【正文】 學(xué)服務(wù)加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)加油站禮貌服務(wù)加油站熱情服務(wù)分享：加油站“八步法”服務(wù)流程 分享：加油站收銀六步曲案例：加油站“四有八凈”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案例：擦車、洗車、加油一站式服務(wù) 第三講：加油站服務(wù)的操作禮儀一、熱心周到二、注重保密三、講求效率四、差異對待第四講：加油站服務(wù)代表心態(tài)調(diào)整3步走一、心態(tài)調(diào)整是加油站迫切需要解決的問題二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個問題三、不同性格顧客的接待方法第五講：加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個階段一、接待客戶二、理解客戶三、幫助客戶四、留住客戶案例：殼牌加油站服務(wù)案例 案例：某加油站的多元化服務(wù) 第六講：加油站人員“四大”主要職責(zé)一、幫助顧客判斷二、推薦各種配套用品三、能正確的說明、服務(wù)各類項(xiàng)目四、能快捷迅速的解決顧客的不滿第七講：加油站服務(wù)代表的“五大”服務(wù)心態(tài)一、感恩的心態(tài)二、責(zé)任的心態(tài)三、協(xié)作的心態(tài)四、主動服務(wù)的心態(tài)五、注重細(xì)節(jié)的心態(tài)案例：“我為您的事業(yè)加油，您給我的生活添彩” 第八講：專業(yè)形象禮儀篇一、個人禮儀個人衛(wèi)生認(rèn)識自己二、專業(yè)形象之服飾特色加油站男性職業(yè)裝（衣袖扣子要扣好，不然擦車時容易刮到油漆起糾紛）加油站女性職業(yè)裝（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起靜電起火，二是跑動不便）標(biāo)準(zhǔn)的加油站工作人員職業(yè)形象眼睛嘴巴頭發(fā)鼻子指甲三、標(biāo)準(zhǔn)的加油站服務(wù)用語多用“您”而不用“你”客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等四、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿走姿手勢第九講：加油站服務(wù)禮儀規(guī)范介紹禮儀握手禮儀稱呼禮儀視線禮儀招呼禮儀引車禮儀（加汽油，應(yīng)站前排；加柴油，應(yīng)站后排。近年來，北京、上海正著手優(yōu)化、調(diào)整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當(dāng)于三星級。然而，目前在國內(nèi)成品油銷售領(lǐng)域談品牌營銷，很多“圈里人”會不以為然：成品油零售價格沒有放開，消費(fèi)者買誰的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外，中國的消費(fèi)者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務(wù)并不敏感。實(shí)際上，在20世紀(jì)70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務(wù)區(qū)”名稱所取代。”1992年，美孚石油通過調(diào)查公司得到了一個震驚的數(shù)據(jù)：僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價格是最重要的，其余80%想要的是三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù)、能提供幫助的友好員工和對他們的消費(fèi)忠誠予以認(rèn)可。它們成為一種非宗教的偶像。第三篇：加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：譚小芳服務(wù)禮儀培訓(xùn)時間：客戶自定服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言：《石油風(fēng)云》的作者丹尼爾加強(qiáng)對自己的了解，知道自己會說出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。當(dāng)一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對方的想法與感受，而不只是字面上的意思。了解溝通的障礙并且盡可能去突破。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語、行為模式及價值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進(jìn)而提高組織效能。，和諧相處人際關(guān)系之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語顏淵篇：“齊景公問政于孔子。溝通過程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。所以人際關(guān)系可說是人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競爭、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動之關(guān)系，廣義的說亦包含文化制度模式與社會關(guān)系。人與人之間，相互交往的過程，借由思想，感情，行為表現(xiàn)的相互交流，而產(chǎn)生的互動關(guān)系。人際關(guān)系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：人與人之間相互認(rèn)知，因而產(chǎn)生的吸引或排拒，合作或競爭，領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購買熱情，同時促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位?？汀Ｈ缈腿隋e坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。接待訪客：剛進(jìn)加油站時應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪居左，顧客居右。禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時停步（立正），點(diǎn)頭致意，問候?qū)Ψ?。第六步：推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（1）目的：增加客單價，提高銷售額。行為信號：興奮、點(diǎn)頭、不再發(fā)問若有所思、再次翻閱產(chǎn)品標(biāo)牌說明、愛不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見； 第五步：達(dá)成交易（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格（2）在明確顧客購買意向后，給顧客開購貨單（3）告知顧客付款方式，引導(dǎo)顧客付款。商品對比法：單一推介一款往往缺乏說服力，可結(jié)合兩種進(jìn)行比較，通過比較突出要推介的商品?！保ǚ湃问剑靶〗悖哪樞秃桶l(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認(rèn)顧客購買需求顧客可能會主動告訴你他/她的需求運(yùn)用委婉的語氣詢問顧客的需求： 封閉式提問：快速鎖定顧客需求例：“小姐，您好！請問你喜歡**還是**” 開放式提問：涉及敏感問題，如價格。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸“您好，歡迎光臨！”（問好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問好式）“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產(chǎn)品。請您放心，謝謝您的意見。如職權(quán)或能力不能解決時—對不起，先生，您反映的問題由于某些原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)要找的人不在時—您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見 ３、用戶電話投訴時：先生，您好！這里是ＸＸ加油站請問您尊姓？／請問您是那個公司請您告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即給你處理這個事情，大約在ＸＸ時間給您回復(fù)。顧客投訴時：對不起，請您多包涵，我們馬上處理，會讓您滿意。需要顧客讓開時：對不起，打擾您了，謝謝。（三）加油站文明用語當(dāng)顧客四處張望時：您好，請問您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務(wù)嗎？當(dāng)顧客詢問時：應(yīng)主動熱情回答顧客所提問題； 詢問顧客時：請問您……？ 需要顧客等待時：對不起，請您稍等……；要顧客等候時：對不起，請您稍等，我馬上為您加油。歡迎您選購我們便利店昆侖潤滑油和各種小商品。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。７、詢問擦車：請問您需要擦車嗎？車已為您擦好。（二）加油操作過程中１、打開車門說：您好，歡迎光臨２、客人再度光臨時：您好，很高興再次見到您３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請您熄火加油、不要使用手機(jī)和吸煙，謝謝您的合作。12．送行確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時替顧客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。11．提示付款（代客付款或自行收款）應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營業(yè)廳。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。10．擦車詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。收槍后應(yīng)主動替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。9．收槍復(fù)位加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。拉動槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。8．提槍加油確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)臵。7．預(yù)臵將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。轎車油箱應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放臵于油箱上。先問：“請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應(yīng)回答：“好的，油品，加滿（或升或元），請稍等！”。5．禮貌詢問加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動機(jī)及煙火，并請顧客不要使用手機(jī)。4．微笑招呼禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。2．引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位臵和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。道德建設(shè)靠制度保障，制度靠管理落實(shí)；六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻(xiàn)與待遇聯(lián)系在一起，激勵員工不斷努力工作，發(fā)揮員工的生產(chǎn)積極性和主動性，把實(shí)現(xiàn)員工的自身價值當(dāng)作實(shí)現(xiàn)商務(wù)組織價值的主要途徑和目的；七是制定和完善道德規(guī)范，培養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并建立完善的道德激勵機(jī)制；八是培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要求員工對事業(yè)執(zhí)著追求，對工作一絲不茍，將自己的前途與商務(wù)組織的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，以主人翁的態(tài)度工作，樹立同舟共濟(jì)、榮辱與共的思想，人人關(guān)心商務(wù)組織的經(jīng)營，人人重視商務(wù)組織的效益，人人珍惜商務(wù)組織的榮譽(yù)。四是創(chuàng)造公平競爭的良好環(huán)境，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。因此塑造員工形象的主要途徑如下：一是要提高員工的整體素質(zhì)，讓員工認(rèn)識形象塑造的重要性和方法，自覺成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。必須將其放在重要位臵，大張旗鼓地推開，扎扎實(shí)實(shí)地抓緊，堅(jiān)持不懈地抓員工是企業(yè)形象的主體，因?yàn)槊總€企業(yè)的活動，都離不開員工的參與。員工形象的塑造的方法與策略市場競爭下，企業(yè)文化的競爭表現(xiàn)得日益突出，塑造良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成了企業(yè)走向成功的必然選擇。在公眾心目中，這樣的組織是不可能有發(fā)展前途的。員工間的凝聚力和向心力通常是評價員工形象的重要指標(biāo)。第二，員工凝聚力。它通常是公眾評價員工形象的主要方面之一。第二，員工素質(zhì)。一個員工如果語言粗俗，舉止不文明，人們會認(rèn)為組織對他/她教育失當(dāng)，把他/她跟整個組織聯(lián)系在一起，從而影響組織的員工甚至整體組織形象。最后、就是員工的組織能力，這個主要是指企業(yè)中的管理者所必須具有的，要有良好的組織能力才能更好的帶領(lǐng)其他員工向企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)。心理承受能力則是指員工在遇見土法狀況是所必須能夠承受，于喜于悲。其次、就是員工的業(yè)務(wù)能力，這個業(yè)務(wù)能力包括了兩個方面，一是一般能力，就是指的員工在企業(yè)中應(yīng)該具備有一些都該會的能力，2 二是專業(yè)能力，指的是員工在企業(yè)發(fā)展中所具有的一些獨(dú)特的能力。二、員工內(nèi)在形象要素外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,那么員工內(nèi)在形象要素就可以說是員工對企業(yè)形象的一個真實(shí)反映，因此我們把員工的內(nèi)在形象要素可以分為一下幾個方面。它包括以下幾個方面第一，外貌：外貌是一個員工本身的一個重要因素，適當(dāng)?shù)耐饷残揎椏梢越o公眾帶來不一樣的感受，這主要突出在員工的化妝中。幾乎每一個企業(yè)員工在特定的場合都代表著企業(yè)的形象，如接電話、商務(wù)談判，甚至在其朋友或鄰居面前他們舉止言談，是大方得體，還是粗俗不堪，對企業(yè)是滿懷信心、充滿自豪，還是心灰意冷、怨聲不斷……所有這些無疑都會影響到企業(yè)的整體形象。成品油終端銷售的激烈競爭，讓加油站領(lǐng)域服務(wù)廣度的拓展和服務(wù)深度的比拼成為當(dāng)前市場的主題一、員工形象（一）、概念及意義指企業(yè)員工的技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表裝束給社會的整體印象。對客戶來電，要做好以下工作：對客戶的要貨詢問、質(zhì)量咨詢等，要耐心解答；對客戶的投訴，要耐心聽取，及時處理（絕對不允許推三阻四）；對客戶的要求，必須及時做好記錄（登記客戶的姓名、聯(lián)系地址、電話以及要貨的品種和數(shù)量。（6）店員對不同的顧客要一視同仁，做到買與不買一樣熱情，買多買少一樣真誠，忙與不忙一樣周到。然后，多謝客人惠顧，歡迎他（她）下次再來。（4）店員幫助顧客把商品放入袋子里，收回客人交款單并核實(shí)后，雙手把袋子交給顧客。（2）當(dāng)顧客詢問或了解商品時，店員應(yīng)主動上前介紹或提供幫助，簡明說出各種商品的特點(diǎn)，耐心解答顧客的詢問，做到有問必答，