【正文】 理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級(jí)負(fù)責(zé)”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。第三十七條本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。第八章 附 則第三十五條 第三十六條各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時(shí)通過電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。第三十三條 及時(shí)溝通，反饋結(jié)果。3．投訴處理。服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報(bào)服務(wù)管理部門。各級(jí)服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時(shí)向服務(wù)管理部門匯報(bào)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時(shí)向上級(jí)服務(wù)管理部門匯報(bào)。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績(jī)效考核內(nèi)容之一。服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理投訴。第七章 投訴處理第三十一條 明確職責(zé)，及時(shí)處理。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強(qiáng)化教育培訓(xùn)的效果?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)人、集體討論、撰寫體會(huì)等多種形式。（一）培訓(xùn)形式與對(duì)象。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問題。從事基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。服務(wù)技能要求（一）持證上崗，定期考核。關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。如客戶對(duì)現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。（十）主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款。柜員軋賬須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺(tái)前等待。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，雙手自然接交，給予必要的提示，對(duì)需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。接待客戶時(shí)應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個(gè)性化服務(wù)。臨時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)安排其他人員替崗。（三）維護(hù)營業(yè)場(chǎng)所秩序。（二）分流、引導(dǎo)客戶。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。第二十六條 營業(yè)中操作（一）主動(dòng)迎接客戶。（六）網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。（二）整理柜臺(tái)和工作臺(tái)。第五章 服務(wù)操作第二十四條兼顧服務(wù)效率。（四）要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語句清晰，音量適中。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡(jiǎn)單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。各單位可針對(duì)業(yè)務(wù)量時(shí)間性波動(dòng)較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時(shí)增減彈性窗口，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。各單位可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備，加強(qiáng)客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和諧有序。各單位可通過分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶等候時(shí)間。第二十一條 服務(wù)效率各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險(xiǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。（六）安全服務(wù)。（五）品牌服務(wù)。（四）優(yōu)先服務(wù)。（三）規(guī)范服務(wù)。（二）文明服務(wù)。第二十條 服務(wù)要求（一）真誠服務(wù)。（三）誠信親和、尊重客戶。第十九條 職業(yè)道德（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十八條 基本原則。第十七條自助服務(wù)區(qū)。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功能分區(qū)。各種公告、海報(bào)、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時(shí)更新。第十五條金融信息及營銷材料。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施。在合適位置設(shè)置安全提示。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營業(yè)時(shí)間等標(biāo)識(shí)牌要規(guī)范統(tǒng)一。物品擺放實(shí)行定位管理。第三章 服務(wù)環(huán)境第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。（三）建立服務(wù)情況定期通報(bào)制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎(jiǎng)懲、問題分析與建議等。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級(jí)的動(dòng)態(tài)管理。第九條 各單位要完善激勵(lì)約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。銷售基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要做好客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。（三）個(gè)人客戶經(jīng)理。（二）柜員。第七條一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：（一）大堂服務(wù)人員。第六條（一）（二）（三）（四）（五）（六）服務(wù)管理部門主要職責(zé)：負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則； 負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合； 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。第二章 組織管理第五條 服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的體制。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。第二條單位。十二、依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。十、根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服