【正文】 部署（2015年6月）。1認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開(kāi)。公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。對(duì)于科室不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向相關(guān)職能部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題要有督辦、有整改。1規(guī)范科內(nèi)投訴管理。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者有責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，做好宣教、解釋。1深入開(kāi)展醫(yī)患溝通。完善各個(gè)環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。提供患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。充分發(fā)揮黨支部、共青團(tuán)作用，科室力爭(zhēng)一年組織開(kāi)展1～2次志愿者服務(wù)活動(dòng)，向患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)等方面服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理人員配置，實(shí)施護(hù)理崗位管理。落實(shí)應(yīng)急救助制度。1改善急診服務(wù)。改善住院條件，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。在對(duì)患者隱私部位檢查時(shí)（醫(yī)患異性），要有患者家屬或其他醫(yī)護(hù)人員在場(chǎng)。保護(hù)患者隱私。全面推進(jìn)預(yù)約診療。改善便民服務(wù)設(shè)施。設(shè)置清晰醒目標(biāo)示。（二）提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)感受美化科室就醫(yī)環(huán)境，尤其是一些衛(wèi)生死角如衛(wèi)生間、樓梯拐角的隨時(shí)清掃。進(jìn)一步加強(qiáng)細(xì)菌耐藥檢測(cè)。住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，門(mén)診患者抗菌素使用率不超過(guò)20%。從2015年開(kāi)始，科室將加強(qiáng)臨床路徑管理,至2017年底，按衛(wèi)生部頒發(fā)的新生兒臨床路徑管理目錄內(nèi)病種進(jìn)行管理，入組率達(dá)90%以上。推廣臨床路徑管理。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。組 長(zhǎng)：xxx 副組長(zhǎng)：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx五、實(shí)際措施（一）加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組作用，有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和指導(dǎo)的職責(zé)，每月對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次。一切從病人的實(shí)際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。對(duì)醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，確?；颊哚t(yī)療安全。二、工作目標(biāo)自20152017年，用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿(mǎn)意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。第三篇：《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施方案xxxx醫(yī)院新生兒科《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施方案為貫徹落實(shí)《xxxx醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》的精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我科實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案。（三）抓好督查整改。（二）開(kāi)展主題活動(dòng)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，作為深化醫(yī)改的重點(diǎn)內(nèi)容，與深化醫(yī)改及醫(yī)療管理重點(diǎn)工作同步推進(jìn)。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。（八）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。規(guī)范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。將推行臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務(wù)行為的重點(diǎn)措施，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)專(zhuān)科特色，有條件的醫(yī)院在門(mén)（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門(mén)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。:1，:1，:1。至2017年，出院患者隨訪率達(dá)到50%以上。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。為出院患者提供膳食營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)，開(kāi)展?fàn)I養(yǎng)與健康宣傳教育服務(wù)。具備條件的二級(jí)醫(yī)院設(shè)立營(yíng)養(yǎng)科，其他醫(yī)院設(shè)立營(yíng)養(yǎng)診室，配備營(yíng)養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人員。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。至2017年，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠提供不少于3種檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)形式。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。進(jìn)一步推進(jìn)疾病應(yīng)急救助制度，及時(shí)救治無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)但須緊急救治患者，按時(shí)做好應(yīng)急救治費(fèi)用核銷(xiāo)工作。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類(lèi)，加強(qiáng)二級(jí)以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿(mǎn)足患者需求。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門(mén)診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。在有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、健康管理等服務(wù)。各科室、部門(mén)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了，有明顯的路徑標(biāo)識(shí)。完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。開(kāi)展就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)。根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專(zhuān)業(yè)診室和檢查、檢驗(yàn)科室，做到流程有序、連貫、便捷。三、工作措施（一）進(jìn)一步改善門(mén)診服務(wù)。（三）堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療安全核心制度，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，努力提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全。二、基本原則（一）堅(jiān)持以病人為中心，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。根據(jù)國(guó)家、省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施方案。第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國(guó)計(jì)民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。要加強(qiáng)同宣傳部門(mén)和各類(lèi)媒體的溝通與合作，做到集中宣傳與日常宣傳相結(jié)合，傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結(jié)合，持續(xù)宣傳改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型和取得的成效。（四）加大宣傳力度，典型示范引領(lǐng)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生（中醫(yī)藥）行政部門(mén)要對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)6項(xiàng)工作制度和11項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)模式情況進(jìn)行跟蹤，加強(qiáng)政策指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查，及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)、好做法、好案例，以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步樹(shù)立良好行業(yè)形象。要將滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)作為考核行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施效果的重要指標(biāo)，納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核，確保醫(yī)患雙方滿(mǎn)意度同步提高。要加快實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革和薪酬制度改革，不斷改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境，強(qiáng)化后勤保障，關(guān)注其身心健康，讓廣大醫(yī) — 9 — 務(wù)人員共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性。（二）調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿(mǎn)意度。三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中，特別是在推廣多學(xué)科診療模式、日間手術(shù)等創(chuàng)新服務(wù)中，要立足于爭(zhēng)創(chuàng)一流、走在前列的定位，當(dāng)好表率、作出標(biāo)桿，充分發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生（中醫(yī)藥）行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，將其作為全省衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)開(kāi)展的“雙創(chuàng)雙提雙滿(mǎn)意三年行動(dòng)計(jì)劃（20182020年）”的有機(jī)載體，做到措施協(xié)同、目標(biāo)一致，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)自身實(shí)際，制定針對(duì)性、可操作性強(qiáng)的工作方案，明確工作目標(biāo)和責(zé)任分工，精心組織實(shí)施。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在公共區(qū)— 8 — 域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。完善無(wú)障礙設(shè)施，方便殘疾人、行動(dòng)不便的患者就醫(yī)。（十一）以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿(mǎn)意度。深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，完善醫(yī)療糾紛處理制度和機(jī)制，嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門(mén)完善私密性保護(hù)設(shè)施。弘揚(yáng)“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻(xiàn)，大愛(ài)無(wú)疆”的衛(wèi)生計(jì)生崇高職業(yè)精神，加強(qiáng)人文醫(yī)院建設(shè)。堅(jiān)持中西醫(yī)并重，政府舉辦的綜合醫(yī)院、婦幼保健機(jī)構(gòu)和專(zhuān)科醫(yī)院要加強(qiáng)中醫(yī)藥科室建設(shè)，中醫(yī)醫(yī)院要進(jìn)一步保持和發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì),積極開(kāi)展中西醫(yī)協(xié)作,不斷豐富服務(wù)手段,拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升中醫(yī)藥服務(wù)能力，滿(mǎn)足群眾多元化、多層次的健康服務(wù)需求。鼓勵(lì)中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)，充分運(yùn)用信息化手段開(kāi)展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時(shí)間。加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥銜接，對(duì)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉，臨床藥師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥