【正文】 咨詢咨詢是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項目的信心。業(yè)務(wù)管理制度：汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程：預(yù)約 → 接待 → 咨 詢 → 派工 → 業(yè)務(wù)處理→質(zhì)檢 → 交車（要求送上門的鑰匙上門入戶）→ 跟蹤 汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時間進行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸。檢查設(shè)備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準(zhǔn)確。設(shè)備維護制度（1）設(shè)備操作者要做好日常維護工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。④、能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時通知維修人員處理。②、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人檢修。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。自用設(shè)備及附件要保管好，不準(zhǔn)非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。（２）所有設(shè)備都要嚴(yán)格實行定人、定機和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負(fù)責(zé)。（２）凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。（10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。（8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。（6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機密。（4）員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。（2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長；面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；上班前不能喝酒，工作時不許抽煙；女性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務(wù)；了解各車輛和產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中請！不好意思！請稍等！對不起！用微笑?。┩旯ず螅赫埬鷻z查一下！麻煩您對我們的服務(wù)多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎您下次光臨！十、員工獎罰規(guī)定：遲到、早退、2分鐘內(nèi)扣罰20元；曠工一天扣罰100元，工作時間不允許請假，請假一天扣除當(dāng)日工資，未經(jīng)批準(zhǔn)離崗按曠工處理；病假必須出具醫(yī)院證明，連續(xù)曠工3日按自動離職處理；每個月進行評選優(yōu)秀員工，獎勵100元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績名列前三位者、無客戶投訴者、無拒客者；）客戶投訴一次罰款50元（經(jīng)核實為有效投訴，無效投訴不進行罰款，有效投訴范圍為：車輛泥土、明顯位置灰塵、腳墊未除塵、車?yán)镂鼔m未干凈等應(yīng)該清理而未清理或清理不干凈的；無效投訴為：車輛本身剮蹭、車輛本身固定油漆類無法在服務(wù)范圍內(nèi)清理的等）；拒客一次扣罰35元；其它獎罰按相應(yīng)的規(guī)章制度辦理，1—30日為計算月，每月10日為上月薪金發(fā)放日；衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰10元/次，工作完畢后未整理干凈者扣罰10元/次；各崗位制定出衛(wèi)生責(zé)任人。三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象；四、員工上班實行錯時制，工作期間不得搶車、挑車、跳車；更不準(zhǔn)拒車、挑車；五、員工操作必須按照洗車流程完成，不得偷工減料；六、工作時接聽私人電話不得超過1分鐘，衛(wèi)生實行區(qū)域包干制，必須做到整潔清爽；在沒有工作的時候不允許串崗和閑逛，必須在規(guī)定的休息區(qū)域待崗，進行技術(shù)交流或按指派進行宣傳活動。尊重上級、不得越級打小報告、有何正確的建議或想法以書面報告交于上級主管，公司將做出合理的回復(fù)。技師工作職責(zé)：服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作；接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導(dǎo)意見；仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進行作業(yè)；作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率；要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務(wù)人員，以便及時打單結(jié)算收費；交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項；不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗和建議及時向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去；建立《客戶登記表》，交與財務(wù)人員，以便電腦存檔；及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯(lián)系。每天的員工考勤、休假統(tǒng)計等。嚴(yán)格把關(guān)每輛車的施工過程及結(jié)果。新技術(shù)的研究與制定。部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。部門員工的提成統(tǒng)計。部門日常所需用品統(tǒng)計。施工時的質(zhì)檢。洗車主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)每天洗車車輛的統(tǒng)計。二、包食宿：早餐自理: 中飯（11：30）；晚飯（17：30）；三、薪金標(biāo)準(zhǔn)；底薪+提成 ；四、試用期工資：a:月基本工資=底薪300——2000元（待定）b:月基本工資=底薪500——3000元（待定）c:月基本工資=底薪800——5000元；（待定）技術(shù)等級工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)類：學(xué)徒工（洗車工+學(xué)徒）：底薪+提成=1600元 初級工（美容工+洗車）：底薪+提成=1800元 中級工（美容+洗車+電器+培訓(xùn)）：底薪+提成=2500—3000元 高級工（美容+電器+貼膜+培訓(xùn)+銷售）：底薪+提成=3000—5000元 技術(shù)總監(jiān)（所有技術(shù)操作質(zhì)檢+新項目開發(fā)+技術(shù)難題處理）：底薪+業(yè)績=2000—4000元 銷售類：導(dǎo)購員（銷售商品）：底薪+提成=1200——2500 前臺接待（收銀+日常營業(yè)額報表）：底薪+業(yè)績=1200—2500元銷售主管（部門員工培訓(xùn)+所有商品管理+銷售業(yè)績統(tǒng)計+日總結(jié)、月總結(jié)）：底薪+業(yè)績 =1800—3500元 管理類：店長（全店營運管理）：底薪+業(yè)績=2000—4000元 運營經(jīng)理（各分店的運營操作+市場開發(fā)）：3000—7000元提成標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)類：洗車工：洗車提成2元一輛銷售項目及商品提成1% 初級工：洗車提成2元一輛銷售項目及商品提成1% 中級工：施工項目+銷售商品+銷售項目平均提成5% 高級工：施工項目+銷售商品+銷售項目平均提成5%—10% 技術(shù)總監(jiān)：按照營業(yè)額的5%提成 銷售類：導(dǎo)購員：按照商品的價值及種類，坐墊類：5%電器類：15%項目類：10%其它類：5% 前臺接待：按照營業(yè)額的3%提成 銷售主管：按照營業(yè)額的8%提成 管理類：店長：按照營業(yè)額的5%提成運營經(jīng)理：按照營業(yè)額的10%提成 注：所有的提成及工資標(biāo)準(zhǔn)按照當(dāng)?shù)氐南M水平定店長崗位職責(zé)1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列；4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5． 維持商場良好的顧客服務(wù)；6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。派工店面接待流程：接待員 ——用規(guī)范的手勢接待顧客——根據(jù)顧客需要填寫派工單——預(yù)檢車輛（初步的檢驗）——電腦錄入工單——交給車間主管——主管帶領(lǐng)顧客細(xì)化驗車簽字確認(rèn)——派工給相應(yīng)的技術(shù)人員施工——施工完后質(zhì)檢檢查——交待顧客售后 的注意事項——顧客確認(rèn)——前臺結(jié)賬——用規(guī)范的手勢引導(dǎo)顧客出店——跟蹤服務(wù)二類一、工作時間：08:30—21:00。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個關(guān)注。接待客戶來到汽車美容店，負(fù)責(zé)接待的員工要主動迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。根據(jù)原始資料和設(shè)備實際狀況對設(shè)備進行定期預(yù)修，條件不具備時，與廠家聯(lián)系，共同實施。（2）設(shè)備管理人員，要定期對設(shè)備進行檢查，其項目包括：檢查使用的工具、設(shè)施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。⑤、熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護。③、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡單項目的檢修。（４）使用人員必須做到： ①、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。③、修好。②、用好。（３）設(shè)備操作者要做到：①、管好。使用制度：（１）新設(shè)備在運行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。（11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛安裝制度：（１）根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進合約定，對一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設(shè)備由廠方負(fù)責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。（9）員工對外接洽事項，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。（7）員工執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。（5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。（3）員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。員工服務(wù)細(xì)則制度（1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象，違者扣罰50元/次；上鐘時接