴重，由大堂副理立即利用急救箱到場為客人進行簡單醫(yī)療處理，并通知管理層，同時撥打“120”，由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院治療。處理程序：酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到重度傷害時。相關(guān)部門做好事后跟進工作?？头坎控撠?zé)對現(xiàn)場進行清理。根據(jù)情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。根據(jù)客人傷勢情況，由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫(yī)院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時間通知總經(jīng)辦。輕度傷害 定義：客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度傷害。I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，設(shè)備部須配合警方工作。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。C、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。（3）對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進一步行動和對策。C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。（3）保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。極端天氣（如特大暴雨等）應(yīng)急措施：（1）各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。F、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人姓名等資料）登記備案。D、將病人之私人物品登記。B、保護病人所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸可疑的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。E、防止閑雜人員圍觀。C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。食物中毒及突發(fā)疾病事件應(yīng)急措施：（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。如有傷者則予以急救后交警方處理。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。斗毆案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。（6）在場人員不可向媒體或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情