【正文】 滿意。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一直保持著高速發(fā)展，2003年的銷量更是突破了12萬輛，消費(fèi)者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。消費(fèi)者需要君威改進(jìn)的地方包括：動(dòng)力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內(nèi)飾選材需要提高檔次，做工要精細(xì)化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設(shè)計(jì)不合理；大燈亮度不夠；后座空調(diào)最好能獨(dú)立控制。此次調(diào)查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費(fèi)者的認(rèn)可。同時(shí)，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價(jià)比，促進(jìn)了中高檔轎車市場的快速發(fā)展。此外，消費(fèi)者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：車主在跑高速路時(shí)感覺底盤較輕，車身有些發(fā)飄；需加強(qiáng)音響系統(tǒng)的耐用性及效果；儲(chǔ)物空間不足，利用得不是很好；維修保養(yǎng)費(fèi)用略高；最好加裝DVD液晶顯示屏及倒車?yán)走_(dá)。從調(diào)查結(jié)果來看，消費(fèi)者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。新雅閣在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器、懸架系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn)，使整車性能大為提高。 L的加盟，馬自達(dá)6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。馬自達(dá)在短短一年多的時(shí)間里能夠獲得如此的市場業(yè)績，與其優(yōu)異的動(dòng)力和操控性能、動(dòng)感的外形、精細(xì)的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。馬自達(dá)6在2003年的產(chǎn)銷量分別達(dá)到24 466輛和24 248輛（2003年4月上市）。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達(dá)公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車型。此外，由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查，難免會(huì)有不足之處，請廣大讀者將意見及時(shí)反饋給我們。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費(fèi)用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢，中國的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還不健全，無法在短期內(nèi)和老車型相競爭。這主要有以下幾個(gè)方面的原因：一是消費(fèi)者在實(shí)際購車時(shí)還要考慮價(jià)格因素，并且側(cè)重點(diǎn)也不一樣，有些消費(fèi)者要求動(dòng)力性和操控性，有些消費(fèi)者要求外形和經(jīng)濟(jì)性，有些消費(fèi)者也許會(huì)要求看重售后服務(wù)和養(yǎng)車費(fèi)用，消費(fèi)者也許會(huì)因?yàn)槠渲械哪骋豁?xiàng)或幾項(xiàng)而去購買一款車型。對于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費(fèi)者的要求和希望相差越大，就越有改進(jìn)的余地，滿意度調(diào)查對于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?br總 結(jié)除了上述所列車型，市場上還有很多新車型，由于上市時(shí)間不長，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費(fèi)用以及優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息，這些車型我們會(huì)在下一次的調(diào)查中及時(shí)加上，敬請關(guān)注。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點(diǎn)來看待此表中的√和，那就錯(cuò)了。下面我們對這次調(diào)查的車型分為以下幾個(gè)檔次進(jìn)行說明，以便于消費(fèi)者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達(dá)公司有2個(gè)、本田1個(gè)、日產(chǎn)1個(gè)；來自德國大眾的車型占了4個(gè)；其他2個(gè)車型來自美國通用公司，而沒有一個(gè)民族品牌進(jìn)入到前10名。國外每年都有大量的新車型上市，同時(shí)也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律，而國內(nèi)市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外發(fā)達(dá)市場是不相同的。這是由于新車型通常都具有時(shí)尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計(jì)，這些設(shè)計(jì)符合當(dāng)今消費(fèi)者的審美觀念，同時(shí)新車型采用了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進(jìn)一步提高。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照了國外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際情況，對每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)（問題）重新分配了權(quán)重，以更符合國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和理念?！?養(yǎng)護(hù)費(fèi)用養(yǎng)護(hù)費(fèi)用主要指車險(xiǎn)、油錢、停車費(fèi)、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支?！?性能轎車性能包括動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。每個(gè)方面所包括的內(nèi)容為：▲ 外部質(zhì)量外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個(gè)月的被調(diào)查人員的樣本，最后進(jìn)入分析的有效問卷的數(shù)量為2 247份，共涉及到34個(gè)國產(chǎn)轎車品牌。這2 567份有效問卷涉及到65個(gè)國產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國的31個(gè)省市自治區(qū)。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為輔助補(bǔ)充方式。對于本次調(diào)查來講，消費(fèi)者滿意度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費(fèi)用等方面的綜合滿意程度。消費(fèi)者滿意度指數(shù)（CSI）消費(fèi)者滿意度（Customer Satisfaction）是消費(fèi)者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品（服務(wù)）的表現(xiàn)與消費(fèi)者當(dāng)前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。同時(shí)我們要看到，滿意度指數(shù)有一定的穩(wěn)定性，同時(shí)由于廠商不斷改進(jìn)工作以及消費(fèi)者對各項(xiàng)指標(biāo)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的變化，在一段時(shí)間內(nèi)滿意度指數(shù)會(huì)發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報(bào)告，由于今年是第一屆，各項(xiàng)工作還需完善，在今后的報(bào)告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍，同時(shí)不斷擴(kuò)大車型范圍，給廣大讀者呈現(xiàn)一份更完整的報(bào)告。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后服務(wù)以及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等方面的評價(jià)對準(zhǔn)備購車的消費(fèi)者來說可能更具有實(shí)際的參考意義。第四篇：2004國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型很多，消費(fèi)者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”，為了購買一輛放心的愛車，需要了解的信息很多，同時(shí)投入的時(shí)間和精力也相當(dāng)大。八、總結(jié)在此次實(shí)踐調(diào)研中，收獲了很多，從開始的什么都不懂到現(xiàn)在的熟練操作，是個(gè)慢慢學(xué)習(xí)和提升自我的過程。（八）消費(fèi)者選擇線下餐廳最重要的原因是價(jià)格調(diào)查顯示，消費(fèi)者選擇餐廳最重要的原因是價(jià)格，其次是衛(wèi)生條件和環(huán)境，還看重地方特色和口味。（七）消費(fèi)者最近最常團(tuán)購快餐和火鍋消費(fèi)者最近最常團(tuán)購快餐和火鍋，其次還有中式餐和地方特色飲食。（六）餐廳口味好和衛(wèi)生好是消費(fèi)者選擇團(tuán)購餐飲最看重的兩個(gè)因素在選擇團(tuán)購美食時(shí)，消費(fèi)者最看重的兩個(gè)因素是餐廳的口味和衛(wèi)生，其次是餐廳的環(huán)境和食物的價(jià)格，還比較重視餐廳的硬件設(shè)施和上菜的速度。（五）自助餐式的餐飲團(tuán)購占主流在被調(diào)查的消費(fèi)者中，大多數(shù)人都喜歡團(tuán)購自助餐，另外一部分人喜歡團(tuán)火鍋和西餐，少部分人也喜歡團(tuán)購中式地方特色菜、日本/韓國料理、甜點(diǎn)飲品，極少部分人喜歡團(tuán)購燒烤。由此可見，大部分消費(fèi)者能接受的餐飲團(tuán)購價(jià)格區(qū)間在35～80。由此可見，美團(tuán)網(wǎng)和大眾點(diǎn)評網(wǎng)是餐飲團(tuán)購平臺中的行業(yè)老大，美團(tuán)網(wǎng)和大眾點(diǎn)評網(wǎng)的發(fā)展代表著餐飲團(tuán)購平臺的崛起，更應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，保障好食品的安全。由此可見，消費(fèi)者在團(tuán)購餐飲平臺消費(fèi)較低，餐飲平臺應(yīng)該按年齡分層，對不同年齡層的顧客制定不一樣的營銷策略，刺激顧客消費(fèi)。由此可見，餐飲團(tuán)購的人多，餐飲團(tuán)購平臺應(yīng)該完善好服務(wù)，讓用戶真正切實(shí)體會(huì)到方便和實(shí)惠。具體分析結(jié)果如下：(一)絕大多數(shù)的人在六個(gè)月內(nèi)都參與過餐飲團(tuán)購參與餐飲團(tuán)購38%62%超過一半的人在六個(gè)月內(nèi)都參與過餐飲團(tuán)購，餐飲行業(yè)的市場容量巨大。七、調(diào)查結(jié)果的分析根據(jù)本次調(diào)研的目的和調(diào)查內(nèi)容，對廣州地區(qū)使用餐飲類團(tuán)購的消費(fèi)者展開了深入調(diào)查，同時(shí)向他們回收了48份有效的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷。在設(shè)計(jì)問句選項(xiàng)的設(shè)計(jì)上，考慮到選項(xiàng)的全面性，都會(huì)在關(guān)鍵選項(xiàng)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)一個(gè)“其他”選項(xiàng)；所列的選項(xiàng)中，都是站在中立的立場上，不出現(xiàn)任何偏頗，也避免了誘導(dǎo)性問題的出現(xiàn)，絕不添加個(gè)人的主觀看法和意見。六、調(diào)查結(jié)果的回收在問卷題目設(shè)計(jì)思路上，先在網(wǎng)上查閱了消費(fèi)者最關(guān)心的餐飲類平臺相關(guān)問題后，共設(shè)計(jì)了八道題，分別為四道單選題，三道多選題，一道開放性的題目。四、調(diào)查課題的內(nèi)容根據(jù)調(diào)查的目的，本次調(diào)查的內(nèi)容重點(diǎn)是消費(fèi)者對餐飲類團(tuán)購的評價(jià)，以及消費(fèi)者對餐飲類團(tuán)購平臺的要求，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)查與分析，找出餐飲類團(tuán)購中存在的問題并提出切實(shí)可行的建議。：2016年11月5日—12月10日。三、調(diào)查范圍確定確定調(diào)查范圍:包括地理范圍、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查對象等。二、調(diào)查目的本次調(diào)查總的目的是了解消費(fèi)者對餐飲類團(tuán)購的滿意度，具體目的如下：。餐飲行業(yè)搭上了互聯(lián)網(wǎng)的便車，發(fā)展迅猛，為了方便劃算，越來越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)上團(tuán)購自己喜歡的食物，餐飲行業(yè)的發(fā)展緊密地聯(lián)系著人們的生活和健康。好網(wǎng)站和不好的網(wǎng)站差別并不大，就在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)間決定成敗。而其中很重要的一部份，就是了解用戶行為及心理活動(dòng)習(xí)慣。忠誠；忠誠是建立在長期的交往之后，對另一方有非常深入的了解和認(rèn)同。信任；當(dāng)前，可以讓網(wǎng)民購物的網(wǎng)站很多，但用戶的朋友和親人以及他自己熟知并了解的并不多，所以，一旦他下定決心購買，得到良好體驗(yàn)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生信任，習(xí)慣性的在一個(gè)網(wǎng)站購物。習(xí)慣；指行為習(xí)慣，例：登陸網(wǎng)站的方式，查找商品的過程，咨詢特定的客戶。驚喜；品牌打折了，咨詢體驗(yàn)良好，收到訂購商品時(shí)，收貨滿意時(shí)，都會(huì)讓用戶驚喜。用戶還會(huì)懷疑產(chǎn)品 的出身，價(jià)值，性能，這個(gè)網(wǎng)站的誠信值，是不是正規(guī)注冊公司，能不能及時(shí)送貨，網(wǎng)上支付安全性，對商品不滿意時(shí)，可不可以退貨。貪念；人總是想少付出多得到，這驅(qū)使著用戶參與折扣，返點(diǎn)積分，贈(zèng)送與活動(dòng)。從眾行為；表現(xiàn)在團(tuán)購、熱銷產(chǎn)品的購買上。為此，政府有關(guān)部門第一要加快現(xiàn)行法規(guī)的修改步伐，制定相關(guān)的電子商務(wù)法律，通過法律解決網(wǎng)絡(luò)營銷中發(fā)生的各種糾紛；第二要制定相關(guān)的電子支付制度、網(wǎng)絡(luò)營銷規(guī)約，對其中引起的糾紛做到有章可循，有法可依，有據(jù)可查；第三要建立完備的法律體系和權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，維護(hù)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷的交易秩序，促使更多的人放心網(wǎng)上購物。如利用線上聊天的功能，舉行消費(fèi)者聯(lián)誼會(huì)，通過溝通交流增強(qiáng)感情。5及時(shí)回應(yīng)顧客的需求。利用搜索引擎、互惠鏈接等方法大力宣傳企業(yè)的網(wǎng)站，具有針對性的廣告會(huì)大大提高企業(yè)的知名度。4加強(qiáng)網(wǎng)站的推廣與宣傳。信息不準(zhǔn)確所帶來的負(fù)面損失是巨大的，這要求Web經(jīng)營者必須制訂出一套有效的信息質(zhì)量考查和認(rèn)證體系。3可靠的信息質(zhì)量保證。Web內(nèi)容的更新包括信息的更新和欄目的調(diào)整，信息的時(shí)效性很強(qiáng)，需求隨時(shí)更新，使消費(fèi)者及時(shí)了解和獲取企業(yè)及產(chǎn)品的信息。因此，主頁的版面設(shè)計(jì)、編排必須圍繞企業(yè)的目標(biāo)顧客群，而不只是一幅絢麗的圖片和空泛的文字說明。因此，作為企業(yè)“臉面”的網(wǎng)站建設(shè)必須注意以下幾點(diǎn)：1特色經(jīng)營。網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)要求企業(yè)對外界特別是消費(fèi)者的反映必須迅速及時(shí)，為此企業(yè)要與電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、金融部門和各類物流公司建立良好的合作關(guān)系，以保證身份認(rèn)證、支付結(jié)算、物流配送的安全、快捷、方便，同時(shí)要建立更加快捷迅速、服務(wù)周到的售后服務(wù)機(jī)制。因此，企業(yè)要注意吸引和培養(yǎng)復(fù)合型人才，提高員工綜合素質(zhì)。不僅要求向顧客提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品，還要求向顧客提供更有新意、更有特色的產(chǎn)品，為顧客帶來更多的利益。包括向顧客提供最低價(jià)位的產(chǎn)品及服務(wù)，同時(shí)盡量避免給顧客添麻煩。應(yīng)隨時(shí)為顧客提供真正需要的、方便的、優(yōu)秀的服務(wù)。產(chǎn)品信譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷過程中是一個(gè)長期性的戰(zhàn)略性的問題。尤其是網(wǎng)絡(luò)市場并不發(fā)達(dá)的中國，誰會(huì)在網(wǎng)上購買自己從來沒聽說過或者質(zhì)量不可靠的產(chǎn)品呢？如何確認(rèn)顧客需求的真實(shí)性也是網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)階段所面臨的難題，這都可歸結(jié)為信譽(yù)的問題。例如著名的LEVIS公司就利用Internet銷售定做牛仔褲，得到了良好的回報(bào)。所以企業(yè)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)的一對一和交互式功能加強(qiáng)與顧客的溝通，進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求及其變化，提供附加值高的信息，引導(dǎo)消費(fèi)者在網(wǎng)上參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，共同創(chuàng)造和滿足個(gè)性化的需求。（一）努力提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)為每個(gè)消費(fèi)者提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，對于傳統(tǒng)營銷來說簡直是天方夜譚。三、企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷對策企業(yè)的根本目的是通過提供產(chǎn)品或服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求，從而獲得生存和發(fā)展。從網(wǎng)上購物的支付手段來看，網(wǎng)上購物應(yīng)適用電子支付手段，而安全通用的電子貨幣尚處于研制階段，只能使用信用卡。網(wǎng)上購物體現(xiàn)的是虛擬的購物過程，消費(fèi)者無法在購物前通過觸摸方式對產(chǎn)品進(jìn)行檢視，因而存在較高的購物風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)上購物方式體現(xiàn)的是人機(jī)對話，無法重現(xiàn)商場購物方式所特有的人跡互動(dòng)關(guān)系，從而，難以滿足消費(fèi)者購物的社交動(dòng)機(jī)，如在購物場所碰到熟人或朋友聊天的可能、結(jié)識新朋友的機(jī)遇與售貨人員之間個(gè)人溝通的經(jīng)歷或者其他社交接觸活動(dòng)的機(jī)會(huì)。網(wǎng)上購物方式，消費(fèi)者既享受不到商場購物條件下人員服務(wù)的待遇，也體會(huì)不到受人注意和受人尊重的“上帝”感覺。傳統(tǒng)的購物心理是眼見為實(shí)，消費(fèi)者可以通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，從而影響其購買行為。但它與其它任何事物一樣都具有矛盾的兩面性，即消費(fèi)者網(wǎng)上購物在具有心理優(yōu)勢的同時(shí)也具有一定的心理劣勢。而消費(fèi)者可以在全球范圍內(nèi)尋找最優(yōu)的價(jià)格，甚至可繞過中間商直接向生產(chǎn)者訂貨，因而能有更低的價(jià)格實(shí)現(xiàn)購買。4網(wǎng)上購物可以實(shí)現(xiàn)更低的成交價(jià)格。但是，商場經(jīng)營的產(chǎn)品種類、營業(yè)面積不可能無限制擴(kuò)大，消費(fèi)者卻要承擔(dān)在茫茫商品海洋中搜尋產(chǎn)品信息的成本。3網(wǎng)上購物可以突破購物種類和數(shù)量的限制。消費(fèi)者可能因購物場所離家太遠(yuǎn)，或者沒有時(shí)間上街購物，或者所購買商品過大過重而不易搬運(yùn)，或者營業(yè)時(shí)間過短等緣故，無法或不愿到商場購物。而網(wǎng)上購物方式具有購買產(chǎn)品的隱蔽性和獨(dú)特性等特點(diǎn)，并讓消費(fèi)者足不出戶就可買到稱心如意的產(chǎn)品。部分消費(fèi)者可能因缺少購物經(jīng)驗(yàn)或者不喜歡上街購買，或者因商場服務(wù)人員態(tài)度欠佳或過分推銷，而對傳統(tǒng)的商場購物方式抱有強(qiáng)烈的反感。二、對消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理分析對于消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理反應(yīng)，雖說不同的消費(fèi)者有所不同，但總地來說可歸納為兩種：心理優(yōu)勢和心理劣勢。例如，近年來的微波爐降價(jià)戰(zhàn)，雖然作為市場領(lǐng)導(dǎo)者的格蘭仕擁有技術(shù)、質(zhì)量、和服務(wù)等方面的優(yōu)勢，但最后卻也被迫宣布重返降價(jià)競爭行列，為市場占有率而戰(zhàn)。這兩種相反的心理將會(huì)在較長的時(shí)間內(nèi)并存和發(fā)展。因此，他們愿意多花時(shí)間和體力進(jìn)行購物，而前提必須是購物能為他們帶來樂趣，能滿足心理需求。因而，心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者做出購買品牌和品種的先決條件，個(gè)性化消費(fèi)正在也必將再度成為消費(fèi)的主流。用精神分析學(xué)派的觀點(diǎn)觀察，消費(fèi)者所選擇的已不單是商品的使用價(jià)值，而是包括其他的“延伸物”及其各種不同的組合。但當(dāng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，大多數(shù)產(chǎn)品不論在數(shù)量上還是在種類上都已極為豐富，“顧客就是上帝”、“消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母”已成為企業(yè)的生存發(fā)展準(zhǔn)則，消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)的愿望已完全能夠?qū)崿F(xiàn)。這些分析也許不夠充分和準(zhǔn)確，但消費(fèi)者卻可從中獲得心理上的平衡，以減輕風(fēng)險(xiǎn)或減少購后產(chǎn)生后悔的可能，增加對產(chǎn)品的