試談中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范-文庫吧資料
2025-04-14 03:58本頁面
【正文】 、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。 ?。ㄈ?清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修；檢測(cè)各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)?！ 〉诙鍡l 營業(yè)前操作 ?。ㄒ唬?提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)?！ 。ㄎ澹┍苊馐褂脤I(yè)術(shù)語，便于客戶理解?！ 。ㄈ┮朴趦A聽，言談得體?！ 〉诙龡l 服務(wù)語言 ?。ㄒ唬┓?wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。 ?。ㄈ﹥x容儀表。 ?。ǘ┙y(tǒng)一著裝?！ 〉诙l 服務(wù)形象 ?。ㄒ唬┦九品?wù)?！ 。ㄈ┛茖W(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力?！ 。ǘ┘訌?qiáng)客戶分流，維護(hù)營業(yè)秩序?！ 。ㄒ唬└鶕?jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識(shí)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象?！ 。ㄋ模?求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新?！ 。ǘ?精誠合作、密切配合。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域?！ 〉谑鶙l 網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、服務(wù)價(jià)格等公示信息。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶服務(wù)電話。可提供點(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施?！ 〉谑臈l 客戶服務(wù)設(shè)施。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照?！ 〉谑龡l 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。通過對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度?！ 〉谑粭l 客戶滿意度管理?！ 〉谑畻l 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制?！ 。ǘ┙⒎?wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處?！ 。ㄒ唬┙⒖茖W(xué)的多層級(jí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評(píng)比和表彰獎(jiǎng)勵(lì)。在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率?！ 〉诎藯l 服務(wù)流程管理。個(gè)人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶問題。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營業(yè)期間要主動(dòng)迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1