客戶服務(wù)心得-文庫吧資料
2024-11-04 22:30本頁面
【正文】 要判定問題和事實的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認同。（4）嚴格履行承諾，言出必行。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務(wù)的前提。五：用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意服務(wù)技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點?？蛻糁艺\度分為：行為忠誠和情感忠誠。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點在于服務(wù)接觸點環(huán)節(jié)（前臺服務(wù)）、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)（后臺服務(wù)）、預見服務(wù)管理（亡羊補牢）。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。期望值的管理方式可以通過合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓教育、宣傳教育等來實現(xiàn)。對于以下幾類客戶需做到期望值管理：（1）期望值過高的客戶（超出企業(yè)服務(wù)能力的要求），（2）錯誤期望值的客戶（客戶對產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值）,（3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)??？蛻魸M意度關(guān)系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意?？蛻舴?wù)也被稱為企業(yè)的臉面，更是營銷的手段。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團隊的形象；服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團隊及服務(wù)工程師對待客戶設(shè)備的態(tài)度；反饋及時性感知反饋及時性體現(xiàn)在公司處理客戶需求的速度；專業(yè)能力感知專業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團隊的技術(shù)能力；誠信服務(wù)感知誠信服務(wù)要做到說到辦到。(5)快捷，服務(wù)等待時間同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標。低廉價格往往使低端客戶放棄其他的要求（3）品牌是由專業(yè)度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。服務(wù)需通過以下幾點滿足客戶需求：（1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是否滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競爭力。服務(wù)產(chǎn)品是有價格的，是收費的。（2）服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)?，對于服?wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品時有價值的。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結(jié)合的培訓方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動機及別人需求期望值有效管理的學問，也是教導企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團隊一種管理工具。經(jīng)過培訓，使我真正的感覺到了提高客戶服務(wù)與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓的一點心得?？傮w而言，實習的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲。而且也鍛煉了一下自己。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。因為學到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通。但只要學會自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學到很多。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息，交流溝通。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。篇三：客戶服務(wù)實習心得懷著一顆誠摯而興奮的心踏進天源的大門。認真服務(wù)只是把事情做對，而用心服務(wù)則能把事情做好。我會盡量幫助您的。這是我應該做的。給您添麻煩了。例如：”來了業(yè)主我們會主動沏茶倒水，之后我們會上前問候，請問您有什么事?請不要著急。每次接待業(yè)主，無論是大事還是小事，我們都會熱情、主動、禮貌待人并做好相關(guān)記錄，及時處理，如不能及時處理的我們會盡快上報協(xié)調(diào)，按時回復。我們物業(yè)員工從事的就是服務(wù)行業(yè)，所服務(wù)的每一戶業(yè)主都是我們的服務(wù)對象。好的服務(wù)是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶，也就
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