【正文】 或經(jīng)理溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。督導(dǎo)客房主管及時修改房態(tài)?，F(xiàn)場督導(dǎo)和培訓(xùn)。：00巡查： 公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。：20—11：50餐廳用餐 并檢查員工餐廳餐食準(zhǔn)備情況及用餐秩序。根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓(xùn)，注重實效。：00核對住客信息： 在酒管系統(tǒng)中核對住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。：20傳達布置：根據(jù)晨會內(nèi)容，傳達布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)通前臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項。、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促pa或安保做好清潔工 作，良好的經(jīng)營氛圍，并檢查電子顯示屏幕更新內(nèi)容。：00餐廳管理： 檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強現(xiàn)場督導(dǎo)。了解并處理上一班移交事項，檢查督促前臺服務(wù)員儀容儀表。：007：00餐廳 督導(dǎo)餐廳早餐準(zhǔn)備。：00－4：00前臺 督導(dǎo)前臺服務(wù)員做好前臺工作區(qū)域衛(wèi)生。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認(rèn)真檢查，確保安全。:00夜審：：30－1：30錄入工程維修情況 所有維修記錄錄入電腦，便于統(tǒng)計分析。要求：督促安保夜間巡查每隔12小時1次，并作好夜巡記錄。所有邊門必須上鎖，安全通道鑰匙放在前臺，以備急用，各樓道照明分組開啟。：00 巡查： 檢查并督導(dǎo)安保工作。要求：提高當(dāng)日出租率。：00餐廳管理： 餐廳現(xiàn)場督導(dǎo)并參與服務(wù)。：30交接班： 首先問候前臺員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項，檢查督督促前臺服務(wù)員儀容儀表。工作時間：08：00—24：00 工作范圍：客房部 餐飲部工作內(nèi)容：夜班： ：00前臺： 認(rèn)真核對當(dāng)日入住客人信息，確保無誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否已續(xù)住，房金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。，引導(dǎo)服務(wù)vip客人。，傳達上級指示，作好餐前準(zhǔn)備工作的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。，對每天值班工作進行檢查，做好每周和月工作總結(jié)。，長期與后勤主任溝通，根據(jù)季節(jié)差異，客人的口味，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r研制特別菜品。，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，杜絕浪費。，態(tài)度謙和，妥善處理好客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。，聽取組織落實下達的各項任務(wù)。篇八：大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 上級：賓館總經(jīng)理下級：客房領(lǐng)班，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個人衛(wèi)生，儀容、儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。重要問題及時報告總經(jīng)理。服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。貴客接待每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達前門口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。和酒店情況； 3．做v．1．p．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié)； 4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；“5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間； 7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；9．巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端； 10．與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告； 12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間； 13．與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款； 14．發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示；15．遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人； 16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜； 17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修； 19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；21．每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報；22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。十、忌忽視對投訴結(jié)果的進一步關(guān)注接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。因為即使我們表面上贏了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。例如客人在午休、進餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，氣上加氣，火上燒油。二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為他們在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為他們。一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。篇五：酒店大堂經(jīng)理的職責(zé)酒店大堂經(jīng)理的職責(zé) 、服務(wù)員的工作質(zhì)量，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件； ，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行、以及安全等情況“法眼”，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款（？） ，并督促有關(guān)部門及時維修； ；；，并向前廳部經(jīng)理匯報；。八、每月批準(zhǔn)員工病假一天或事假一天，以及員工調(diào)休和安排好節(jié)假日值班。對不服從分配、出勤不出力、消極怠工、服務(wù)態(tài)度差、經(jīng)教育仍不改正者，可停止其工作并上交中心處理。一切食物要力求做到無沙、無蟲、無雜物、無異味、無霉變，嚴(yán)防“病從口入”和食物中毒。四、調(diào)動員工的積極性，認(rèn)