【正文】 檔案體系；經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項(xiàng)意見；積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；1與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量；檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；對屬下員工工作提出具體意見；親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；1填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作1督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；1檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；1查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；1了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；1負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；1嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評核本部門員工浮動(dòng)工資；1對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；1負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；2處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；2定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系；2作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；2解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報(bào)告；2積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；2寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)；2努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；按照消毒程序，對客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)；客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；1協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物1及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；1垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳；1及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；1對房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；1清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報(bào)表”；1離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；1房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日報(bào)表“上詳細(xì)注明；1臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做；2定期對房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；2房間布草用具處理：a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；2清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：2及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；2規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；2確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；2留意住店客人的特殊行為和患病情況；2及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；2嚴(yán)格按照消毒程序，對客人使用過的用具進(jìn)行消毒；客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；3及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；3及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；3檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。3交回通用鑰匙給領(lǐng)班；3總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào) 房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；對外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；1保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；1將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；1認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；1結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；1負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；1及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；1負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表； 認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。第三篇：客房部崗位職責(zé)客房部崗位職責(zé)客房部，又稱房務(wù)部，其工作的重點(diǎn)是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務(wù)，加快客房周轉(zhuǎn)。客房部擔(dān)負(fù)著客人住店期間的大部分服務(wù)工作，其業(yè)務(wù)范圍涉及整個(gè)酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設(shè)備的維修保養(yǎng)等?？头糠?wù)與管理水平直接影響酒店的聲譽(yù)和房間的銷售，進(jìn)而影響酒店的成本消耗和經(jīng)濟(jì)效益。一、客房部經(jīng)理的工作范圍和職責(zé)客房部經(jīng)理的工作范圍客房部負(fù)責(zé)人稱為客房管理主管或客房部經(jīng)理。對客房部經(jīng)理的基本要求是把握住影響屬下工作人員的諸因素，做到人際關(guān)系和諧融洽。具體要求是：應(yīng)對所屬客房管理人員具有領(lǐng)導(dǎo)能力，并具有培訓(xùn)、考核及人事管理能力?？头坎拷?jīng)理應(yīng)精通房屋清掃技術(shù)，掌握清潔劑、清掃方法和清掃工具的使用方法等；還要熟悉酒店的結(jié)構(gòu)和管理，具備把簡單的設(shè)計(jì)原則應(yīng)用于客房管理業(yè)務(wù)的能力和室內(nèi)裝飾的基本知識(shí)。客房部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、采購等理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識(shí)；還要熟悉酒店內(nèi)其他部門之間的相互關(guān)系；善于和其他部門的負(fù)責(zé)人就有關(guān)業(yè)務(wù)問題進(jìn)行有效的協(xié)商；具備商品營銷知識(shí)，能為酒店商品的促銷起積極的作用?？头坎拷?jīng)理應(yīng)履行制定工作計(jì)劃、公平地分配工作任務(wù)、保證順利地開展工作，積極完成各項(xiàng)工作的責(zé)任?？头坎拷?jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)所屬人員，提高他們的工作能力；還要負(fù)責(zé)布巾備品供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)、管理、客房用品的采購、人事管理和有關(guān)作業(yè)日志的記載；同時(shí)還要每天起草客房營業(yè)情況報(bào)告，協(xié)助客房管理員按計(jì)劃完成客房準(zhǔn)備工作。在小型酒店，客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)全部管理工作。在大中型酒店中，客房部經(jīng)理把部分工作分擔(dān)給助手和主管，而主管負(fù)責(zé)全盤管理工作。客房部經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍如下：（1）保持合理的員工人數(shù)；（2）負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)新員工；（3）負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃，分配工作任務(wù)；（4）負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督遺失物品；（5）負(fù)責(zé)檢查衛(wèi)生；（6）負(fù)責(zé)訂購或維修裝備；（7）負(fù)責(zé)積壓物的調(diào)查和確認(rèn)；（8）負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)作；（9）負(fù)責(zé)保存各種記錄；（10）負(fù)責(zé)制定經(jīng)費(fèi)預(yù)算；（11）負(fù)責(zé)管理房間鑰匙；（12）負(fù)責(zé)安全和消防。客房部經(jīng)理的主要職責(zé)一名合格的客房部經(jīng)理，須具備卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力和人格魅力，熟練掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務(wù)，精通技術(shù)，對員工要關(guān)心和愛護(hù)?？头坎勘仨殦碛凶顑?yōu)秀的職工。要經(jīng)常招聘并對他們進(jìn)行培訓(xùn)，樹立正確的工作態(tài)度?？头抗芾碚叩拇蟛糠謺r(shí)間用于屬下員工身上，給他們做思想工作，使他們理解做工作的重要性，為他們解決在工作中遇到的問題，處理每天在工作中發(fā)生的各種情況，在此過程中應(yīng)表現(xiàn)出親和與寬容的姿態(tài)。使領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威充分發(fā)揮作用，因?yàn)椋?dāng)領(lǐng)導(dǎo)者期待某一件事情時(shí)，他的員工就自覺地去做他所想要他們做的事情?？头坎拷?jīng)理應(yīng)遵守的原則：（1）勞動(dòng)力有效使用。讓所有員工在短時(shí)間內(nèi)即可明白其應(yīng)該去哪里、做什么，并毫不耽擱地立即投入工作，還有快速傳遞信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速傳遞給前臺(tái)人員，以便使下一位客人迅速入住。（2）籌劃出簡便的業(yè)務(wù)報(bào)告方法。信息傳遞出以后可以排除不必要的重復(fù)性調(diào)查。（3）開發(fā)日常業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序。在保持本酒店服務(wù)特色的同時(shí)，要求服務(wù)員開發(fā)日常工作和習(xí)慣性程序。一旦日常業(yè)務(wù)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，可在工作人員之間交替進(jìn)行。（4）控制存貨量。在經(jīng)手高價(jià)位消耗品和備用品的部門都要采取這一舉措。（5）樹立高尚的職業(yè)道德。樹立高尚的職業(yè)道德是酒店工作人員的必備條件，為此客房部經(jīng)理及其助手要懂心理學(xué)，具有較好的耐心和幽默感，對屬下職工進(jìn)行職業(yè)道德教育。在工作中應(yīng)穿著潔凈，言行要沉著冷靜。（6）善于開發(fā)員工的創(chuàng)造性。啟發(fā)員工的想象力，以使其更好地完成各項(xiàng)工作，為此應(yīng)常向下屬管理人員和服務(wù)員詢問：“你工作的方法是否最好？”一類的問題。（7）提高員工教育水平。為了提高員工的素質(zhì)，要經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查研究，對員工進(jìn)行各種教育，還要鼓勵(lì)員工參加適宜的成人教育。（8）為經(jīng)營管理實(shí)習(xí)生提供機(jī)會(huì)，制定招收計(jì)劃。這有利于酒店的發(fā)展，也將為實(shí)習(xí)生提供晉升的機(jī)會(huì)，是培養(yǎng)中層管理人員所必需的。（9）善于其他部門的經(jīng)理協(xié)調(diào)。酒店內(nèi)部所有部門之間應(yīng)形成高度統(tǒng)一?？头抗芾聿块T不過是酒店整體組織中的一個(gè)組成部分，所以客房部經(jīng)理應(yīng)自覺地領(lǐng)會(huì)自己的職位如何適應(yīng)組織整體的計(jì)劃，并且想方設(shè)法讓所有員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與全酒店經(jīng)營之間的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到自己在整個(gè)經(jīng)營組中是不可缺少的重要一員。優(yōu)秀的經(jīng)理有能力讓各級(jí)工作人員方便地交流意見，并將酒店整體的發(fā)展意圖充分地傳遞到每個(gè)工作人員?？头抗芾砉ぷ鞯谋O(jiān)督監(jiān)督是各種經(jīng)營功能中的一環(huán)，是對各項(xiàng)工作進(jìn)行深入考核與慎重評價(jià)中不可缺少的重要工作。這一點(diǎn)對于像客房管理那樣的服務(wù)領(lǐng)域更是如此。由于工作性質(zhì)所決定，監(jiān)督客房管理工作的難度非常大。因?yàn)榭头坎康墓ぷ魅藛T分散在賓館各個(gè)角落，而且往往一個(gè)人獨(dú)自作業(yè)，而檢查每一個(gè)角落是非常困難的。還有他們的工作特點(diǎn)決定了對于他們所完成的作業(yè)成果的量和質(zhì)，很難進(jìn)行量化檢測，稍不留心就可能惹出很大的麻煩，直接影響全面工作。上述特點(diǎn)決定了檢查客房管理業(yè)務(wù)工作實(shí)際上變?yōu)楸O(jiān)督每個(gè)工作人員的工作，因此要想取得良好的工作成果，關(guān)鍵是引導(dǎo)每個(gè)工作人員以高度的責(zé)任心全心投入到自己所承擔(dān)的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每個(gè)負(fù)責(zé)人的首要課題是要認(rèn)識(shí)到自身的努力對于屬下員工的工作熱情和工作能力有很大影響。在酒店管理中有特別重要的監(jiān)督手段，主要適用于價(jià)格管理、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理上。（1）價(jià)格管理知識(shí)。① 預(yù)算。預(yù)算是非常重要的價(jià)格管理手段，因?yàn)榇蟛糠志频暝谑褂妙A(yù)算制，所以對于有經(jīng)驗(yàn)的客房管理者來說，預(yù)算并非新鮮事。預(yù)算的目的有兩個(gè)：首先預(yù)測下一會(huì)計(jì)的經(jīng)營費(fèi)用；其次，預(yù)算可作為測定工作業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。這兩點(diǎn)對于經(jīng)營很重要，在編制預(yù)算時(shí)必須要很慎重。② 預(yù)算的編制。編制預(yù)算不能是制造從前預(yù)算的復(fù)制品。雖然從前會(huì)計(jì)的實(shí)際費(fèi)用可以成為下一會(huì)計(jì)最好的參考，但是作為客房部經(jīng)理需要的是經(jīng)過深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會(huì)影響經(jīng)費(fèi)支出，哪些變換能使經(jīng)費(fèi)支出減少，比如可做到通過增加生產(chǎn)來減少經(jīng)費(fèi)支出的增加。工資支出的預(yù)算。計(jì)算工資的通常做法是先計(jì)算種類工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應(yīng)付工資。此外對滿勤得年終加薪、勞動(dòng)合同規(guī)定的工資增長、特別獎(jiǎng)金、與工資有關(guān)的費(fèi)用（退休金等）等已確定的工資增長量的影響，可以計(jì)入預(yù)算內(nèi)，也可以不計(jì)入預(yù)算中。但是要注意的是，該項(xiàng)目的計(jì)算原則必須有連貫性，要么每年的預(yù)算必須包含，要么每年的預(yù)算不包含此項(xiàng)，否則導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理上的混亂。預(yù)算中備品費(fèi)用。此項(xiàng)費(fèi)用包括重要物品的費(fèi)用和價(jià)格以及壽命逐步下降的小型家具、器材和清掃工具等物品費(fèi)用，還應(yīng)包括擦試玻璃和消滅害蟲等服務(wù)費(fèi)用。在預(yù)算中物品項(xiàng)目的處理上，也需要連貫性原則。比如，高價(jià)位項(xiàng)目是否預(yù)算等這樣的問題在比較客房管理的經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)時(shí)顯得非常重要。主要備品通常歸入預(yù)算中的特別項(xiàng)目，可稱為固定資產(chǎn)，一般指使用壽命1年以上的設(shè)備，在編制預(yù)算時(shí)應(yīng)附具體的說明，即可替代的主要設(shè)備狀況及使用期限等。如果要購置的設(shè)備不是用來替代已破舊設(shè)備，則應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)新購設(shè)備的經(jīng)濟(jì)性論證結(jié)果，如果是高效率設(shè)備，應(yīng)論證所節(jié)省的勞動(dòng)力價(jià)值與設(shè)備投入的利害；如果新購設(shè)備價(jià)值要超過所節(jié)省的勞動(dòng)力價(jià)值，這時(shí)必須提出應(yīng)購置的理由，是用來改善作業(yè)質(zhì)量，還是免除作業(yè)的復(fù)雜性，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度等。