【正文】 ，確認業(yè)主滿意程度，并讓業(yè)主在《業(yè)主服務(wù)收費單》或《服務(wù)申請單》上簽字?！稑I(yè)主服務(wù)收費單》或《服務(wù)申請單》注明清潔時間及清潔收費價格?！度粘Ｇ鍧崊f(xié)議》后，經(jīng)業(yè)主服務(wù)主管核準，交予業(yè)主確認簽字。各相關(guān)服務(wù)部門提供相應(yīng)服務(wù)安排。 范圍適用于辦公室收費清潔、超時空調(diào)服務(wù)、瓶裝水定購服務(wù)、花木租擺服務(wù)、物品遷入/遷出使用專用電梯服務(wù)等。（或）預防措施的依據(jù)。d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標的要求。b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機的原則和二次重點抽樣（即對上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時有投訴的用戶等應(yīng)在抽樣時被覆蓋到）。、治安、綠化、服務(wù)態(tài)度、工程維修、投訴處理、社區(qū)活動、便民服務(wù)等進行分類統(tǒng)計，對未達至質(zhì)量目標和住戶普遍反映的問題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預防措施和改進方法。，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動、便民服務(wù)等，可視實際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問；d）問卷調(diào)查。 業(yè)主服務(wù)主管負責組織業(yè)主意見調(diào)查活動及專項調(diào)查活動，對業(yè)主調(diào)查情況的分析作為識別持續(xù)改進需要和采取糾正預防措施的依據(jù)。 相關(guān)文件及記錄《業(yè)主投訴處理程序》《業(yè)主回訪記錄表》 業(yè)主意見調(diào)查規(guī)程及時監(jiān)控業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量的要求,以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。 事務(wù)助理根據(jù)回訪的情況，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向業(yè)主服務(wù)主管匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業(yè)主滿意。 業(yè)主服務(wù)部每星期對維修服務(wù)效果進行回訪，回訪率不低于80%。 公司其他部門人員接到業(yè)主對所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時反饋到業(yè)主服務(wù)部。 適用范圍適用于本公司投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。相關(guān)部門應(yīng)在不合格服務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。 接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過三響，超過者視為值班失職，按違反公司勞動紀律處理。 《住戶投訴處理單》及《不合格/糾正預防措施報告》應(yīng)力求完整準確、可靠，所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。7)對業(yè)主投訴的重大問題，填寫《不合格/糾正預防措施報告》，各部門或員工應(yīng)及時逐級向上報告，慎重處理。5)有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度的投訴問題，由業(yè)主服務(wù)主管或總經(jīng)理負責處理。3)安保部經(jīng)理負責小區(qū)處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問題。 投訴的處理1)業(yè)主服務(wù)主管和財務(wù)人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司總經(jīng)理處理。 操作規(guī)程 投訴的接待1)業(yè)主關(guān)系主管/事務(wù)助理應(yīng)認真詢問業(yè)主要求，并在《業(yè)主投訴處理單》上認真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。相關(guān)部門負責處理與部門相關(guān)問題的投訴。 職責 業(yè)主服務(wù)部為業(yè)主投訴受理部門，負責填寫《業(yè)主投訴處理單》和《業(yè)主投訴登記表》。 質(zhì)量記錄及表格《電話記錄表》《來訪登記表》 投訴處理規(guī)程 目的及時、準確地處理業(yè)主的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。待問題搞清楚后再予以回復。技術(shù)性強的問題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專業(yè)人員共同為業(yè)主進行解答。 來訪查詢1）業(yè)主關(guān)系主管或業(yè)主服務(wù)主管負責來訪查詢業(yè)主的接待。3）針對業(yè)主所提出有關(guān)技術(shù)性很強的專業(yè)問題，請業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員協(xié)助予以答復。2）針對客人查詢問題，準確無誤予以回答。 操作規(guī)程 通常業(yè)主查詢方式：電話查詢、來訪查詢。 范圍適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。4）在采取措施之前，應(yīng)采取各種方式知會業(yè)主，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄。2）業(yè)主服務(wù)部若收到財務(wù)部發(fā)出的第二封催繳款通知，業(yè)主關(guān)系主管協(xié)同財務(wù)部電話通知該業(yè)主或登門拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，業(yè)主關(guān)系主管上報部門經(jīng)理。2）業(yè)主關(guān)系主管將《繳款通知書》送至業(yè)主房間并請業(yè)主在《業(yè)主收費檔案表》上簽字確認。 職責業(yè)主服務(wù)部負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)同財務(wù)部做好各項收費通知單的催收工作。 質(zhì)量記錄及表格《業(yè)主退租表》 服務(wù)收費操作規(guī)程 目的規(guī)范服務(wù)收費，確保公司正常經(jīng)營。3）租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續(xù)。 職責業(yè)主關(guān)系主管負責業(yè)主退租申請的辦理 操作規(guī)程 業(yè)主關(guān)系主管在與租戶共同辦理退租手續(xù)前，要求租戶簽署以下三項業(yè)主書面承諾：1）《業(yè)主退租表》中的退租日期應(yīng)從協(xié)議中的退租日期為準，若業(yè)主提前退租，需有業(yè)主的確認書，并以業(yè)主確認的日期為準。 相關(guān)性文件 《郵件分撿控制程序》《管理維修公約》《承諾書》《用戶手冊》《應(yīng)急防護手冊》《裝修管理手冊》《管理計劃手冊》《小區(qū)安全協(xié)議書》《管理維修公約》《地下停車場管理規(guī)定》《二次裝修施工管理規(guī)定》《小區(qū)環(huán)境保護條例》《垃圾管理協(xié)議》 質(zhì)量記錄及表格《入住業(yè)主情況表》《入駐業(yè)主狀況表》《入住通知單》《業(yè)主/租戶情況登記表》《公司人員辦理身份卡登記表》《常駐公司（辦事處）登記表》《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》《車位申請表》《業(yè)主/租戶裝修申請表》《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》 辦理退租操作規(guī)程 目的規(guī)范退租程序的管理，維護業(yè)主、公司、租戶三方的利益。3）業(yè)主如需提供郵件分撿服務(wù)，則將報刊訂單復印件交由業(yè)主關(guān)系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執(zhí)行。業(yè)主關(guān)系主管在取得租賃協(xié)議后，將付款發(fā)票復印件轉(zhuǎn)送安保部，安保部依照地下停車場的有關(guān)管理規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)并做好車位安排等工作。3）根據(jù)入住業(yè)主情況表，由業(yè)主關(guān)系主管將信息輸入電腦，匯總成《入住業(yè)主情況表》（對內(nèi)）及《入駐公司狀況表》（對外），并于次月初分別發(fā)送至總經(jīng)理、財務(wù)部、安保部、工程部并留檔備查。 家具搬運1）業(yè)主提前將搬家時間以書面形式通知業(yè)主服務(wù)部，并按小區(qū)要求避開上下班高峰時間且只能使用消防電梯。2）為保證業(yè)主在小區(qū)內(nèi)有一個安全的工作環(huán)境，業(yè)主關(guān)系主管應(yīng)在業(yè)主入駐前或入駐當日收回《業(yè)主/租戶情況登記》《常駐公司（辦事處）登記表》《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車位申請表》等有關(guān)文件交于安保部，并協(xié)助業(yè)主辦理公司人員出入證、停車證。3）業(yè)主服務(wù)部在入伙辦理時將管理中心以下文件交一份存業(yè)主/租戶，并由業(yè)主或租戶在相關(guān)簽收表上簽字確認。 操作規(guī)程 入伙手續(xù)的辦理1）入住建檔：業(yè)主服務(wù)部在接到有發(fā)展商指定部門發(fā)出的入伙通知單后，首先由業(yè)主服務(wù)部心協(xié)同各相關(guān)部門為業(yè)主辦理入伙手續(xù)并建立業(yè)主檔案。 范圍適用于業(yè)主服務(wù)部辦理寫字樓業(yè)主入住的管理。4）具體操作按郵件分撿程序執(zhí)行。2）前臺服務(wù)人員當天必須電話通知業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物或親自送到業(yè)主單元。b、保存推銷材料的完整（每月定期送交業(yè)主服務(wù)主管）。2）接待推銷業(yè)務(wù)。2）若業(yè)主詢問小區(qū)業(yè)主的詳細位置時，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。7）前臺服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)問題及時向業(yè)主關(guān)系主管反映并按指示執(zhí)行。5）認真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。3）具備公關(guān)服務(wù)要求的禮貌禮儀及有關(guān)技巧。 操作規(guī)程 服務(wù)人員要求1）要求前臺服務(wù)人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。 職責 業(yè)主關(guān)系主管負責小區(qū)前臺服務(wù)的日常管理和工作安排。 前臺管理操作規(guī)程 目的規(guī)范前臺服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。 定期對各服務(wù)分包商進行評審，并以書面形式匯報給業(yè)主服務(wù)主管。 定期或隨時聽取業(yè)主/租戶的投訴與建議，及時給予解決，并將解決結(jié)果記錄在案，向業(yè)主服務(wù)主管匯報。 與工程部保持密切聯(lián)系，隨時檢查設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況。 匯總保潔人員每日工作報告，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將結(jié)果報告上級。 檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，及時通知花木公司更換。 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。 隨時掌握小區(qū)租/售狀況，安排保潔人員做好相應(yīng)清潔工作。 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。 事務(wù)助理（前臺接待）報告上級：業(yè)主服務(wù)主管聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、安保部、財務(wù)部、工程部管理范圍：公司所管轄的所有公共區(qū)域 對所有公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施通知前臺服務(wù)員填寫《維修通知單》。 協(xié)助財務(wù)部做好管理費及其他收費的征收，催繳工作，對業(yè)主提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關(guān)部門。 熟悉公司提供的收費服務(wù)項目及收費標準，并根據(jù)業(yè)主需求督促相關(guān)部門及時提供服務(wù)。 及時了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢，并向部門經(jīng)理匯報。 設(shè)專人處理業(yè)主投訴，針對不同程度的業(yè)主投訴及時采取必要的處理措施。 負責房屋指示標識、顧客提供產(chǎn)品的標識和服務(wù)過程標識的管理。按規(guī)定的程序?qū)︵]件進行標識和收發(fā)登記并做好記錄。 負責公開文件的收集與登記及在規(guī)定的時間內(nèi)進行管理。 對總經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作。 處理業(yè)主重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)主的反應(yīng)以書面形式上報公司領(lǐng)導。 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。 擬定本部門培訓計劃，并監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 負責本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作。 確保服務(wù)小區(qū)有規(guī)范、完整的工作程序，對崗位職責及工作標準進行有效的實施。 處理小區(qū)有關(guān)業(yè)主的所有日常事務(wù)。 對空置房統(tǒng)一進行管理，對房屋指示標識、顧客提供產(chǎn)品的標識和服務(wù)過程的標識進行管理。報告上級：總經(jīng)理督導下級：事務(wù)助理（前臺接待）聯(lián)系部門：財務(wù)部、安保部、工程部 負責對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目進行可行性的調(diào)研工作，將業(yè)主提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予物管中心總經(jīng)理批示。為了實現(xiàn)這些功能，公司對業(yè)主服務(wù)部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。 業(yè)主服務(wù)部的主要對客服務(wù)工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等；主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對物管中心服務(wù)全過程滿意率征詢等。聽到對方第一聲“嘟”的掛機聲后，我司才可掛斷電話。（或非常感謝您向我們提出這個寶貴建議，我會及時轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，我們將在以后的工作中不斷提高和改進，謝謝您的支持）2）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解！也感謝您對我們公司的信任，后期我們會考慮您的建議，希望您以后能繼續(xù)關(guān)注我們、支持我們。話術(shù)：發(fā)生這樣的事情要是我也