【正文】 為41DDD，成效顯著。（七）進一步規(guī)范診療行為。為更加有效的提升護理服務(wù)能力，提高護理質(zhì)量，今年5月份護理部啟動了6S管理活動，提出了“6S管理從搶救車開始”的口號，利用3個月時間完成了搶救車從內(nèi)到外，整齊劃一的規(guī)范管理。感動服務(wù)永遠在路上，“感動服務(wù)”活動的開展使全院護理工作服務(wù)水平得到了很大提升，% 以上。結(jié)核病房為了讓無陪護結(jié)核病人中午能按時吃飯，每天早晨提前半小時上班，提前為病人輸液，并將健康教育指導(dǎo)工作延伸至病人家屬，以解除家屬的緊張恐懼的心理。主動接待；主動觀察；主動詢問；主動幫扶。優(yōu)質(zhì)護理的開展，使護士站前移，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；感動服務(wù)的開展，使“患者需求至上，每天多做一點點”的理念深入人心。（六）進一步改進護理服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺,實行醫(yī)務(wù)公開,解答公眾咨詢。開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。（五）進一步改善住院服務(wù)流程。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。（四）加強信息管理。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。開展“三增一禁”活動，滿足患者就診需求；根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，方便患者。定期組織高職稱專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī),極大的方便了鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者。（三）進一步優(yōu)惠資源配置。在門診大廳，道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡介及聯(lián)系方式，各科室主任、專家手機24小時開機，接受患者健康咨詢以及就診預(yù)約，極大的方便了患者。（二）提高預(yù)約比例。開通刷卡服務(wù)，24小時辦理出入院手續(xù)。，設(shè)有門（急）診就診流程圖等標識，各科室分區(qū)候診，科室設(shè)有排隊叫號系統(tǒng)，完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、自動取款機等便民設(shè)施。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標識。急診開辟綠色通道，24小時 接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，急診內(nèi)科電話：06356958120，為行動不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車，有擔(dān)架隊人員免費送患者到檢查科室和住院病區(qū)。門診各科室和醫(yī)院網(wǎng)站公布專家出診時間，全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。一、落實制度,合理改善，提升服務(wù)水平。通過“進一步改善醫(yī)療服務(wù)”活動，在很大程度上促進了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實維護了廣大人民群眾的健康權(quán)益，為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定了基礎(chǔ)。建立、完善病人投訴處理機制，有專門機構(gòu)及時受理、處理病人投訴。對全院職工進行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，100%實行院務(wù)公開。為病人提供清潔、舒適、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進醫(yī)患溝通醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。在全院范圍內(nèi)開展無假日值班制度，24小時值班，確保雙休日及節(jié)假日患者能正常就醫(yī)；合理安排輔診科室的醫(yī)務(wù)人員，確保雙休日及節(jié)假日患者能及時檢查；保障雙休日及節(jié)假日期間醫(yī)院的后勤服務(wù)。實行門診劃價、收費一站式服務(wù)，做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合，使病人高興而來滿意而歸。加快推進醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)，外地高級工程師歷時2個月，完成了HIS電子醫(yī)療系統(tǒng)的全面升級和使用。藥品和醫(yī)療器械、手術(shù)、麻醉、特殊檢查告知率100％，院內(nèi)急會診到位時間不超過10分鐘，急救物品完好率100％，病歷甲級率大于90％，手術(shù)安全核查率100%，貫徹落實《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、黑龍江省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評辦法，醫(yī)務(wù)人員知曉率達到100%。二、改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)在掛號、交費、取藥等處設(shè)立“65周歲以上老年人專用”窗口并有明顯標識，切實提供“一窗式”專門服務(wù)，每個服務(wù)窗口等候時間不超過10分鐘。規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用。嚴格基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓(xùn)練并進行考核。xxxxx醫(yī)院xx年xx月x日第三篇：“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作總結(jié)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，按照《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2015】2號）和《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2015—2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)【2015】33號）要求，我院高度重視，積極行動，認真組織實施“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設(shè)，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下：一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，知曉率達到了100%。立即召開相關(guān)科室會議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴格控制平均住院日。八、下一步工作安排盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè)，添置自助查詢、掛號、繳費設(shè)備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，卻未實現(xiàn)遠程會診和信息共享功能。七、存在的問題醫(yī)院信息化建設(shè)不完善，目前無自助查詢服務(wù)。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責(zé)任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。六、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務(wù)。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細則”和《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》精神，我院所有病區(qū)落實責(zé)任包干制整體護理工作模式，使責(zé)任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿意度達到90%以上。四、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。今年，我院組織醫(yī)療核心制度專項檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應(yīng)用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次，通過開展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓(xùn)及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎(chǔ)護理合格率、危重患者護理合格率、ct及mri大型設(shè)備檢查準確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低，并早已開展檢驗結(jié)果同級醫(yī)院互認平臺。將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復(fù)費用納入醫(yī)保報銷，大大降低了患者的負擔(dān)。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結(jié)果的檢驗小組。合理調(diào)配資源。我院門診及住院患者實行分時段預(yù)約率為100%。我院門診及住院患者實行預(yù)約診療率及復(fù)診預(yù)約率均為100%。擴大預(yù)約比例。要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,強化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念,營造廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)的職業(yè)道德,努力塑造衛(wèi)生行業(yè)良好形象。我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長期工作,不斷開展服務(wù)意識專題教育和評比服務(wù)標兵活動,努力提高全院的服務(wù)標準。要做好社區(qū)慢病防治工作,建立完善健康檔案,進一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。(四)、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認識程度,要把每次檢查結(jié)果隨院例會下發(fā)公布,對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人,按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟處罰。(二)、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供