【正文】 者授權(quán)不充分的制度化管理下，處理問題的環(huán)節(jié)、流程過長，只能是效率低下，客戶的滿意度大打折扣。無容置疑，隨著公司的發(fā)展、規(guī)模擴大，集中處理、提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是非常必要的。但這與現(xiàn)行的大多數(shù)管理模式背道而馳。授權(quán)的藝術(shù)在于“平衡”，既要根據(jù)管理的幅度、下級的能力進行合理授權(quán)，同時要對結(jié)果經(jīng)常加以監(jiān)督、收放自如。結(jié)果呢?員工也并未濫用這種信任。一個服務(wù)員有權(quán)給顧客打折、送食品、甚至免單，哪一家公司做得到?這種不設(shè)訪的授權(quán)，源自于百分百的信任。以人為本是近些年來常掛在嘴邊的口號，不管何種行業(yè)，都在推動以人為本。一項統(tǒng)計顯示，客戶為什么離我們而去，45%的顧客離開是因為“服務(wù)”，20%是因為沒有人關(guān)心他們，15%的離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品，而且僅有15%的離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格。這不是一本感人的言情小說或勵志書籍，但動人的個案、絲絲點點透露出來的真誠，讓人非常動容。海底撈是一家川味的火鍋店，在北方的一線大城市開得如火如荼，但對南方，卻是一個完全陌生的名字。筆者從事保險工作多年，一直苦于如何創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)的內(nèi)涵，不管是對外部的客戶，還是內(nèi)部客戶。隨著產(chǎn)品價格戰(zhàn)進入白熱化，消費者意識不斷得到加強，相應(yīng)的法律環(huán)境也在完善當(dāng)中，保險行業(yè)的服務(wù)提上了重要的議程?？傊?，海底撈成功的精髓在于難以復(fù)制的服務(wù)，以及已經(jīng)漸漸形成的非常龐大且頗具影響力的企業(yè)文化和氛圍。書中并沒有提到員工應(yīng)該怎樣按公司的流程與制度去服務(wù)好每一位顧客，而是通過各種各樣案例來說明員工發(fā)自內(nèi)心的，把海底撈當(dāng)成自己的家，為自己的家貢獻(xiàn)出最大的努力，流露著幸福的笑容，用打麻將的精神去工作。你的老板有沒有直接給你的父母寄錢，探望你的父母?你的老板有沒有在你生病的時候主動幫你請假，給你送藥送飯?你的老板有沒有在你需要錢的時候主動的把錢送到你面前?你的老板有沒有了解過你的家庭背景，在你需要幫助的時候伸出雙手?這些感情上的觸動比物質(zhì)更能感動人。)其次，員工沒有把海底撈當(dāng)工作的單位，而是自己的家。這群人具備了被感情深深打動的前提條件。引用作者的一句話“自己企業(yè)的病，只能自己治”。回到開始的問題，為什么要學(xué)海底撈?因為海底撈的成功是每個企業(yè)都向往的，因為海底撈的管理機制是獨特的，是人性化的，是能夠讓員工幸福的，是能夠讓顧客幸福的。無論海底撈的服務(wù)是“變態(tài)”也好，是“完美”也好，他能得到這么多人的認(rèn)可，總有被認(rèn)可的原因。這是為什么，是管理者的經(jīng)營方式感動了他們，還是渴望做好自己的工作，為自己的發(fā)展努力，這些值得我們思考。海底撈提供的一些服務(wù)甚至能用“變態(tài)”來形容，但是這也體現(xiàn)了海底撈員工的可怕和素質(zhì)，和他們那種發(fā)自內(nèi)心的想做好自己本職工作的欲望。這樣員工就看到了自己未來的希望，并且把自己未來的希望和公司未來的發(fā)展緊緊地聯(lián)系在了一起，員工就會堅持努力工作，為公司作出更大的貢獻(xiàn)。目前很少的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者有要與員工共享企業(yè)進步的勝利成果的想法和氣度，但我想不論在哪個企業(yè)，如果能讓員工堅信明天公司的收獲也有自己的一份，相信大家都會竭盡全力去工作的，這就是很多老板畫餅的目的。三是顧客的視野。在看的過程中，隨著緩緩的深入，我覺得海底撈的案例一般可以分為三個視野：一是管理者的視野?；叵胱约涸?jīng)在工作的過程中遇到的人和事，也許換個角度去溝通、去思考，結(jié)果會截然不同?？赐瓯緯踔磷屛伊ⅠR有去海底撈一探究竟的沖動，也許很快就會去吧。但是在海底撈，他們并沒有停留在這個階段。” 這句話是海底撈的老板張勇說的。服務(wù)會影響顧客的味覺!什么是好的服務(wù)?就是讓客人滿意。海底撈你學(xué)不會讀后感放下剛剛看完的《海底撈你學(xué)不會》這本書，總有一句話在我心里縈繞：“如果客人覺得吃得開心，就會夸你的味道好?！靶貞鸭?，筑天下，心所思，行即達(dá)”。我們不能全然預(yù)知明天，但我們可以充分利用今天。我們不能改變天生的容貌，但我們可以時時展現(xiàn)動人的笑容。在工作中，我們一定要讓自己豁達(dá)些，因為豁達(dá)才不至于鉆牛角尖，也才能樂觀進取，才能在工作中有所作為。生活亦是如此，不管發(fā)生了多大困難，我們都要保持平和心態(tài)去一一面對，這是最好的方法和態(tài)度。向生活微笑的人，生活也會向你微笑。人生路上總是充滿坎坷，目標(biāo)沒有實現(xiàn)就及時重新立一個，關(guān)鍵是要冷靜，要付出，要適時地變換出口，為夢想插上鷹一樣的翅膀，生活是你自己的，美好生活從改變自己開始。不適合當(dāng)演員，可以練書法。很多時候，我們的不成功，不如意，是因為我們的方向不對。所以，永遠(yuǎn)都不要太自以為是，不要太習(xí)慣于自己的想法，太習(xí)慣于想當(dāng)然的結(jié)論，所謂“窮則通，通則變”，思維一換，往往“柳暗花明又一村”，思維的變通要求我們有豐富的學(xué)識和閱歷，我們要學(xué)到老，活到老，經(jīng)歷到老。人在工作生活中迷惑的時候，往往有許多心結(jié)纏著，這通常是由于自己鉆牛角尖，一意孤行，聽不進人家的逆耳忠言所致。捫心自問，我們時不時慍怒，時不時嫉妒，時不時怨恨……可最后怎樣呢?于人無用，于己無益——，不管我們怎樣譴責(zé)、謾罵、抱怨，工作還是原來的工作，事情還是沒有得到解決，工作中沒有成就，領(lǐng)導(dǎo)就不會用你，這時我們不如靜下心來，調(diào)整好自己的心態(tài)，從眼前的第一件小事情做起，這樣來的比什么都快。又有人說，人生最大的破產(chǎn)是絕望，最大的資產(chǎn)是希望。還有海底撈那酸甜的酸梅汁，讓你在平凡的生活中感知幸福。當(dāng)你正被取得的成就“熱”的樂不可知時海底撈那清涼的檸檬水會提醒你控制情緒平穩(wěn)心態(tài)，切不可為小的勝利沖昏頭腦。敗，不惶餒。可是黃鐵鷹卻認(rèn)為，海底撈你學(xué)不會。開展豐富有意義的團體活動，增加員工凝聚力及對企業(yè)文化的認(rèn)同感。建立一套合理的員工晉升通道，從不同角度上能讓員工看到發(fā)展的空間及未來規(guī)劃。重視和關(guān)愛員工，對員工一視同仁，給予公平公正的待遇。對許諾員工的事情要及時付諸行動。這樣所有的員工每天都是充滿著希望和動力在工作，其工作效果自然可想而知。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。他說：“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。對他們來說，袁華強就是一個很好的榜樣。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個人同時照顧4張臺。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。海底撈給顧客提供的服務(wù)，其周到程度堪比五星級酒店。這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因為他們的服務(wù)員都愿意笑。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人覺得公平。人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。幸福與否主要來自和同類的對比。感覺像在家里一樣。”“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。問那些在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很“變態(tài)”。怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。因此，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。法寶二、用心創(chuàng)造差異化張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出，火鍋生意不同于其它生意，在這里每個客人都是半個大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。但又有幾家企業(yè)能做到海底撈這樣對員工無微不至的關(guān)懷和尊重。按照這個定義，海底撈是一個由6,000名管理者組成的公司。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營理