【正文】 家人朋友提及是在本公司工作1220題公司能給我提供較好的工作職務機會、滿足自身發(fā)展138題公司目前的工作環(huán)境讓我很滿意1418題與以往工作過的公司相比，對我們公司很滿意1517題公司的績效評估標準客觀公正1619題公司具有良好的文化氛圍和凝聚力1714題我滿意公司現(xiàn)有整體狀況愿意繼續(xù)留在公司工作184題我對當前員工晉升、獎勵、薪資報酬制度很滿意192題我很了解公司的經(jīng)營方針、發(fā)展方向和重大措施205題我對食堂伙食衛(wèi)生很滿意最高滿意度項我部門內(nèi)部意見溝通良好本次測評各分項的平均滿意度如上表所示，%?？梢?，從總體上來說滿意度水平尚可。由于此次調(diào)查諸如“年齡”“學歷”“工齡”等關鍵因素員工未能按要求填寫導致樣本分布數(shù)據(jù)缺失，無法說明以上各因素與滿意度的聯(lián)系，暫不做討論。 數(shù)據(jù)預處理說明在分析過程中，采用五點計分法對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理，即①（非常不同意）——1分；②（比較不同意）——2分；③（基本滿意）——3分；④（比較同意）——4分；⑤（非常同意）——5分。 缺失數(shù)據(jù)預處理對于個別問題上出現(xiàn)員工棄權(quán)的現(xiàn)象，即對某個具體問題的調(diào)查項目，員工沒有做出回答，經(jīng)過審核認為問卷的缺失回答數(shù)量較少，問卷數(shù)據(jù)仍然可用，我們使用項目值3分替代缺失數(shù)據(jù)。本次調(diào)查共發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》30份，共收回30份。調(diào)查時間：2010年7月14日——7月18日調(diào)查范圍：公司主管及以下員工。通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍。說明中高層人員的戰(zhàn)略決策在可執(zhí)行性方面值得推敲，應更多征求基層人員尤其是基層管理人員的意見，可以由下往上反饋意見，提供建議，提高決策的質(zhì)量。對公司的經(jīng)營狀況普遍表示滿意和不確定，說明員工對公司經(jīng)營狀況的整體感知還是不錯的，但公司應進一步公示公司的經(jīng)營狀況及戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，以便使員工能夠清晰看到公司的發(fā)展前景和個人的發(fā)展空間。在對員工自我價值實現(xiàn)方面的調(diào)查顯示，滿意度偏低，低于50%，說明員工潛力有待開發(fā)，崗位設置可進一步優(yōu)化。員工普遍對外部硬件工作環(huán)境表示基本滿意，但對于軟性工作環(huán)境，即人際關系環(huán)境，內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)、工作配合方面的滿意度則各占一半，這雖然在一定程度上與個人性格有關，但若同時結(jié)合員工對公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制的滿意度調(diào)查結(jié)果來看，二者的滿意度調(diào)查結(jié)果成正比狀態(tài)，說明除個人性格方面的原因外，公司的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制一定存在環(huán)節(jié)設置上的不合理性，造成工作溝通不順暢、責任劃分不清晰等方面的問題，溝通機制需要調(diào)整完善。通過6份調(diào)查問卷的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：其中60%的員工對目前的薪資和薪酬制度、績效制度持否定態(tài)度，只有個別基層管理人員對目前的薪資表示認可，說明目前的薪酬制度有待完善和調(diào)整，可以就目前的人才市場狀況及同崗位用工需求等因素做崗位薪酬調(diào)查，以便及時合理調(diào)整薪酬制度，防止人員流失。主要內(nèi)容包括：。但相信通過下一步繼續(xù)加大工作力度，控制產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，會持續(xù)實現(xiàn)組織的目標。三、總結(jié)通過此次調(diào)查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進工作提供了依據(jù)。大多數(shù)問題顯得很“粗”，不便于顧客回答。調(diào)查過程中采用問卷調(diào)查，而有些顧客不愿意填寫自己的姓名等真實信息，怕搞僵了與公司業(yè)務員的關系，并且有些是當著業(yè)務人員的面填寫的問卷，這也造成了信息的失真。因時間原因，只安排了一次調(diào)查，這使得顧客的意見不能及時反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機會。在此次調(diào)查過程中，也發(fā)現(xiàn)了調(diào)查本身的不足。降低速凍溫度，縮短速凍時間，改善產(chǎn)品外觀色澤。與其它廠家相比較應適當降低產(chǎn)品價格。產(chǎn)品的相關知識和售后服務，需要進一步加強對產(chǎn)品相關知識的培訓宣傳力度，對產(chǎn)品做到細致入微的了解，要讓顧客對產(chǎn)了解得更全面、更具體，對顧客的服務才能更加周到，更易于打動顧客。對最不滿意的機構(gòu)評選中，大多數(shù)顧客沒有填寫，但就填寫的結(jié)果看，我們其它部門還需努力。對最滿意的機構(gòu)評選中:銷售部42票，生產(chǎn)部5票。對12項統(tǒng)計分析見下表: 表1: 顧客滿意度統(tǒng)計表序一般 較不 很不 項目 很滿意 較滿意 分組滿意度 號 滿意 滿意 滿意 1 營養(yǎng)性能 39 5 3 0 0 % 2 外包裝 36 2 9 0 0 % 3 標識 38 6 3 0 0 % 4 口感 35 8 4 0 0 % 5 成型 32 7 8 0 0 % 6 內(nèi)包裝 35 7 5 0 0 % 7 色澤 33 6 8 0 0 % 8 價格 31 7 8 1 0 % 9 發(fā)貨時間 41 4 2 0 0 % 10 咨詢解答服務 35 4 8 0 0 % 11 員工禮貌 34 9 4 0 0 % 12 售后服務 32 9 6 0 0 % 對于1,7七項屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，、則產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為: CSD=+++產(chǎn)品質(zhì)量 +++=對于8,12五項屬于服務質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論后將權(quán)數(shù)分別定為:、則: CSD=+++服務質(zhì)量 +=對于綜合的滿意度，經(jīng)討論后將產(chǎn)品、則: CSD=(+)x100%=% 綜合始 銷售過程中無顧客投訴，滿意度結(jié)果為: CSD=% 綜合被反饋問卷的調(diào)查對象中有 34 個是 1年以上的客戶,9個是2年以上的 6 個月的客戶。但是，由于我公司的產(chǎn)品種類級別較為單一，在結(jié)構(gòu)調(diào)整上速度較慢，與市場上同類行業(yè)相比還不是太高，在以后的工作中還需要加大力度，做好產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量管理工作，積極宣傳我們的產(chǎn)品，以期占有更大的市場份額。由此可以看出，公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量能得到有效控制，同時對產(chǎn)品的定價也相對比較合理。業(yè)務員推薦的 3人，%?，F(xiàn)依據(jù)《顧客滿意度測量分析方法》對各項逐次統(tǒng)計如下:購買原因:因質(zhì)量有保證的 33人，%。月底由生產(chǎn)部、銷售部、品管部等組織進行了調(diào)查表的分析工作。公司組織生產(chǎn)、品管和銷售等部門于12月份設計完成了顧客滿意度調(diào)查表。（三）、為大學生提供專門的優(yōu)惠政策，工行可以提供劃卡次數(shù)累計優(yōu)惠，同時可以以禮物的方式促進大學生消費事對工行的使用，提高大學生認知水平，調(diào)動大學生刷卡、用卡的積極性和主動性。（一）、工行可以讓大學生自己設計銀行卡，自己定制信用卡的不同功能，13 實現(xiàn)多卡合一。工商銀行可以抓住商機，建立新的互動網(wǎng)銀平臺，提供如網(wǎng)上金融評論，將金融產(chǎn)品推薦給好友等互動，同時給予相應的優(yōu)惠。大學生注重虛擬世界的與人交流。（二）、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新、大學生對網(wǎng)絡的依賴度非常高，工商銀行可以專門推出系列產(chǎn)品，如網(wǎng)上虛擬銀行體驗，將銀行服務與網(wǎng)絡游戲聯(lián)系在一起等。加強可客戶忠誠度。這讓工商銀行服務更方便。隨著網(wǎng)絡的普遍使用，電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代，蘋果手機的使用掀起了一陣熱潮。而以下幾個渠道能讓工商銀行更好提升品牌知名度。同時提高咨詢的服務態(tài)度，加大服務體驗。（四）、服務態(tài)度的優(yōu)化。同時，提高服務效率，使業(yè)務流程更迅速。（三）、業(yè)務流程的優(yōu)化。（二）、營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)化，工行應該加大服務網(wǎng)點的投入，增加服務網(wǎng)點的密度，對一些因為建設施工等特殊情況的服務網(wǎng)點，應該設立臨時網(wǎng)點，切身為客戶服務。（一）、硬件設備的優(yōu)化。二、優(yōu)化服務質(zhì)量，提高客戶滿意度貫徹落實工行的服務宗旨，加大對企業(yè)特色文化的宣傳和實施力度。儲備了宣傳人才，儲備了宣傳內(nèi)容，促進了業(yè)務宣傳整體質(zhì)量四、提供服務便利。給各高校提供一系列的服務套餐，從學校內(nèi)部出發(fā)，加大對學校高管領導的宣傳，并為之提供相應的企業(yè)專門VIP服務，重點強調(diào)工行卡 11 的安全便捷與優(yōu)惠，提供學費統(tǒng)一劃卡，根據(jù)大學生的實際消費特點，有針對性地設計產(chǎn)品功能和開展營銷活動。同時重點推出助學貸款和學費統(tǒng)一劃款的方便與安全。二、豐富宣傳內(nèi)容。該行在網(wǎng)點改造過程中，以各網(wǎng)點門楣設置的條型電子顯示屏幕為新開辟的業(yè)務宣傳陣地，滾動顯示宣傳業(yè)務產(chǎn)品信息，不僅降低業(yè)務宣傳成本、更提高了宣傳效果。結(jié)合各高校的專業(yè)和產(chǎn)品需求特點和本行業(yè)務轉(zhuǎn)型需要，加大廣告的投放，通過學校專門校內(nèi)網(wǎng)站進行了及時報道。工商銀行可以