【正文】 重塑形象工程，使組織得到更好的發(fā)展。重塑形象。危機(jī)事件平息后，組織一定要進(jìn)行徹底的反思，總結(jié)教訓(xùn)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行追究。要慎重選擇處理方案，堅(jiān)持危機(jī)處理的基本原則，要小獎(jiǎng)?wù)绿幚磉^程的方式、方法以，根據(jù)公眾反應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整。當(dāng)危機(jī)得到有效控制后，就要立即組織全面深入調(diào)查工作，掌握必要信息，為制定處理并決定提供科學(xué)依據(jù)。對(duì)危機(jī)的起因和性質(zhì)有了初步的辨識(shí)后，危機(jī)小組就要有針對(duì)性地采取應(yīng)急手段，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。公共關(guān)系危機(jī)處理的主要步驟和方法？答：辨識(shí)真相，危機(jī)爆發(fā)后，首要的工作即迅速判斷導(dǎo)致危機(jī)的原因，估計(jì)事態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)和可能造成的后果，以便對(duì)癥下藥。同公共關(guān)系社團(tuán)、如公共關(guān)系協(xié)會(huì)、公共關(guān)系學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)等保持密切聯(lián)系。了解、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公共關(guān)系情況。注冊(cè)互聯(lián)網(wǎng)上本組織的域名，設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)上的主頁(yè)，管理電子信息。同各傳媒機(jī)構(gòu)及其記者編織保持密切聯(lián)系。公共關(guān)系部的日常工作？答：監(jiān)測(cè)組織環(huán)境，搜集組織內(nèi)外各種公眾的意見，接待來(lái)訪和投訴，處理來(lái)信等。當(dāng)采取功型公關(guān)策略時(shí)，實(shí)施中要特別注意把握好組織的政策、行為調(diào)整的速度，把握好傳播的力量。公共關(guān)系實(shí)施中還要注意對(duì)公共關(guān)系策略的把握？答：當(dāng)采取建設(shè)型公關(guān)策略時(shí)，實(shí)施中要注意把握好高姿態(tài)的傳播特點(diǎn)，盡可能地促使活動(dòng)成為社會(huì)的注意中心當(dāng)采取維系公關(guān)策略時(shí)，實(shí)施中要注意把握好一種長(zhǎng)期不斷的、較低姿態(tài)的傳播方式。對(duì)以社會(huì)性活動(dòng)為主要方式的公關(guān)活動(dòng)，要特別突出公益性文化的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)組織的社會(huì)職責(zé)等。對(duì)以社會(huì)交往方式為主要方式的公關(guān)活動(dòng)，要特別注意直接接觸、情感思想的溝通，考慮如何盡可能深化交往的深度。公關(guān)廣告的時(shí)機(jī)：組織剛剛成立的時(shí)候，組織改名的時(shí)候，推出新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候，組織出出危機(jī)的時(shí)候。公關(guān)新聞：指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動(dòng)。贊助：贊助是社會(huì)組織對(duì)某個(gè)組織或個(gè)人以及某項(xiàng)事業(yè)的物資贈(zèng)與和捐助。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)概念：指的是社會(huì)組織借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體等現(xiàn)代化傳媒實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的行為，具有公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)交互促成的特征。公共關(guān)系定義：公共關(guān)系是社會(huì)組織用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙面交流，使雙方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。VI:(視覺識(shí)別)是指企業(yè)基本的設(shè)計(jì)要素，如企業(yè)的名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等、還包括內(nèi)部的應(yīng)用系統(tǒng)，如辦公用品，環(huán)境裝飾員工服飾，廣告宣傳、招貼、產(chǎn)品包裝等，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念外在靜態(tài) 表現(xiàn)，如穿在人身上的標(biāo)準(zhǔn)化服飾和裝飾。公共關(guān)系中控制輿論的（手段）方式有：選擇控制、滲透控制和直接控制三種。1公共關(guān)系機(jī)構(gòu)：①公共關(guān)系公司；①公共關(guān)系部。公共關(guān)系調(diào)查指公共關(guān)系人員運(yùn)用科學(xué)的、定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，有目的、按計(jì)劃、分步驟地考察組織的公共關(guān)系歷史和現(xiàn)狀，分析組織的公共關(guān)系相關(guān)因素及相互關(guān)系，預(yù)測(cè)組織公共關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)，解決組織公共關(guān)系問題的一種實(shí)踐活動(dòng)。傳播溝通類型：a)傳播信息型b)聯(lián)絡(luò)感情型c)改變態(tài)度型。內(nèi)容：為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議，關(guān)于組織形象咨詢。1988年美國(guó)詹姆斯。哈羅博士在斯坦福大學(xué)開設(shè)公共關(guān)系，1947年成立了第一所公共關(guān)系學(xué)院。伯內(nèi)斯時(shí)現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的成熟，闡述了“公共關(guān)系咨詢”。李時(shí)期18771934—現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始是“公共關(guān)系之父”。公眾的含義：指與某個(gè)組織直接或間接相關(guān)的個(gè)人、群體和組織、他們對(duì)該組織的目標(biāo)和發(fā)展具有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系和影響力。公共關(guān)系活動(dòng)過程的三個(gè)基本要素是組織，傳播，公眾。公 共關(guān)系的目標(biāo)是：組織樹立良好形象，獲得內(nèi)外公眾的信任與支持，創(chuàng)造最佳的 社會(huì)環(huán)境。公共關(guān)系本質(zhì)上是一個(gè)組織借助傳播手段開展的一種管理活動(dòng)；公共 關(guān)系的任務(wù)是協(xié)調(diào)一個(gè)組織和它的各類公眾之間的關(guān)系。公共關(guān)系的定義是一個(gè)社 會(huì)組織用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解和相 互適應(yīng)的管理活動(dòng)。第8頁(yè)（共8頁(yè)）密 密 封 線 內(nèi) 封 不 能 答 題 線第三篇：公共關(guān)系考試題公共實(shí)務(wù)的層次在日益提升發(fā)展的四個(gè)階段：①引進(jìn)階段（19801987）② 高速發(fā)展階段（19881996）1988年開始，全國(guó)公關(guān)組織聯(lián)席會(huì)議開始舉行。忌諱低著頭走、內(nèi)八字和外八字、扭腰擺胯、步子太大或太碎、松松垮垮、腳蹭地面等姿勢(shì)，以免給對(duì)方留下沒有朝氣的印象。如何培養(yǎng)正確的走姿？答：輕而穩(wěn)，腰要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，自然擺臂，雙腿夾緊，雙腳盡量走在一條直線上。（2）男士禁忌A不注意衛(wèi)生，味道不佳。說服的語(yǔ)言技巧有哪些？ 答：（1）以褒帶貶；（2）贊揚(yáng)鼓勵(lì)；（3）多做自我批評(píng)；（4）循循善誘。要與客人建立良好的關(guān)系，酒店公關(guān)部門應(yīng)做好哪些工作？ 答：（1）做好市場(chǎng)調(diào)查，了解客人的需求；（2）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需要；（3）及時(shí)、妥善處理客人投訴；（4）爭(zhēng)取潛在的客人。（BC）。（BCD）。（ABCD）。（AB）。（ABCD）。（C）（C）。（A）。（C）?！罢\(chéng) ”和“信 ”個(gè)人銷售、電話銷售二、單選題（每題2分，20分）（C）（C）。外部信息、內(nèi)部信息。（）第3頁(yè)（共8頁(yè)）利益誘導(dǎo)過程。（）旅游酒店突出的特點(diǎn)是酒店的產(chǎn)品信譽(yù)同酒店本身的信譽(yù)不是聯(lián)系在一起的，是可以分開的。這是國(guó)內(nèi)第一家設(shè)立公共關(guān)系部的制造業(yè)企業(yè)。（）公共關(guān)系工作的基本方針是著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，著手于平時(shí)的努力。A站姿 B手姿 C坐姿 D走姿應(yīng)急的語(yǔ)言技巧是（）。A特大型展覽會(huì) B大型展覽會(huì) C小型展覽會(huì) D微型展覽會(huì)初次交往的技巧是（）。（）人際交往是通過人與人的間接接觸而進(jìn)行的一種信息溝通方式。A直接觀察法 B數(shù)字統(tǒng)計(jì)法 C輿論調(diào)查法 D廣告檢測(cè)法創(chuàng)造性思維是公共關(guān)系創(chuàng)意的靈魂和關(guān)鍵。A了解員工的思想動(dòng)態(tài)、期望與要求 B收集員工對(duì)酒店的評(píng)價(jià)第2頁(yè)（共8頁(yè)）C增加員工工資 D探訪、慰問員工酒店公共關(guān)系的目標(biāo)可以分為（）。A相關(guān)性 B群體性 C多樣性 D可變性酒店建立良好信譽(yù)和樹立美好形象的條件是（）。A境外旅游者 B外國(guó)名人 C酒店的領(lǐng)導(dǎo) D國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人三、多選題（每題2分，20分）公共關(guān)系與新聞宣傳的區(qū)別有（）。A英國(guó) B美國(guó) C法國(guó) D德國(guó)中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)于（）在北京成立。A交際型公關(guān) B宣傳型公關(guān) C