【正文】 咨詢咨詢是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項(xiàng)目的信心。業(yè)務(wù)管理制度：汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程：預(yù)約 → 接待 → 咨 詢 → 派工 → 業(yè)務(wù)處理→質(zhì)檢 → 交車（要求送上門的鑰匙上門入戶）→ 跟蹤 汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。檢查設(shè)備運(yùn)行的原始資料是否齊全，記錄是否準(zhǔn)確。設(shè)備維護(hù)制度（1）設(shè)備操作者要做好日常維護(hù)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。④、能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時(shí)通知維修人員處理。②、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。注意日常維護(hù)，定期安排檢查，配合維修工人檢修。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。自用設(shè)備及附件要保管好，不準(zhǔn)非本機(jī)人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機(jī)斷電，確保安全。（２）所有設(shè)備都要嚴(yán)格實(shí)行定人、定機(jī)和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負(fù)責(zé)。（２）凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護(hù)、施工地點(diǎn)等，隨機(jī)配件及儀表要一并安裝。（10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。（8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。（6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。（4）員工維護(hù)本店信譽(yù)，凡個(gè)人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。（2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長；面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；隨時(shí)保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；上班前不能喝酒，工作時(shí)不許抽煙；女性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。作好積極、主動(dòng)、熱誠、微笑的服務(wù)；了解各車輛和產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中請！不好意思！請稍等！對不起！用微笑?。┩旯ず螅赫埬鷻z查一下！麻煩您對我們的服務(wù)多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎您下次光臨！十、員工獎(jiǎng)罰規(guī)定：遲到、早退、2分鐘內(nèi)扣罰20元；曠工一天扣罰100元，工作時(shí)間不允許請假，請假一天扣除當(dāng)日工資，未經(jīng)批準(zhǔn)離崗按曠工處理；病假必須出具醫(yī)院證明，連續(xù)曠工3日按自動(dòng)離職處理；每個(gè)月進(jìn)行評選優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)100元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績名列前三位者、無客戶投訴者、無拒客者；）客戶投訴一次罰款50元（經(jīng)核實(shí)為有效投訴，無效投訴不進(jìn)行罰款，有效投訴范圍為：車輛泥土、明顯位置灰塵、腳墊未除塵、車?yán)镂鼔m未干凈等應(yīng)該清理而未清理或清理不干凈的；無效投訴為：車輛本身剮蹭、車輛本身固定油漆類無法在服務(wù)范圍內(nèi)清理的等）；拒客一次扣罰35元；其它獎(jiǎng)罰按相應(yīng)的規(guī)章制度辦理，1—30日為計(jì)算月，每月10日為上月薪金發(fā)放日；衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰10元/次，工作完畢后未整理干凈者扣罰10元/次；各崗位制定出衛(wèi)生責(zé)任人。三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象；四、員工上班實(shí)行錯(cuò)時(shí)制，工作期間不得搶車、挑車、跳車；更不準(zhǔn)拒車、挑車；五、員工操作必須按照洗車流程完成，不得偷工減料；六、工作時(shí)接聽私人電話不得超過1分鐘，衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域包干制，必須做到整潔清爽；在沒有工作的時(shí)候不允許串崗和閑逛，必須在規(guī)定的休息區(qū)域待崗，進(jìn)行技術(shù)交流或按指派進(jìn)行宣傳活動(dòng)。尊重上級、不得越級打小報(bào)告、有何正確的建議或想法以書面報(bào)告交于上級主管，公司將做出合理的回復(fù)。技師工作職責(zé)：服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作；接車時(shí)，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見；仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)；作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率；要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；作業(yè)完畢，將《派工單》送交財(cái)務(wù)人員，以便及時(shí)打單結(jié)算收費(fèi)；交車時(shí)，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項(xiàng)；不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時(shí)向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。（10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。（8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。（6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。（4）員工維護(hù)本店信譽(yù)，凡個(gè)人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。（2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。多休按平均工資扣，少休按平均工資加十、辭職條件：員工辭職，；不提前者發(fā)放50 %員工辭職，必須經(jīng)過主管店長同意，不同意辭職無效。作好積極、主動(dòng)、熱誠、微笑的服務(wù)；了解各產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中請！不好意思！請稍等！對不起！走路輕、說話輕）工作后對本次服務(wù)是否滿意？麻煩您對我們的服務(wù)多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎您下次光臨！九、員工獎(jiǎng)罰規(guī)定：全勤獎(jiǎng)勵(lì)100，遲到、早退、每5鐘扣罰2元；曠工一天扣罰120元，工作時(shí)間不允許請假，請假一天扣除當(dāng)日工資，未經(jīng)批準(zhǔn)按曠工處理；病假必須出具醫(yī)院證明，前三天扣除當(dāng)日工資的50%，之后每天扣除當(dāng)日的工資；每三個(gè)月進(jìn)行評選優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)200元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績名列前三位者、無客戶投訴者、無拒客者；）客戶投訴將取消本次上鐘業(yè)績，拒客一次扣罰30元；其它獎(jiǎng)罰按相應(yīng)的規(guī)章制度辦理，1—30日為計(jì)算月，每月15日為上月薪金發(fā)放日，年終獎(jiǎng)金一個(gè)月100元；衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整 理干凈者扣罰5元/次；各崗位制定出衛(wèi)生責(zé)任人。六、認(rèn)真聽取每為客戶的建議和投訴并及時(shí)的處理和回復(fù)、損壞公司財(cái)物者照價(jià)賠償，偷盜公司各戶財(cái)務(wù)者交于公安部門處理七、本公司不享受任何險(xiǎn)種。公司宗旨：敏銳觀察和自我創(chuàng)新，以時(shí)尚品質(zhì)、溫馨、潮流為產(chǎn)品風(fēng)格，以信譽(yù)、創(chuàng)新、完美經(jīng)營為理念，以包裝精美、質(zhì)量上乘、價(jià)格合理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信 譽(yù)良好為追求目標(biāo)！服務(wù)理念：高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、零缺陷第二篇：汽車美容店規(guī)章制度員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準(zhǔn)則，建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！一類：一、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實(shí)本分的精神。搞好設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常；打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。普工工作職責(zé)：服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。銷售崗位職責(zé)：服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時(shí)協(xié)肋技師察看客戶車況；接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到；詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會；有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項(xiàng)目及購買美容產(chǎn)品。部門員工的提成統(tǒng)計(jì)。每個(gè)施工項(xiàng)目價(jià)格的制定。每天施工車輛的統(tǒng)計(jì)及總結(jié)。技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)門店所有技術(shù)的管理與指導(dǎo)。部門員工的衣食住行的安排。客戶的投訴建議處理。上下班前后的衛(wèi)生區(qū)域檢查及安排部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要工作：1． 全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作；2． 制訂門店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)；3． 傳達(dá)并執(zhí)行營運(yùn)部的工作計(jì)劃；4． 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通； 5． 負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評；6． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；7． 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；8． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；9． 進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放；10． 督促門店的促銷活動(dòng)；11． 保障營運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；12． 負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；13． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；14． 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。09:30—22:00。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。咨詢咨詢是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項(xiàng)目的信心。業(yè)務(wù)管理制度：汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程：預(yù)約 → 接待 → 咨 詢 → 派工 → 業(yè)務(wù)處理質(zhì)檢 → 交車 → 跟蹤 汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值 時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。檢查設(shè)備運(yùn)行的原始資料是否齊全，記錄是否準(zhǔn)確。設(shè)備維護(hù)制度（1）設(shè)備操作者要做好日常維護(hù)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。④、能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時(shí)通知維修人員處理。②