【正文】 干隊(duì)伍，新聞宣傳工作增強(qiáng)了計(jì)劃性和系統(tǒng)性，主題鮮明，重點(diǎn)突出，全年對外刊稿 200余篇。為逐步擴(kuò)大公司營銷工作的社會影響力，中心充分利用石河子日報(bào)、電視臺、廣播電臺等社會媒體對電、熱、氣知識的宣傳，今年組織錄制行風(fēng)熱線上線節(jié)目3期，并在春季電力檢修期間和供熱期間與廣播電臺積極聯(lián)系錄制相關(guān)節(jié)目，讓客戶了解檢修停電信息及關(guān)心的供熱問題。2010年中心領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)了對新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照打好主動仗、唱響主旋律的總體要求，對內(nèi)繼續(xù)保持強(qiáng)勢宣傳，利用宣傳欄、黑板報(bào)、展板、95598網(wǎng)站等媒介，重點(diǎn)宣傳了公司黨委的工作思路和要求、中心的大政方針以及在安全生產(chǎn)、內(nèi)部管理、勞動競賽、精神文明建設(shè)等方面所做的工作、需要重視的薄弱環(huán)節(jié)，全年出黑板報(bào)12期、制作宣傳展板4塊，懸掛標(biāo)語橫幅10余條，網(wǎng)站更新內(nèi)容50余次。一是認(rèn)真開展了三德教育月、公民道德建設(shè)月、民族團(tuán)結(jié)月等主題活動，并利用先進(jìn)典型和正面材料引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀、人生觀、榮辱觀；二是建立完善了員工思想反饋制度，通過專題會議、科室例會、與員工談心等多種方式及時了解中心員工思想問題和思想動態(tài)；三是創(chuàng)新思想政治教育和道德教育內(nèi)容，引導(dǎo)員工積極參加社會公益活動，借以提高員工的公德意識和文明素質(zhì)，今年組織青年志愿者上街宣傳服務(wù)一次，組織員工開展“愛心一元捐”和 師市“恒愛”愛心活動。加強(qiáng)思想政治教育，職工隊(duì)伍思想穩(wěn)定。客戶服務(wù)中心嚴(yán)格控制各項(xiàng)管理費(fèi)用，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，圍繞中心管理費(fèi)用控制指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堅(jiān)決按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行報(bào)帳和核銷，要求費(fèi)用報(bào)銷必須真實(shí)有據(jù)，經(jīng)核實(shí)后才予報(bào)銷；嚴(yán)格油票管理、車輛管理、物品管理、發(fā)票管理、杜絕違法違規(guī)行為。通過這種將考核結(jié)果與員工的薪酬待遇、崗位調(diào)整等掛鉤的管理方法，建立了能上能下、能進(jìn)能出的企業(yè)靈活用人機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)人才在中心內(nèi)部各崗位的優(yōu)化配臵，并通過“輪崗”的管理手段，讓員工各盡其才，發(fā)揮所長，促進(jìn)中心人力資源的開發(fā)與合理使用，建立高素質(zhì)、精干、高效的員工隊(duì)伍?？蛻舴?wù)中心在認(rèn)真做好員工勞動關(guān)系管理、社會保險(xiǎn)管理、專業(yè)技術(shù)人員職稱管理、為員工量身定制規(guī)劃職業(yè)生涯的同時，加強(qiáng)員工績效考核管理工作，通過對員工進(jìn)行日常與相結(jié)合的考核，對員工的各項(xiàng)表現(xiàn)及工作業(yè)績進(jìn)行考核與評估，客觀、公正、合理地評價(jià)員工業(yè)績，激發(fā)員工潛能和工作熱情。通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面提高中心員工的技術(shù)水平、計(jì)算及應(yīng)用能力及營銷服務(wù)水平。抓好職工培訓(xùn)工作，打造優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時認(rèn)真開展客戶用電安全檢查、安全生產(chǎn)月活動、節(jié)前安全自檢活動和冬季百日安全行車競賽、安康杯競賽、消防演習(xí)等活動，落實(shí)安全生產(chǎn)精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患于未然，促進(jìn)了中心安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項(xiàng)安全措施的全面落實(shí)?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)管理工作，實(shí)現(xiàn)安全事故為零的目標(biāo)。為了深化客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理，明確員工職責(zé)，樹立行業(yè)新風(fēng)，中心堅(jiān)持做好制度建設(shè)工作，結(jié)合實(shí)際工作情況，對《客戶服務(wù)中心制度匯編》進(jìn)行修訂和完善，同時，為規(guī)范中心物資器具管理，達(dá)到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本的目的，客戶服務(wù)中心還結(jié)合工作實(shí)際，在征求各方面的意見的基礎(chǔ)上，制定了《客戶服務(wù)中心辦公物資及工器具管理制度》、《財(cái)務(wù)管理制度》，使中心物資的購買、發(fā)放及財(cái)務(wù)管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。年初對各單位2009年的電熱費(fèi)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、核對，并根據(jù)公司2009年電熱費(fèi)回收考核獎懲辦法，提出了對各單位的考核兌現(xiàn)方案，并按考核文件完成對各供電、供熱單位的考核兌現(xiàn)工作，極大的激發(fā)了收費(fèi)人員收取陳欠熱費(fèi)的積極性。強(qiáng)化考核獎勵，做好電熱費(fèi)回收考核工作?？蛻舴?wù)中心在抓好與各單位的營銷配合工作的同時，堅(jiān)持每半年對各營銷單位開展一次營銷工作檢查，旨在通過檢查，發(fā)現(xiàn)各單位營銷管理工作存在的問題，及時進(jìn)行整改，使?fàn)I銷基礎(chǔ)工作和管理工作趨于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過與代收費(fèi)銀行、郵政局加強(qiáng)合作、在營業(yè)廳安裝POS刷卡機(jī)，協(xié)調(diào)組建綜合收費(fèi)營業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費(fèi)方式，增強(qiáng)客戶繳費(fèi)主動性，組建完成了14小區(qū)綜合營業(yè)廳和玫瑰園綜合收費(fèi)營業(yè)廳的正式營業(yè)工作，目前2個綜合收費(fèi)營業(yè)廳營運(yùn)正常，緩解了部分收費(fèi)壓力。加強(qiáng)協(xié)調(diào)拓展，做好營業(yè)收費(fèi)工作。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，“95598”熱線通過加強(qiáng)培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控等手段，“95598”還通過開展“每月一星”及每年一度的“值長評聘”評比活動，在科室中營造出濃厚的學(xué)先進(jìn)，比技能的氛圍，為客戶提供精細(xì)優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。細(xì)化流程管理，做好95598熱線服務(wù)工作。為實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量精、準(zhǔn)、細(xì)管理，客服中心對內(nèi)抓好計(jì)量軟硬件建設(shè),對外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計(jì)量服務(wù)，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計(jì)量人員,投入計(jì)量檢校設(shè)施,下發(fā)專門計(jì)量管理考核規(guī)定,來進(jìn)一步理清管理職責(zé),理順計(jì)量工作流程,使計(jì)量管理工作在實(shí)施過程中不斷改進(jìn)完善，今年順利通過了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的測試與考核，獲得了《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》和《安裝、改裝計(jì)量器具資格證書》兩項(xiàng)證書。為加強(qiáng)用電營業(yè)管理,堵塞管理漏洞,防止電量隱性流失,打擊違章用電、竊電行為,維護(hù)正常的供用電秩序，客戶服務(wù)中心今年重點(diǎn)開展了用電普查專項(xiàng)行動，在抽調(diào)專人組成用電檢查小組的基礎(chǔ)上，還積極發(fā)動抄表、計(jì)量人員廣泛參與、協(xié)同作戰(zhàn),做到戶(表)落實(shí)到人、責(zé)任到人，結(jié)合舉 報(bào)獎罰制度,掌握竊電嫌疑線索,實(shí)時偵察追蹤，通過完善檢查制度，嚴(yán)厲打擊了涉電違法犯罪分子的囂張氣焰,進(jìn)一步規(guī)范了墾區(qū)的供用電市場，全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 。為保證電、熱網(wǎng)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、安全、平穩(wěn)運(yùn)行，客服中心高度重視負(fù)荷預(yù)測工作，指派專人負(fù)責(zé)負(fù)荷預(yù)測工作，在認(rèn)真研究公司負(fù)荷變化情況的基礎(chǔ)上,施行有效的負(fù)荷預(yù)測方法,逐步采用新技術(shù)提高預(yù)測準(zhǔn)確率, 在定期完成用電、用熱、用氣各類報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及市場分析預(yù)測報(bào)告的同時，通過深入客戶走訪、及時跟蹤了解開發(fā)區(qū)、北工業(yè)區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)客戶的用電用熱負(fù)荷變化情況，資料收集及數(shù)據(jù)分析工作,完成2011年2015年新增用電負(fù)荷及用電量預(yù)測、2011年熱量預(yù)測、2010年2015年全社會用電量負(fù)荷預(yù)測及報(bào)告。此外，中心全力支持公司建設(shè)發(fā)展，對公司內(nèi)部重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目和工程，抽派專人負(fù)責(zé)各類項(xiàng)目的新裝、增容的用電申請，并積極做好師市公共事業(yè)的配套建設(shè)和文衛(wèi)系統(tǒng)建設(shè)，努力做好基礎(chǔ)設(shè)施配套的供電供熱協(xié)調(diào)工作。二、2010年主要工作回顧（一）業(yè)務(wù)工作情況轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進(jìn)增供擴(kuò)銷工作。截至到11月30日， 萬元。熱費(fèi)累計(jì)應(yīng)收 萬元，累計(jì)實(shí)收 萬元，欠費(fèi) 萬元。電熱費(fèi)回收情況：截止到2010年11月30日，電費(fèi)全年累計(jì)應(yīng)收 萬元，累計(jì)實(shí)收 萬元，累計(jì)欠費(fèi) 萬元。本年累計(jì)檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。；，；預(yù)收電費(fèi)客戶123戶，；臨時接電費(fèi)客戶70戶，；電表款客戶246戶。2010年全年人工受理業(yè)務(wù)49852起，其中故障報(bào)修 5530起、投訴建議320起、咨詢查詢43982起、業(yè)務(wù)申請20起。用電檢查工作：全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 。全年共受理新裝及增容用電申請541戶，報(bào)裝容量為162721 KVA；已送電客戶415戶。客戶服務(wù)中心二○○X年一月十日第四篇：客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)抓管理 做服務(wù) 樹形象 促發(fā)展客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)2010年，客戶服務(wù)中心以“保增長、保發(fā)展”的經(jīng)營思路為統(tǒng)領(lǐng)，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為目標(biāo)，深入貫徹執(zhí)行“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn)，營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，以“貼近式服務(wù)”為手段，團(tuán)結(jié)協(xié)作、通力配合、積極主動，對內(nèi)強(qiáng)化管理、苦練內(nèi)功，對外增供擴(kuò)銷、盤活增量，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，規(guī)范文明服務(wù)行為，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，狠抓各項(xiàng)制度落實(shí)，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)，較好的完成了2010年的各項(xiàng)工作。隨著公司的發(fā)展和用戶的增加，中心的也將不斷發(fā)展，為用戶提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，為公司樹立服務(wù)品牌始終是中心的工作目標(biāo)。切實(shí)提高中心的資料管理工作，中心擬在明年把此工作做為工作重點(diǎn)，實(shí)行專人管理，并做相應(yīng)的工作調(diào)整。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時無法進(jìn)行自動化管理。中心就明確了各崗位職責(zé)，增設(shè)了3個班的班長，通過各班長積極有效的工作，使各班組工作有了明顯的提高，尤其是居民用戶服務(wù)班，在班長張波的帶領(lǐng)下，經(jīng)常加班加點(diǎn)，完成了繁重的服務(wù)工作、換表工作和每一次的搶險(xiǎn)工作。㈩中心管理工作中心制度化建設(shè)2008年11月，中心就完成了中心管理制度匯編，并且編制了中心各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，并及時上報(bào)公司辦公室備案。明年我部將在進(jìn)行安檢工作時盡量更換剩余的機(jī)械表。這四個小區(qū)目前的用戶共有XX戶。在此建議公司在今后的采購中，充分考慮材料尺寸變化給維修工作帶來的困難。⑵中心原計(jì)劃用于更換機(jī)械表的先鋒雙力IC卡表因漏氣率達(dá)30%以上，也影響了換表的工作效率。在更換機(jī)械表的工作中，我們發(fā)現(xiàn)有幾個原因影響換表的工作效率：⑴尺寸不合。目前，所有安裝