【正文】 樓層領(lǐng)班的直接上司是樓層主管，應(yīng)向主管報(bào)告工作；督導(dǎo)客房服務(wù)員和清潔人員的工作；負(fù)責(zé)掌握本樓層的物品存貯及消耗物品情況；巡視所負(fù)責(zé)的樓層及房間檢查房間的清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)及設(shè)施、設(shè)備完好情況；留意客人的特殊行為，負(fù)責(zé)本樓層的客人投訴；填寫(xiě)領(lǐng)班報(bào)告、只理為客代辦事項(xiàng)，報(bào)告每日本樓層實(shí)際入住情況；報(bào)告本樓層住客物品的遺失、遺留、遺棄登記與查詢客房物品的遺失和損壞情況；安排所負(fù)責(zé)樓層客房衛(wèi)生計(jì)劃；客房服務(wù)員職責(zé)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是本樓層領(lǐng)班、向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；24小時(shí)掄班，按標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)；負(fù)責(zé)整理、清潔客房，配送各種客用物品及撤換茶具；填寫(xiě)清掃客房報(bào)表；為客人提供委托，代辦服務(wù)；報(bào)告一切有關(guān)住客的情況；負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)，使有關(guān)工種的員工時(shí)進(jìn)行檢查和維修客房設(shè)備等工作；報(bào)告客人遺留物品等有關(guān)情況；報(bào)告客房物品損壞、遺失和索賠情況；保管本樓層布件等物品。1回答客人提出的有關(guān)問(wèn)題，介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目和客房設(shè)備使用方法；1向樓層領(lǐng)班報(bào)告樓層的有關(guān)情況客房服務(wù)員的禮節(jié)禮貌什么是禮節(jié)、禮貌、容貌和儀表禮節(jié)——表示尊敬、祝愿之類(lèi)的各種慣用的規(guī)范形式禮貌——言語(yǔ)動(dòng)作、謙虛、恭敬的表現(xiàn)是人與人在社會(huì)交往中所遵循的某種規(guī)范行為，從稱(chēng)呼、言談、舉止、儀表等方面他人所表現(xiàn)也的恭敬的尊重容貌——是指人的整個(gè)面區(qū)和面貌，貌是特指人的面部形象和五官動(dòng)靜狀態(tài)以及個(gè)人所表現(xiàn)也的言談、話語(yǔ)及喜怒、哀樂(lè)等；儀表——即人的外表、包括面貌、身體動(dòng)作及著裝所表現(xiàn)也的規(guī)范行為客房服務(wù)員的著裝應(yīng)按工作、分工和季節(jié)變化穿著工作服（衣、褲、鞋、襪）另服務(wù)員著西服的要系好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)；制服要整潔、挺括、扣好鈕扣，拉閉拉鏈上班時(shí)必須穿黑色皮鞋或布鞋，并要做到光潔亮凈男女服務(wù)員在上班時(shí)都要佩帶服務(wù)，但不要佩戴飾物工作制服在按規(guī)定的勤洗、勤換做到無(wú)異味、無(wú)破損服務(wù)場(chǎng)所不著工作服和工作服不清潔，有破綻，少紐扣呀有扣不扣，拉鏈不拉好，卷著袖子，敝著領(lǐng)子，都是不允許的穿著背心短褲、拖鞋可戴著帽子更是嚴(yán)格禁止的?？头糠?wù)員的容貌服務(wù)員面部清潔，頭發(fā)整齊光潔、發(fā)型大方，不使用強(qiáng)烈氣味的發(fā)乳，男服務(wù)員要堅(jiān)持天天修面，不留胡子。女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹。經(jīng)常洗澡、修剪指甲，經(jīng)常更換內(nèi)衣，并且注意隨時(shí)洗手上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無(wú)異味應(yīng)經(jīng)常保持面帶微笑，現(xiàn)一和藹可親當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿，不可無(wú)精打采，不得帶眼屎，蓬頭垢面，鼻毛露孔外，留指甲，男服務(wù)員不修面，留小胡子，在客人面前吸煙，女服務(wù)員留披肩發(fā)，帶耳環(huán)，戒指染重彩指甲，濃妝艷抹，都是不符合禮貌要求的。“五聲”即歡迎聲、告別聲、致謝聲、致歉聲、慰問(wèn)聲 “十一個(gè)字”即您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)客房服務(wù)員的舉止切記不要在客人面前打噴嚏，打哈欠，挖耳朵，摳鼻孔，剔牙，打飽嗝，不要高聲喊人或者放聲大笑；不要幾個(gè)人聚在一起，交頭接耳，嘲笑或者摹仿客人的動(dòng)作，這樣也是對(duì)客人的不尊重。是嚴(yán)重失禮的，遇到客人通常不要互到伸手握手，如客人主動(dòng)伸也手時(shí)，可略微欠身握一下即時(shí)可，不要用力，特別是與女賓握手時(shí)更不可用力過(guò)大或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，只需輕輕的握一下手指即可，不可戴著手套與人握手（女賓可以），不要向多人同時(shí)交叉握手?？头糠?wù)員的基本要求：真誠(chéng)、禮貌、主動(dòng)、耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確、有效、安全周到一、上下班及考勤必須按指定的通道出入，并無(wú)條件接受酒店保安的檢查按規(guī)定時(shí)間上下班，非當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)返回工作地帶，下班后一小時(shí)離開(kāi)酒店（非工作需要，經(jīng)批準(zhǔn)除外）上、下班均應(yīng)在規(guī)定的時(shí)里，以工作狀態(tài)時(shí)衣著，儀容向當(dāng)值領(lǐng)班簽到，以考勤登記為準(zhǔn)（不準(zhǔn)你簽、你打卡）遲到1分鐘也算遲到，提前一分鐘或未經(jīng)領(lǐng)班檢查許可下班為早退上班不得攜帶私人物品進(jìn)入工作地帶，下班不得帶走公家及客人物品所有病假，事假、調(diào)休、補(bǔ)休、都須以書(shū)面形式申請(qǐng)，并親自當(dāng)面交經(jīng)呈批人員確認(rèn)，否則予批準(zhǔn)。員工的一天補(bǔ)休及規(guī)定的調(diào)班、調(diào)休由領(lǐng)班審批，超此情況，一律由領(lǐng)班批準(zhǔn)，報(bào)部門(mén)經(jīng)理。一切事假、調(diào)休、調(diào)班等一切都應(yīng)提前24小時(shí)提出書(shū)面申請(qǐng)。所有病假均應(yīng)在以下的規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)。早班：10點(diǎn)前中班：13點(diǎn)前晚班：20點(diǎn)前有病假一律由部門(mén)經(jīng)理審批。1領(lǐng)班以上管理人員的病假、事假、補(bǔ)休等事均由部門(mén)經(jīng)理審批。1任何假單及申請(qǐng)，只屬建議性質(zhì)，未經(jīng)批準(zhǔn)人簽名的單子無(wú)效，強(qiáng)行休假視為曠工。1當(dāng)班期間，不準(zhǔn)中途休工請(qǐng)假，電話請(qǐng)假無(wú)效。1工作時(shí)間外出就醫(yī)，須事前經(jīng)領(lǐng)班同意批準(zhǔn)，時(shí)間一般不超過(guò)90分鐘。、1特殊情況一律由部門(mén)經(jīng)理審核。二、日常行為規(guī)范倡導(dǎo)五聲①客來(lái)有歡迎聲 ②打擾客人有致歉聲 ③客人吩咐有回聲 ④得到客人幫助有致謝聲 ⑤客人走時(shí)有告別聲電話聯(lián)系接聽(tīng)電話與問(wèn)好（1）接聽(tīng)賓客電話應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，問(wèn)清房號(hào)姓名，交待事項(xiàng)。（2）要及時(shí)做好記錄，并復(fù)述一遍。（3）因工作要打電話入房與賓客聯(lián)系，須首先問(wèn)好，自報(bào)家門(mén)，禮貌用語(yǔ)，交談時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)煉。（4）通話完畢，應(yīng)使用道歉語(yǔ)，并再確認(rèn)對(duì)方，掛后自己再掛。（5）工作時(shí)間嚴(yán)禁打、轉(zhuǎn)接私人電話。三、服務(wù)與操作必須面向賓客、站立服務(wù)，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。如果客人填寫(xiě)表格，應(yīng)主動(dòng)遞上筆。向賓客收款不得伸手表示。向賓客提供小件物品，一律用托盤(pán)以示尊重?？头糠?wù)員不準(zhǔn)用任何借口與賓客閑聊。深夜24點(diǎn)過(guò)后，遇客人要求提供服務(wù)時(shí)，一般可將服務(wù)項(xiàng)送至門(mén)口，必要時(shí)連托盤(pán)放在門(mén)口地毯上，然后用電話通知賓客。領(lǐng)交鑰匙必須簽名登記，萬(wàn)能鑰匙需隨時(shí)攜帶，嚴(yán)禁將萬(wàn)能鑰匙轉(zhuǎn)交其他人員，嚴(yán)禁攜帶外出。住房因預(yù)付不足，外出超時(shí)未回，東西行李放在房?jī)?nèi)，這時(shí)因請(qǐng)房的決定執(zhí)行，因由總臺(tái)和樓層的當(dāng)值領(lǐng)班，值臺(tái)共同負(fù)責(zé)，將賓客物品共同遷移后，交總臺(tái)保管，并交特殊交辦。四、進(jìn)房進(jìn)房前須向房務(wù)中心了解房態(tài)沒(méi)有工作指令嚴(yán)禁進(jìn)入房間；未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)或部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)不得私自接待外來(lái)人員參觀房間，訂房賓客須由總臺(tái)服務(wù)員帶領(lǐng)予以觀看。進(jìn)房前不論房態(tài)如何，均應(yīng)敲門(mén)，輕敲兩次工作任務(wù)完成后，應(yīng)立即攜帶所有工具離開(kāi)房間，不得以任何理由逗留嚴(yán)禁隨意打擾客人，卻因工作需要進(jìn)入顯示“請(qǐng)勿打擾”的房間，須經(jīng)批準(zhǔn)五、帶房主動(dòng)接過(guò)賓客的大件行李，開(kāi)門(mén)后，根據(jù)房間光線強(qiáng)弱開(kāi)燈，熱情招呼客人進(jìn)入房間，將行李放入客房請(qǐng)賓客坐休息，送上第一杯禮貌茶，向賓客簡(jiǎn)要介紹設(shè)施及服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)入住的人數(shù)對(duì)提出投訴的賓客給予更周到、主動(dòng)的服務(wù)，不應(yīng)疏遠(yuǎn)，更汪允許采取任何形式的報(bào)復(fù)行為收到投訴書(shū)，意見(jiàn)書(shū)，表?yè)P(yáng)信時(shí)，應(yīng)迅速交領(lǐng)班負(fù)責(zé)，交給部門(mén)，不得私自處理六、安全全體員工必須加強(qiáng)安全觀念，負(fù)起得讓酒店正常秩序，保護(hù)酒店人身及財(cái)物安全的責(zé)任不得向賓客示意店內(nèi)機(jī)要部門(mén)所處位置，如總經(jīng)理辦公室（或電話號(hào)碼）、財(cái)務(wù)部、總、高壓房、鍋爐房、音響等賓客入住時(shí)，總臺(tái)人員認(rèn)真核實(shí)其證件及所填項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)作假和通緝對(duì)象，應(yīng)立即舉報(bào)保安或公安機(jī)關(guān)處理；各樓層服各和服各中心均應(yīng)對(duì)樓層所有進(jìn)出的人員，主到詢問(wèn)其房號(hào)、住客姓名，經(jīng)查訪無(wú)誤后，核對(duì)無(wú)誤后，認(rèn)真填寫(xiě)訪客登記表，給予方便遇賓客離店外出時(shí)，應(yīng)立即登記其出房時(shí)間賓客不在房?jī)?nèi)一律不能讓來(lái)訪者進(jìn)入房?jī)?nèi)，并應(yīng)讓其到樓下等候，不允許在樓層逗留，（經(jīng)房主書(shū)面允許除外，須嚴(yán)格辦理業(yè)訪手續(xù)）遇客前來(lái)訪者，帶行李物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)其由房?jī)?nèi)陪同注意發(fā)現(xiàn)可疑房態(tài)，如遇有損壞房間設(shè)施，設(shè)備，擾亂客人正常秩序不良行為應(yīng)立即進(jìn)行禮貌之對(duì)勸阻，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班隨時(shí)注意工作地帶的異味，異聲及異情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即查找原因，必在時(shí)可根據(jù)其程序分別打電話或強(qiáng)行進(jìn)入房間查詢遇緊急情況應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并以保護(hù)賓客生命安全第一原則進(jìn)行處理1工作間內(nèi)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，對(duì)圍觀人員禮貌勸其離開(kāi)，對(duì)屢次不聽(tīng)者電告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理1對(duì)的有的入住賓客的姓名及身份等有關(guān)資料必須保密，賓客住宿登記表非程批不得私自交外業(yè)人員翻閱1遇公安管理部門(mén)來(lái)接待公務(wù)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)其出示證件，并立即報(bào)領(lǐng)班和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)處理學(xué)習(xí)酒店、部門(mén)、組織學(xué)習(xí)、例會(huì)、活動(dòng)等均屬正常安排，汪作加班超時(shí)非經(jīng)批準(zhǔn)不參加例會(huì)、學(xué)習(xí)、活動(dòng)者屬于違經(jīng)，如因此而不清楚所布置的工作任務(wù)，規(guī)定，而造成的違紀(jì)，責(zé)任自負(fù)所有班組會(huì)議采用普通話作為會(huì)議語(yǔ)言 交接班交接班一律采用方案表達(dá)的形式進(jìn)行交接交接者在一切事項(xiàng)，款項(xiàng)、物品等未交待清林怪及規(guī)定范圍內(nèi)工作未完成前不得離開(kāi)各崗位班次不得以任何借口將應(yīng)完成的工作交到下班完成接班者未到，當(dāng)班者不得離開(kāi)其他全體員工不得以任何借口占用上班時(shí)間辦私事，有防礙班次的安排一律在摜定地點(diǎn)清點(diǎn)布草，等候工作及小犧，不得到處閑逛非因工作需要，不得動(dòng)用客房?jī)?nèi)的客用設(shè)施客房部的住客流程：來(lái)、住、走做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作送客、查房、清掃、補(bǔ)充物品、檢查設(shè)備來(lái)：了解客人——人數(shù)、抵店時(shí)間、單位名稱(chēng)、宗教、VIP、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、性別、殘疾客人、何人簽字有效住 走客房服務(wù)“八字工作法”迎問(wèn)勤靈潔舒聽(tīng)送客房服務(wù)的十主動(dòng)問(wèn)好迎客介紹開(kāi)門(mén)送菜續(xù)水、送香巾清掃照顧老、弱、病、殘征求客人意見(jiàn) 10為客按電梯客房服務(wù)的“十不可”隨便否定做不雅動(dòng)作隨便打擾客人串崗、打私人電話要小費(fèi)動(dòng)客人物品泄露國(guó)家或酒店的機(jī)密收藏客人遺棄或贈(zèng)送的反動(dòng)或黃色報(bào)刊及音像制品偷拿客人的錢(qián)物與客人亂拉關(guān)系客房的日常服務(wù)工作一、會(huì)客接待服務(wù)① 了解會(huì)客人數(shù)、客人的要求、加座的準(zhǔn)備，姓名、單位、國(guó)籍、被訪者姓名、房號(hào)與住客相符，記錄好② 征得被訪客人的同意，方可引入會(huì)見(jiàn)③ 客人不同意會(huì)見(jiàn)時(shí)，應(yīng)婉言勸來(lái)訪者離開(kāi)樓層或飯店，如發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)通知保安部門(mén)處理 ④ 住客不愿意會(huì)見(jiàn)的來(lái)訪者私自闖入房間，強(qiáng)行會(huì)見(jiàn)時(shí)，應(yīng)防止意外事幫發(fā)生 ⑤ 如來(lái)訪者與客人同時(shí)上樓進(jìn)房，不必再問(wèn)情況，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)做好記錄備查 ⑥ 住客不在，又無(wú)囑托時(shí)，萬(wàn)不可讓來(lái)訪者到房間等候⑦ 服務(wù)員引導(dǎo)來(lái)訪者會(huì)見(jiàn)住客，見(jiàn)其相互寒暄或確認(rèn)后，方可退出房間 ⑧ 對(duì)來(lái)訪者要及時(shí)給予服務(wù)二、接待來(lái)訪者應(yīng)注意的事項(xiàng)來(lái)訪者所述情況與被訪者情況不符時(shí)，應(yīng)勸其到總服務(wù)臺(tái)查詢當(dāng)著來(lái)訪者的面與被來(lái)訪者聯(lián)系會(huì)見(jiàn)時(shí)應(yīng)注意方式，用語(yǔ)得當(dāng)不可讓來(lái)訪者自行尋找訪者的房間，必須陪同步入無(wú)關(guān)人員（包括內(nèi)部）或來(lái)訪者查詢客人情況時(shí)，不得將客人的情況告知來(lái)訪者離去時(shí)，應(yīng)注意其是否帶走貴重物品或飯店房?jī)?nèi)物品，如有勸其留下并作記錄，或向有關(guān)部門(mén)報(bào)告被訪者不在房?jī)?nèi)，應(yīng)勸來(lái)訪者離開(kāi)樓層，并注意觀其行動(dòng)如發(fā)現(xiàn)或掌握會(huì)客者超過(guò)晚間規(guī)定時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)禮貌提示客人會(huì)客已超過(guò)規(guī)定時(shí)間，使會(huì)客者迅速離店而不引起反感會(huì)客者如提出在住客房間留宿，要請(qǐng)其到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，辦理手續(xù)后可留宿，服務(wù)員無(wú)權(quán)擅自許諾會(huì)客者留宿房務(wù)中心工作人員的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦公室工作日志的填寫(xiě)⑴登記a、時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)要寫(xiě)清 b、客人的房號(hào)、姓名及要求 c、寫(xiě)明登記者的姓名 ⑵落實(shí)a、呼叫有關(guān)人員b、向有關(guān)人員說(shuō)明要解決的事項(xiàng) c、記明要解決問(wèn)題的人員部門(mén)及姓名 d、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告本崗位難以處理的問(wèn)題e、每半小時(shí)將已住發(fā)生的事情落實(shí)情況（控制或反饋）⑶匯報(bào)：向領(lǐng)班匯報(bào)所發(fā)生的情況及落實(shí)結(jié)果 ⑷記錄：把落實(shí)的情況記錄在案接聽(tīng)電話⑴接聽(tīng)電話a、電話響起三聲之內(nèi)拿起電話b、清晰、禮貌、熱情的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候并報(bào)清部門(mén) c、向客人表示愿意提供幫助 d、仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方陳述e、必要時(shí)重復(fù)細(xì)節(jié)，獲得對(duì)方確認(rèn) f、問(wèn)清客人姓名、房號(hào)及聯(lián)系辦法 ⑵應(yīng)答a、以客人姓稱(chēng)呼客人b、回答簡(jiǎn)潔、迅速、準(zhǔn)確解答客人提問(wèn)c、解決不了的事情要及時(shí)報(bào)告，給客人滿意答復(fù) ⑶掛機(jī)：應(yīng)讓對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī) ⑷做好必要的記錄打電話程序⑴擬好電話內(nèi)容，準(zhǔn)備好筆和紙 ⑵準(zhǔn)確按下對(duì)方的電話號(hào)碼 ⑶聽(tīng)清對(duì)方⑷問(wèn)好、自報(bào)家門(mén)并講清所要聯(lián)系的人，如找的人不在：a、可以轉(zhuǎn)告的話，事后落實(shí)電話轉(zhuǎn)告情況 b、不可以轉(zhuǎn)告，問(wèn)好，能否找到，表示謝意⑸再次自報(bào)家門(mén)，闡述清楚所要傳達(dá)的內(nèi)容，確認(rèn)對(duì)方復(fù)述的內(nèi)容，待對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)萬(wàn)能卡的管理⑴存放：存放于房務(wù)中心專(zhuān)柜內(nèi) ⑵領(lǐng)取a、使用人在房務(wù)中心專(zhuān)用鑰匙本上簽名，并注明時(shí)間，清點(diǎn)清楚后方可領(lǐng)取 b、不得代領(lǐng)或簽字 ⑶保管a、隨身攜帶，不得亂放 b、不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用 c、不和隨便為他人開(kāi)啟房門(mén) d、如將鑰匙丟失，以上報(bào)告上級(jí) ⑷送還a、收取鑰匙者，需在鑰匙專(zhuān)用本上簽字，并注明交還時(shí)間 b、收回的鑰匙，馬上放回鑰匙專(zhuān)用柜內(nèi) c、每次交接班，要清點(diǎn)鑰匙一次 ⑸使用a、不得將鑰匙拿在手，應(yīng)隨時(shí)系在腰間b、只能為維修工、送餐員、送衣員及工作需要的管理人員開(kāi)門(mén) c、開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)守候在門(mén)旁，一直到他走開(kāi) d、不得將鑰匙借給維修工等人使用客房清掃之前的準(zhǔn)備工作⑴檢查自己的儀容儀表，打卡上班 ⑵簽到領(lǐng)取鑰匙和房態(tài)表及客史單 ⑶檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生⑷整理工作車(chē)及吸塵器等物品 ⑸查看房態(tài)，確定打掃程序⑹將工作車(chē)和吸塵器推到要打掃的房間門(mén)口進(jìn)房程序（1）敲門(mén)a、身體站直，儀容端正b、用右手指關(guān)節(jié)敲門(mén)三次，每次三下，后兩次敲門(mén)之間報(bào)稱(chēng)你是誰(shuí)（敲門(mén)后每次間隔4到5秒，每下間隔1到2秒（2）如客不回答不開(kāi)門(mén)用鑰匙開(kāi)門(mén)并緩慢進(jìn)入房間（三分之一，三十度）（3）如客人來(lái)開(kāi)門(mén)，與客招呼并表明來(lái)意a、眼睛注視客人，面帶微笑 b、儀容端正