【正文】 檔案體系；經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；1與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層領班崗位職責：負責所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質(zhì)量；檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；檢查各類物品的儲存及消耗量；隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告；掌握并報告所轄客房的狀況；對屬下員工工作提出具體意見；親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果；1填寫領班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作1督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負責；1檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務質(zhì)量和完成效率負責；1查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量；1了解掌握客情，核準房間狀態(tài)；1負責報告住客遺失和報失等事項；1嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；1對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準和操作技能；1負責本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛；管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任；2處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報；2定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；2作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；2解決本管轄區(qū)域因工作關系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報告；2積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；2寫工作報告并參加部門例會；2努力完成領導交辦的其他工作任務。白班樓層服務員崗位職責：領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容；按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務間內(nèi)，并通知送餐部收回；確保房間內(nèi)各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應立即報告領班；住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班和前臺報告；保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；對所轄區(qū)域內(nèi)的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量；1協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物1及時給住店客人補充客用品；1垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；1及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領班檢查后報服務中心。領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；1對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；1清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；1離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；1房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明；1臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；接受領班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；2定期對房間進行滅鼠與殺蟲；2房間布草用具處理：a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；2清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗中班樓層服務員崗位職責：2及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；2規(guī)定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內(nèi)容；2確保房間內(nèi)各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；2留意住店客人的特殊行為和患病情況；2及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；2嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記；3及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領班核準，報告服務中心；3及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；3檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。3交回通用鑰匙給領班；3總結(jié)當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報 房務中心服務員崗位職責：準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度；對外借物品進行登記，并及時收回；統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；握房態(tài)，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領班報告；及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容；每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況；1保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；1將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領班，落實各項接待工作；1認真登記遺留物品，并妥善分類保管；1結(jié)帳房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結(jié)帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃；1負責樓層服務員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；1及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；1負責服務員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。第三篇：客房部崗位職責客房部崗位職責客房部，又稱房務部，其工作的重點是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務，加快客房周轉(zhuǎn)?？头坎繐撝腿俗〉昶陂g的大部分服務工作，其業(yè)務范圍涉及整個酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設備的維修保養(yǎng)等?？头糠张c管理水平直接影響酒店的聲譽和房間的銷售，進而影響酒店的成本消耗和經(jīng)濟效益。一、客房部經(jīng)理的工作范圍和職責客房部經(jīng)理的工作范圍客房部負責人稱為客房管理主管或客房部經(jīng)理。對客房部經(jīng)理的基本要求是把握住影響屬下工作人員的諸因素，做到人際關系和諧融洽。具體要求是：應對所屬客房管理人員具有領導能力，并具有培訓、考核及人事管理能力?？头坎拷?jīng)理應精通房屋清掃技術，掌握清潔劑、清掃方法和清掃工具的使用方法等；還要熟悉酒店的結(jié)構(gòu)和管理，具備把簡單的設計原則應用于客房管理業(yè)務的能力和室內(nèi)裝飾的基本知識?？头坎拷?jīng)理應當具備會計、財務、采購等理財?shù)南嚓P知識；還要熟悉酒店內(nèi)其他部門之間的相互關系；善于和其他部門的負責人就有關業(yè)務問題進行有效的協(xié)商；具備商品營銷知識，能為酒店商品的促銷起積極的作用?？头坎拷?jīng)理應履行制定工作計劃、公平地分配工作任務、保證順利地開展工作，積極完成各項工作的責任。客房部經(jīng)理負責培訓所屬人員，提高他們的工作能力；還要負責布巾備品供應、設備維護、管理、客房用品的采購、人事管理和有關作業(yè)日志的記載；同時還要每天起草客房營業(yè)情況報告，協(xié)助客房管理員按計劃完成客房準備工作。在小型酒店，客房部經(jīng)理負責全部管理工作。在大中型酒店中，客房部經(jīng)理把部分工作分擔給助手和主管，而主管負責全盤管理工作?？头坎拷?jīng)理業(yè)務范圍如下：（1）保持合理的員工人數(shù)；（2）負責招聘和培訓新員工；（3）負責制定工作計劃，分配工作任務；（4）負責管理和監(jiān)督遺失物品；（5）負責檢查衛(wèi)生；（6）負責訂購或維修裝備；（7）負責積壓物的調(diào)查和確認；（8）負責與其他部門的協(xié)作；（9）負責保存各種記錄；（10）負責制定經(jīng)費預算；（11）負責管理房間鑰匙；（12）負責安全和消防?？头坎拷?jīng)理的主要職責一名合格的客房部經(jīng)理，須具備卓越的領導能力、管理能力和人格魅力，熟練掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務，精通技術，對員工要關心和愛護?？头坎勘仨殦碛凶顑?yōu)秀的職工。要經(jīng)常招聘并對他們進行培訓，樹立正確的工作態(tài)度?？头抗芾碚叩拇蟛糠謺r間用于屬下員工身上，給他們做思想工作，使他們理解做工作的重要性，為他們解決在工作中遇到的問題，處理每天在工作中發(fā)生的各種情況，在此過程中應表現(xiàn)出親和與寬容的姿態(tài)。使領導者權威充分發(fā)揮作用，因為，當領導者期待某一件事情時，他的員工就自覺地去做他所想要他們做的事情?？头坎拷?jīng)理應遵守的原則：（1）勞動力有效使用。讓所有員工在短時間內(nèi)即可明白其應該去哪里、做什么，并毫不耽擱地立即投入工作，還有快速傳遞信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速傳遞給前臺人員，以便使下一位客人迅速入住。（2）籌劃出簡便的業(yè)務報告方法。信息傳遞出以后可以排除不必要的重復性調(diào)查。（3）開發(fā)日常業(yè)務的標準程序。在保持本酒店服務特色的同時，要求服務員開發(fā)日常工作和習慣性程序。一旦日常業(yè)務工作達到標準化，可在工作人員之間交替進行。（4）控制存貨量。在經(jīng)手高價位消耗品和備用品的部門都要采取這一舉措。（5）樹立高尚的職業(yè)道德。樹立高尚的職業(yè)道德是酒店工作人員的必備條件，為此客房部經(jīng)理及其助手要懂心理學，具有較好的耐心和幽默感，對屬下職工進行職業(yè)道德教育。在工作中應穿著潔凈，言行要沉著冷靜。（6）善于開發(fā)員工的創(chuàng)造性。啟發(fā)員工的想象力，以使其更好地完成各項工作，為此應常向下屬管理人員和服務員詢問：“你工作的方法是否最好？”一類的問題。（7）提高員工教育水平。為了提高員工的素質(zhì)，要經(jīng)常進行調(diào)查研究，對員工進行各種教育，還要鼓勵員工參加適宜的成人教育。（8）為經(jīng)營管理實習生提供機會，制定招收計劃。這有利于酒店的發(fā)展，也將為實習生提供晉升的機會，是培養(yǎng)中層管理人員所必需的。（9）善于其他部門的經(jīng)理協(xié)調(diào)。酒店內(nèi)部所有部門之間應形成高度統(tǒng)一?？头抗芾聿块T不過是酒店整體組織中的一個組成部分，所以客房部經(jīng)理應自覺地領會自己的職位如何適應組織整體的計劃，并且想方設法讓所有員工認識到自己的工作與全酒店經(jīng)營之間的關系，認識到自己在整個經(jīng)營組中是不可缺少的重要一員。優(yōu)秀的經(jīng)理有能力讓各級工作人員方便地交流意見，并將酒店整體的發(fā)展意圖充分地傳遞到每個工作人員。客房管理工作的監(jiān)督監(jiān)督是各種經(jīng)營功能中的一環(huán)，是對各項工作進行深入考核與慎重評價中不可缺少的重要工作。這一點對于像客房管理那樣的服務領域更是如此。由于工作性質(zhì)所決定，監(jiān)督客房管理工作的難度非常大。因為客房部的工作人員分散在賓館各個角落，而且往往一個人獨自作業(yè)，而檢查每一個角落是非常困難的。還有他們的工作特點決定了對于他們所完成的作業(yè)成果的量和質(zhì)，很難進行量化檢測，稍不留心就可能惹出很大的麻煩，直接影響全面工作。上述特點決定了檢查客房管理業(yè)務工作實際上變?yōu)楸O(jiān)督每個工作人員的工作，因此要想取得良好的工作成果，關鍵是引導每個工作人員以高度的責任心全心投入到自己所承擔的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每個負責人的首要課題是要認識到自身的努力對于屬下員工的工作熱情和工作能力有很大影響。在酒店管理中有特別重要的監(jiān)督手段，主要適用于價格管理、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理上。（1）價格管理知識。① 預算。預算是非常重要的價格管理手段，因為大部分酒店在使用預算制，所以對于有經(jīng)驗的客房管理者來說，預算并非新鮮事。預算的目的有兩個：首先預測下一會計的經(jīng)營費用；其次，預算可作為測定工作業(yè)績的標準。這兩點對于經(jīng)營很重要，在編制預算時必須要很慎重。② 預算的編制。編制預算不能是制造從前預算的復制品。雖然從前會計的實際費用可以成為下一會計最好的參考，但是作為客房部經(jīng)理需要的是經(jīng)過深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會影響經(jīng)費支出，哪些變換能使經(jīng)費支出減少，比如可做到通過增加生產(chǎn)來減少經(jīng)費支出的增加。工資支出的預算。計算工資的通常做法是先計算種類工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應付工資。此外對滿勤得年終加薪、勞動合同規(guī)定的工資增長、特別獎金、與工資有關的費用（退休金等）等已確定的工資增長量的影響，可以計入預算內(nèi)，也可以不計入預算中。但是要注意的是，該項目的計算原則必須有連貫性，要么每年的預算必須包含，要么每年的預算不包含此項，否則導致財務管理上的混亂。預算中備品費用。此項費用包括重要物品的費用和價格以及壽命逐步下降的小型家具、器材和清掃工具等物品費用，還應包括擦試玻璃和消滅害蟲等服務費用。在預算中物品項目的處理上，也需要連貫性原則。比如，高價位項目是否預算等這樣的問題在比較客房管理的經(jīng)濟性指標時顯得非常重要。主要備品通常歸入預算中的特別項目，可稱為固定資產(chǎn)，一般指使用壽命1年以上的設備，在編制預算時應附具體的說明，即可替代的主要設備狀況及使用期限等。如果要購置的設備不是用來替代已破舊設備，則應當強調(diào)新購設備的經(jīng)濟性論證結(jié)果，如果是高效率設備，應論證所節(jié)省的勞動力價值與設備投入的利害；如果新購設備價值要超過所節(jié)省的勞動力價值，這時必須提出應購置的理由，是用來改善作業(yè)質(zhì)量，還是免除作業(yè)的復雜性，減輕勞動強度等。