【正文】 比較激動(dòng)，HR應(yīng)該先安靜地聆聽，給予一定的耐心，直到離職員工情緒平靜下來。選擇安靜不被打擾的房間是基本的要求，因?yàn)檎l也不希望把離職的事情搞得滿城風(fēng)雨。面談鋪墊。如果離職員工不愿意讓其上級知道，只是有離職意向，并和HR做初步溝通，建議HR處理時(shí)暫時(shí)保密為好，因?yàn)榇朔N情形下HR能夠挽留的可能性比較大。面談準(zhǔn)備。其實(shí)離職面談更像一場高水平的面試，有經(jīng)驗(yàn)的HR完全可以通過有效的離職面談了解很多企業(yè)管理、人力資源管理甚至各層級經(jīng)理人員的長處和不足，并通過發(fā)揮長處，改進(jìn)不足來進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)對內(nèi)部和外部人才的吸引力，甚至可以通過離職面談讓決心離職的人留下來。我問她：“你是怎么做員工離職面談的？提出的問題是什么？”她列出了兩個(gè)問題，一是你為什么要離職；二是下一步準(zhǔn)備做什么。話題中首先應(yīng)該有選擇性的設(shè)計(jì)部分封閉式問題，這可以幫助我們校正面談的方向，但是這類問題不宜設(shè)計(jì)過多；下一步為了提高溝通的效果，獲取溝通的深度信息，我們則應(yīng)該多設(shè)計(jì)一些開放式問題。員工的離職溝通過程也可以看成是一種讓員工發(fā)泄的過程，通過幫助員工選擇一個(gè)和諧的環(huán)境，讓員工進(jìn)行情感的宣泄，溝通人再適時(shí)地進(jìn)行疏導(dǎo)，就很可能幫助實(shí)現(xiàn)離職溝通的成功。因?yàn)檎嬲\是有效溝通的開始，應(yīng)該給員工充分的表達(dá)機(jī)會(huì)，才能有效地傾聽和了解員工的真實(shí)想法。四、建立信任關(guān)系，注重溝通話題設(shè)計(jì)在離職溝通過程中，應(yīng)該注重信息的雙向傳遞。對于這類員工離職面談進(jìn)行溝通時(shí)有雙層目的，其一希望通過離職面談能夠?qū)诵膯T工進(jìn)行挽留，其二借離職面談之機(jī)反省企業(yè)的管理。如果溝通過于急迫，可能加劇員工的抵觸心理，從而使溝通功虧一簣；而過分拖延，也不利于提高溝通效果，可能溝通尚未啟動(dòng)，員工離職已經(jīng)木已成舟，無可挽回。因此，對于這類員工進(jìn)行離職面談首先更像是一次平息員工心中的怨氣的心理輔導(dǎo)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和員工一起共同冷靜地權(quán)衡離職的得失，從而使員工能夠放棄原先的離職決定。通常面談策略應(yīng)根據(jù)面談對象、面談時(shí)機(jī)以及面談原因的不同有所差別。根據(jù)二八管理的原則，對此類員工的離職面談應(yīng)該重點(diǎn)管理，對于非常之人由公司高層主持面談可以大大提高離職面談的效果。離職面談的人選有兩種思路：一是可以由人力資源部門相關(guān)人員實(shí)施面談；二是由企業(yè)管理人力資源業(yè)務(wù)的副總裁或者分管離職員工部門的副總裁執(zhí)行。二、慎重選擇面談人一般而言，離職面談通常應(yīng)由企業(yè)人力資源管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施。第二類是指與員工有關(guān)的績效和薪酬信息，包括所獲得的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)信息、薪酬福利信息、績效表現(xiàn)等內(nèi)容；第三類是指員工離職信息，包括離職原因、離職后的目標(biāo)單位、目標(biāo)崗位。具體而言，搜集的信息應(yīng)該包括三類。一、注重離職員工信息搜集“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。恰當(dāng)方式、恰當(dāng)時(shí)機(jī)的離職面談會(huì)大大降低企業(yè)的員工流失損失，提高企業(yè)的競爭力。由于離職管理處理失當(dāng)，企業(yè)的核心技術(shù)、核心團(tuán)隊(duì)和核心客戶流失的案例比比皆是，所以企業(yè)對員工的離職管理應(yīng)該格外慎重。通過這二輪面談，企業(yè)不僅可以更好地改進(jìn)管理，也為重新招聘離職員工提供了非常有力的依據(jù)。這輪面談內(nèi)容也同樣要用規(guī)范化的文件表格保存下來，并與上一輪面談?dòng)涗浵啾容^，找出其中差異化的地方。而第二輪面談則由員工關(guān)系管理專員負(fù)責(zé)，時(shí)機(jī)選擇在員工離職前最后一天，因?yàn)閱T工關(guān)系管理專員與其并無職務(wù)上的隸屬關(guān)系，離職員工這時(shí)顧慮也會(huì)較少，其更容易站在第三者的立場上對所熟知的情況發(fā)表評論。企業(yè)可以定期對員工的離職談話進(jìn)行總結(jié)，對反饋的問題、離職的原因、提出的建議進(jìn)行整理，提交給相應(yīng)的決策人和責(zé)任人。談話總結(jié)，也是必要的一個(gè)環(huán)節(jié)。談話結(jié)束時(shí)，對員工提出的問題，自己不能立即答復(fù)的，要明確告訴員工，過后給予相應(yīng)的答復(fù)。利用員工思考和沉默的時(shí)間，回顧自己的談話提綱，調(diào)整自己的談話思路。但離職談話的現(xiàn)場控制還有一些小技巧需要掌握：如談話地點(diǎn)盡量選擇有一定隱私性的地方，避免被打斷和干擾，也較容易與員工深度交流。如果說，前面4項(xiàng)工作都認(rèn)真準(zhǔn)備了，談話現(xiàn)場控制應(yīng)該沒有什么問題。談話提綱要考慮到談話時(shí)間的控制，如何在有限的時(shí)間內(nèi)達(dá)到自己的談話目的，是需要認(rèn)真準(zhǔn)備的。離職員工一般都是有工作經(jīng)驗(yàn)的，要考慮到他們的顧慮、性格、反應(yīng)，設(shè)計(jì)有關(guān)的談話問題。4．?dāng)M定談話提綱。公司政策和制度，與員工的切身利益相關(guān)，如果離職談話人對公司的政策和制度不了解，員工在提及有關(guān)問題時(shí)，談話人不能作為公司的代言人，那談話是沒有任何意義和價(jià)值的。3．熟悉有關(guān)法律法規(guī)和公司有關(guān)制度?？梢酝ㄟ^人事檔案，對其年齡、工齡、工作經(jīng)歷、家庭情況以及工作表現(xiàn)等有一個(gè)基本的了解；也可以向上司或有關(guān)人員，了解他的工作表現(xiàn)、個(gè)人興趣、有關(guān)的評價(jià)資料等。如果對被裁員工談話時(shí)，用留人的那一套思路來談，員工只能是越談越生氣，所以，離職談話需要注意對象的不同，確立自己的談話目的。對辭退員工的談話，談話的目的可能在于解釋和安撫工作，回應(yīng)他的抱怨，結(jié)合他的特點(diǎn)，給出建議。1．明確談話目的離職談話和一般的談話不同，具有明確的談話目的。對于離職談話中常見的這些障礙和問題，企業(yè)需要真正重視并通過離職談話的專業(yè)化來解決。表現(xiàn)五：離職訪談缺乏技巧，敷衍了事。表現(xiàn)四：離職員工寧為玉碎，不為瓦全。表現(xiàn)三