【正文】 墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門口，把清潔籃放在靠門口一側(cè)的云石臺面上（11）搬衛(wèi)生間用品a、將客人用過的布草（客人自帶的布巾類除外），打開檢查是否帶有其它物品，然后存放在布草車上 b、將用過的消耗品撤出，垃圾撤出c、回收沐浴液、洗發(fā)液、香皂等客人用過的消耗品（12）洗面盆（13）清潔衛(wèi)生間墻壁a、用水將墻壁淋濕，噴上清潔劑b、用百潔布或浴缸刷從上到下，從左到右擦洗墻面（14）洗浴簾a、浴簾去水：如浴簾較短，先用一塊干抹布包住浴簾下部，輕輕地絞一下，將水滴滲透到抹布里 b、抹下浴簾水珠：將浴簾拉開在浴簾桿上，用抹布從上到下掉干水珠 c、檢查浴鉤：檢查浴簾鉤是否有脫鉤現(xiàn)象，將浴簾暫掛在浴簾桿上（15）洗浴缸a、打開水龍頭，將浴缸內(nèi)、浴缸邊淋濕b、在浴缸內(nèi)壁、皂缸及金屬配件上噴上清潔劑c、用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸周邊及水龍頭 d、放水沖洗浴缸（16）洗恭桶a、手按恭桶開關(guān)，輕輕按下，檢查下水道是否暢通無阻 b、噴上清潔劑c、用恭桶刷清洗恭桶內(nèi)壁及下水口（17）洗恭桶座板用清潔劑和另一種顏色的百潔布清洗恭桶蓋板、座板，并用清水沖洗（18）清潔鏡子a、在鏡面噴上玻璃清潔劑b、用潔凈干布從上到下，從左到右抹干凈鏡面（19）清潔毛巾架、桿及其它a、用半濕抹布將毛巾架、浴簾桿擦拭一遍b、用半濕抹布擦拭衛(wèi)生紙架及面巾紙架至光亮無跡 c、將清潔干凈的浴簾下部放入浴缸并拉好（20）清潔地面a、將水倒至地面使之濕潤 b、拿地刷從墻腳邊刷至地面門后、地漏 c、沖凈地面（21）抹布a、用干、濕抹布各一塊，抹凈洗臉臺和浴缸，再用另外的一干、一濕抹凈恭桶和地面 b、用一塊柔軟的鏡布抹干所有的鏡子（22）補充四巾：方巾、毛巾、浴巾、地巾（23）補充衛(wèi)生間消耗品（24）帶入干凈棉織品（25）拉開床a、雙手慢慢將床拉開至合適的位置上，并檢查和整理好床墊 b、人自然地站在床尾前的中間位置（26）鋪床罩a、將折疊好的床罩打開b、兩手抓住床罩邊緣，均勻用力甩開床單并平鋪 c、將床單四邊緊而平整包進席夢思下面 d、將四個角包成直角狀（27）套枕套a、抖開枕套，平放在床上 b、拍松枕蕊c、將枕蕊一頭對折，用一手握住兩邊 d、用另一只手拿住枕套開口處 e、快速將枕蕊套進枕套內(nèi)f、稍做整理（枕頭與床頭距20cm）（28）鋪棉被a、將被套平鋪在床上b、取過棉被，從被套開口處將棉被塞入被套 c、抖松被套，稍做整理d、棉被后部以90186。住房因預(yù)付不足，外出超時未回，東西行李放在房內(nèi)，這時因請房的決定執(zhí)行，因由總臺和樓層的當值領(lǐng)班，值臺共同負責(zé)，將賓客物品共同遷移后，交總臺保管，并交特殊交辦。深夜24點過后，遇客人要求提供服務(wù)時，一般可將服務(wù)項送至門口，必要時連托盤放在門口地毯上，然后用電話通知賓客。向賓客提供小件物品，一律用托盤以示尊重。如果客人填寫表格，應(yīng)主動遞上筆。（5）工作時間嚴禁打、轉(zhuǎn)接私人電話。（3）因工作要打電話入房與賓客聯(lián)系，須首先問好，自報家門，禮貌用語，交談時語言簡煉。二、日常行為規(guī)范倡導(dǎo)五聲①客來有歡迎聲 ②打擾客人有致歉聲 ③客人吩咐有回聲 ④得到客人幫助有致謝聲 ⑤客人走時有告別聲電話聯(lián)系接聽電話與問好（1）接聽賓客電話應(yīng)仔細傾聽，問清房號姓名，交待事項。1工作時間外出就醫(yī)，須事前經(jīng)領(lǐng)班同意批準，時間一般不超過90分鐘。1任何假單及申請，只屬建議性質(zhì)，未經(jīng)批準人簽名的單子無效，強行休假視為曠工。早班：10點前中班：13點前晚班：20點前有病假一律由部門經(jīng)理審批。一切事假、調(diào)休、調(diào)班等一切都應(yīng)提前24小時提出書面申請?？头糠?wù)員的基本要求：真誠、禮貌、主動、耐心、及時、準確、有效、安全周到一、上下班及考勤必須按指定的通道出入，并無條件接受酒店保安的檢查按規(guī)定時間上下班，非當班時間不準返回工作地帶，下班后一小時離開酒店（非工作需要，經(jīng)批準除外）上、下班均應(yīng)在規(guī)定的時里，以工作狀態(tài)時衣著，儀容向當值領(lǐng)班簽到，以考勤登記為準（不準你簽、你打卡）遲到1分鐘也算遲到，提前一分鐘或未經(jīng)領(lǐng)班檢查許可下班為早退上班不得攜帶私人物品進入工作地帶，下班不得帶走公家及客人物品所有病假，事假、調(diào)休、補休、都須以書面形式申請，并親自當面交經(jīng)呈批人員確認，否則予批準。“五聲”即歡迎聲、告別聲、致謝聲、致歉聲、慰問聲 “十一個字”即您、您好、請、謝謝、對不起、再見客房服務(wù)員的舉止切記不要在客人面前打噴嚏，打哈欠，挖耳朵，摳鼻孔，剔牙，打飽嗝，不要高聲喊人或者放聲大笑；不要幾個人聚在一起，交頭接耳，嘲笑或者摹仿客人的動作，這樣也是對客人的不尊重。女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹。1回答客人提出的有關(guān)問題，介紹飯店服務(wù)項目和客房設(shè)備使用方法；1向樓層領(lǐng)班報告樓層的有關(guān)情況客房服務(wù)員的禮節(jié)禮貌什么是禮節(jié)、禮貌、容貌和儀表禮節(jié)——表示尊敬、祝愿之類的各種慣用的規(guī)范形式禮貌——言語動作、謙虛、恭敬的表現(xiàn)是人與人在社會交往中所遵循的某種規(guī)范行為，從稱呼、言談、舉止、儀表等方面他人所表現(xiàn)也的恭敬的尊重容貌——是指人的整個面區(qū)和面貌，貌是特指人的面部形象和五官動靜狀態(tài)以及個人所表現(xiàn)也的言談、話語及喜怒、哀樂等；儀表——即人的外表、包括面貌、身體動作及著裝所表現(xiàn)也的規(guī)范行為客房服務(wù)員的著裝應(yīng)按工作、分工和季節(jié)變化穿著工作服（衣、褲、鞋、襪）另服務(wù)員著西服的要系好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)；制服要整潔、挺括、扣好鈕扣，拉閉拉鏈上班時必須穿黑色皮鞋或布鞋，并要做到光潔亮凈男女服務(wù)員在上班時都要佩帶服務(wù)，但不要佩戴飾物工作制服在按規(guī)定的勤洗、勤換做到無異味、無破損服務(wù)場所不著工作服和工作服不清潔，有破綻，少紐扣呀有扣不扣，拉鏈不拉好，卷著袖子，敝著領(lǐng)子，都是不允許的穿著背心短褲、拖鞋可戴著帽子更是嚴格禁止的?？头坎繉I(yè)知識第四篇：客房部崗位職責(zé)客房部客房部秘書職責(zé)直接領(lǐng)導(dǎo)是客房部經(jīng)理和副經(jīng)理，向其負責(zé)并報告工作；處理客房部的文書工作；提醒客房部經(jīng)理業(yè)務(wù)上的約會及時間安排，接聽電話并作好記錄，答復(fù)有關(guān)咨詢；負責(zé)與其他部門聯(lián)系與溝通；處理客房部的人事檔案；主管客房各項物品的消耗，記錄并作好統(tǒng)計；主理客人遺留、遺失、遺棄物品的登記，保管和處理。④ 保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。② 負責(zé)樓梯扶手、公共門窗擦拭保養(yǎng)。⑤ 員工衛(wèi)生間。③ 杯具架（柜）：擺放經(jīng)嚴格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒紙?zhí)椎牟Ａ９ぷ鏖g的主要設(shè)施有： ① 洗滌臺：瓷磚洗滌臺上有一條洗滌槽，用來清洗從客房里撤換出來的茶杯、玻璃水杯等。（4）樓層工作間。⑤ 每天統(tǒng)計客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計，報客房部。③ 每日兩次發(fā)放客房用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發(fā)登記。① 各類物品分類保管和擺放。（3）布單收發(fā)員職責(zé)。? 下班前交房間鑰匙給臺班。? 清掃工作間、公用通道及垃圾口。⑨ 將房間換出的布單送至倉管員處。⑦ 接受臺班臨時因房間狀態(tài)變化而下達的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。⑤ 一天兩次為客房打滿開水。③ 按房間類別順次進行清掃、整理。清潔員工作內(nèi)容和程序： ① 打掃客房前向倉管員領(lǐng)清潔劑布單和客用品，放進工具車并擺放整齊。④ 了解酒店對遺留物品的處理程序。② 能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。⑧ 保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間。⑥ 每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點一切物品，如有丟失要立即報告。④ 房間布置做到規(guī)格化、標準化，熟悉房間的各種設(shè)備、使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知服務(wù)臺，報有關(guān)維修部門進行維修，并作好記錄。負責(zé)客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。崗位職責(zé)： ① 負責(zé)房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。（2）清潔員職責(zé)。23 嚴格遵守“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），確保樓層安靜。填寫交班本，向下一班交班、交款。? 接聽工作電話時，要禮貌地問清，并告知樓層、姓氏。? 對非本樓住客，臺班員應(yīng)禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務(wù)臺，禁止在服務(wù)臺聊天與客人長談，確保樓層安全。? 對超過預(yù)住期仍住宿者，通知其到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。? 勸來訪者在夜間12點前離房，對來訪留宿者勸其到前臺辦理留宿手續(xù)，勸告不聽者立即報告值班班長或主管。? 留意有異舉動和需要特別照顧的住宅。⑩ 派送報紙、信件、電報到客人住房，重要信件及時送達本人。⑧ 對住客外出和非酒店人員的流動做好文字記錄，對一夜外出未歸者向班長報告。⑥ 客人外出時查房，檢查房內(nèi)設(shè)備是否正常，物品有否損失，關(guān)閉電源和水源開關(guān)。④ 接到開房任務(wù)，做好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住重點客人，熟悉長住客的姓名，見面用他們的姓氏打招呼。整理服務(wù)臺，檢查存放物，核實洗衣押金、賠償費等款項和鑰匙數(shù)目。② 向上一班接班，查看交班本。④ 熟悉本樓層電器開關(guān)的分布、用途，懂得安全消防知識及應(yīng)急措施。② 掌握客房樓層接待知識，熟悉前臺與客房管理的業(yè)務(wù)常識。⑩ 接受并確保完成上級布置的任務(wù)。⑧ 做好交接班和安全保衛(wèi)工作。⑥ 接受客人洗衣費以及房內(nèi)設(shè)施損壞、用品丟失等的賠償費。④ 做好來訪客人的登記和接待。② 驗查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房內(nèi)設(shè)施和用品，保管好客房鑰匙。樓層臺班員負責(zé)所在樓層的接待服務(wù)工作，掌握標準房間狀態(tài)和客情動態(tài)，保證工作和客人來往信息的準確傳遞和溝通，保持樓層安靜、清潔，保障客人生命財產(chǎn)和酒店的安全。⑦ 統(tǒng)計當天樓層入住情況，計算物料總消耗及人均消耗，連同突發(fā)事故件處理結(jié)果匯報給當天值班主管。⑤ 檢查樓層臺班員是否在位，是否有違章行為。③ 了解和掌握訪客情況，適時禮貌地通知其離開。① 派發(fā)報紙到各樓服務(wù)臺，了解客情動態(tài)。? 及時處理樓層發(fā)生的一切事務(wù)，并匯報給樓層主管。⑨ 收取樓層所收的洗衣費及發(fā)票本并上繳財務(wù)室。（見房間清潔整理標準表）。⑥ 檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況。④ 調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出所要完成的定額與標準。② 向臺班員了解客房實際客情狀態(tài)和房態(tài)。⑥ 能用一門以上的外語進行會話。④ 善于領(lǐng)會客人心理，能得心應(yīng)手地進行服務(wù)工作。② 熟悉清潔劑的性能和使用方法。（2）業(yè)務(wù)要求。⑦ 隨時處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題，組織好對旅客的接待工作。⑤ 核對《旅客住宿登記表》、《旅客來訪登記》，并分類裝訂成冊。③ 詳細檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標準。① 編制樓層服務(wù)員上班輪值表。樓層領(lǐng)班職責(zé)樓層領(lǐng)班直接對樓層主管負責(zé)，負責(zé)管理一個班（一般2~3個樓層）的接待服務(wù)工作。④ 懂得酒店管理知識，熟悉樓層管理業(yè)務(wù)，如接待程序、衛(wèi)生標準、操作規(guī)程等。② 熟悉各類清潔工具和清潔劑的性能及使用方法。（2）業(yè)務(wù)要求。⑥ 處理客人投訴、員工報告等疑難問題。⑤ 掌握客人抵離情況。③ 抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準。① 編制領(lǐng)班上班輪值表，負責(zé)區(qū)域的例會，制訂月（周）工作計劃，員工每月工作評估。樓層主管職責(zé)樓層主管受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作。先對其進行培訓(xùn)，為其提供適當?shù)臈l件和手段，使其能夠承擔(dān)檢查工作。酒店經(jīng)理和專職主管，有威望但缺少相應(yīng)的充裕時間。酒店經(jīng)營者應(yīng)該擁有合理評價客房管理作業(yè)質(zhì)量的手段和方法，根據(jù)實踐經(jīng)驗，定期檢查是最有效的手段，但這種檢查不應(yīng)該是隨機性檢查，要持之以恒。好方法、好工具、好設(shè)備，再加上遵紀守法的員工必能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。但這并不是說各酒店保障客房管理質(zhì)量水平的責(zé)任從管理層被免除了，相反，要求經(jīng)營者考慮到客房服務(wù)工作的特殊性，謀求在客房管理業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面更加有效的辦法。（3）質(zhì)量管理知識。在電子技術(shù)廣泛應(yīng)用的今天，為客人提供特殊服務(wù)和迅速傳遞并處理客房管理業(yè)務(wù)的各種新式設(shè)備問世，這些設(shè)備能自動叫醒房客，或者傳達留言，火災(zāi)自動報警或失盜自動報警，還提供自動音響系統(tǒng)。每間客房都有報告單，當客房所有準備作業(yè)結(jié)束之后，填寫在相應(yīng)頁碼上裝訂備用，放在架上以便隨時取用。為了定期檢查各種作業(yè)，應(yīng)充分利用各種記錄，如清洗地毯、修理地面、涂裝油漆、洗滌窗簾、清掃電燈和百葉窗等。（2）生產(chǎn)管理知識。關(guān)于超時工作、工作時間、購入品、供應(yīng)品的記錄是很有價值的管理資料。④ 記錄。通過比較對于預(yù)算根據(jù)的基本過程應(yīng)當進行修正。所以，實際經(jīng)營費用是根據(jù)預(yù)算而測定。把總預(yù)算額按期限、業(yè)務(wù)類別、客賓人均數(shù)、單位面積數(shù)細分并加以比較，這種簡單比較沒有實際意義。如果比較預(yù)算總額結(jié)果不一致，應(yīng)逐一檢查各主要項目的經(jīng)費，分期進行比較，找出主要差別及其原因所在。從管理客房管理費用開始，所編制的預(yù)算就開始進入執(zhí)行階段?？头坎拷?jīng)理在把家具設(shè)備費用歸入客房部預(yù)算之前，應(yīng)就該費用如何處理拿定主意，為此，要充分掌握有關(guān)家具設(shè)備的資料?？头块_張費用可以歸屬管理費中的特別項目。如果要購置的設(shè)備不是用來替代已破舊設(shè)備，則應(yīng)當強調(diào)新購設(shè)備的經(jīng)濟性論證結(jié)果，如果是高效率設(shè)備，應(yīng)論證所節(jié)省的勞動力價值與設(shè)備投入的利害；如果新購設(shè)備價值要超過所節(jié)省的勞動力價值，這時必須提出應(yīng)購置的理由，是用來改善作業(yè)質(zhì)量，還是免除作業(yè)的復(fù)雜性，減輕勞動強度等。比如，高價位項目是否預(yù)算等這樣的問題在比較客房管理的經(jīng)濟性指標時顯得非常重要。此項費用包括重要物品的費用和價格以及壽命逐步下降的小型家具、器材和清掃工具等物品費用，還應(yīng)包括擦試玻璃和消滅害蟲等服務(wù)費用。但是要注意的是，該項目的計算原則必須有連貫性，要么每年的預(yù)算必須包含，要么每年的預(yù)算不包含此項，否則導(dǎo)致財務(wù)管理上的混亂。計算工資的通常做法是先計算種類工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應(yīng)付工資。雖然從前會計的實際費用可以成為下一會計最好的參考，但是作為客房部經(jīng)理需要的是經(jīng)過深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會影響經(jīng)費支出，哪些變換能使經(jīng)費支出減少，比如可做到通過