【正文】 務(wù)的每一個環(huán)節(jié),努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),并取得了一定成效。因我院是?？漆t(yī)院，多為慢性病患者，故此，患 者直接和專家預(yù)約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時，接待的專家會將自己的名片發(fā)給患者，為此復(fù)診預(yù)約率更高，在90%以上。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊時間。內(nèi)科病房開展的做好細(xì)節(jié)護(hù)理，巡視病房放慢腳步，打開笑容多問一句，多說一句，多看一下，多停留一會，你在我心中，我在你身邊活動；手術(shù)室開展的感動服務(wù)16項措施，細(xì)致入微，讓手術(shù)病人備受感動，兒科門診及病房備好糖塊及玩具以緩解患兒恐懼心理，以愛心和真情理解家長的心情。對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。在下一步的工作中我院將把“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時逐步完善了自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供符合規(guī)范的放射防護(hù)，為行動不便的患者提供陪檢服務(wù)。（六）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。2017年111月總出院人數(shù)7524人次，進(jìn)入臨床路徑病例數(shù)864例次，%。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費(fèi)、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復(fù)率要達(dá)到100%；對于患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)。，提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，強(qiáng)化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，努力造就一支高素質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)隊伍，更好的推進(jìn)醫(yī)院便民惠民服務(wù)工作的開展。建立患者維權(quán)站，承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實行首訴負(fù)責(zé)制。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，我院護(hù)士總數(shù)138人，臨床護(hù)理崗位護(hù)士132人，非護(hù)理崗位護(hù)士6人，%；普通病房護(hù)士122人，實際開放床位365張， :1。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。（四）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。醫(yī)院設(shè)有“患者服務(wù)部”，在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設(shè)立就診服務(wù)平臺、提供流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，開設(shè)24小時求助熱線電話，能及時為患者提供信息咨詢。務(wù)人員的“以病人 為中心”的服務(wù)意識還需進(jìn)一步的增強(qiáng),要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。鼓勵醫(yī)院的檢驗、病理診斷、影像等科室，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。ICU開展的讓ICU充滿真情和感動，打造家一樣的ICU活動；腫瘤病房開展的用心體會家屬的感受，用愛包容患者的急躁，用真情換得患者的信任，讓晚期腫瘤病人生活的舒適無疼痛、生命終結(jié)有尊嚴(yán)等活動；外科病房開展的住院病人 “八知道”，“三個一”“四主 動”活動，即一張熱情接待的笑臉；一聲親切的問候；一個溫暖舒適的環(huán)境。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。收費(fèi)、取藥，抽血等服務(wù)窗口實行彈性開放，根據(jù)病人數(shù)量開放窗口。通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進(jìn)提高。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx)，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。嚴(yán)格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)，需住院患者及時收住。(六)、要點建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺,開通專家咨詢熱線,更好的方便患者就診。三、尋找不足,繼續(xù)整改。五是專門成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會,對各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核?！胺?wù)專項”工作是省廳、市局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作,決不是所謂“搞形式”,要迅速把專項工作推向我院并不斷深化,充分調(diào)動全院職工的積極性,變“要我做”為“我要做”。推行“一醫(yī)一患一診室”、“一護(hù)一患一診室”的診療模式,開設(shè)簡易門診,實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制, 對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)。努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和交流,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。(一)、要將進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境,包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局,病房生活設(shè)施完善等。我院門診及住院患者實行分時段預(yù)約率為100%。五、加強(qiáng)抗菌藥物管理，強(qiáng)化藥事服務(wù)。xxxxx醫(yī)院xx年xx月x日第三篇：“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作總結(jié)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2015】2號）和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2015—2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)【2015】33號）要求，我院高度重視，積極行動，認(rèn)真組織實施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下：一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，對全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。在全院范圍內(nèi)開展無假日值班制度，24小時值班，確保雙休日及節(jié)假日患者能正常就醫(yī)；合理安排輔診科室的醫(yī)務(wù)人員，確保雙休日及節(jié)假日患者能及時檢查；保障雙休日及節(jié)假日期間醫(yī)院的后勤服務(wù)。急診開辟綠色通道，24小時 接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，急診內(nèi)科電話：06356958120，為行動不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車，有擔(dān)架隊人員免費(fèi)送患者到檢查科室和住院病區(qū)。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，方便患者。開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)。（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。（二）美化醫(yī)院，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。通過預(yù)約掛號平臺、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加用于預(yù)約的門診號源，對預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。積極落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。在繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)定西市、安定區(qū)區(qū)域內(nèi)從事疾病診斷、治療活動的二級醫(yī)院之間醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)；本院前后幾次住院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)；以及二級對三級醫(yī)院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果認(rèn)可工作。合理規(guī)劃門診布局，增加門診導(dǎo)醫(yī)、掛號窗，嚴(yán)格“一室一醫(yī)一患”。，制定臨床路徑定期審核及評價制度，逐步增加臨床路徑病種數(shù)，規(guī)范診療服務(wù)。醫(yī)院繼續(xù)積極開展志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，不在規(guī)定的收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費(fèi)項目、超標(biāo)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)和比照項目收費(fèi)；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公