加油站服務(wù)概述-文庫吧資料
2025-03-02 14:13本頁面
【正文】 投訴監(jiān)督電話 平頂山分公司加油站服務(wù) 、 數(shù) 、 質(zhì)量投訴電話設(shè)在加油站管理科 電話號碼： 客戶投訴處理 一、 客戶投訴的原因 客戶投訴產(chǎn)生原因有多種多樣，客戶的偏見、成見或習(xí)慣往往不合邏輯并帶有強烈的感情色彩，客戶的心境不良或客戶的自我表現(xiàn)等，這些情況處理不當，很容易刺傷客戶的自尊心和虛榮心，引發(fā)客戶投訴。同時 ， 對當時無法處理的投訴 ， 也應(yīng)及時匯報 。 對顧客通過電話 ， 來信或意見簿提出的投訴 ， 也應(yīng)參照上述述規(guī)定妥善處理對顧客通過電話 、 來信或意見簿提出的投訴 ， 也應(yīng)參照上述規(guī)定妥善處理 。 對加油站權(quán)限范圍內(nèi)的問題 ，應(yīng)立即給予解決 。 令顧客滿意的處埋結(jié)果不但無損加油站的形象 ， 而且還會提高顧客對加油站的忠誠度 。但對顧客提及的任何事情，不要匆忙下結(jié)論。 ? 待顧客情緒穩(wěn)定后，選擇合適的場合，通過友善的提問或仔細聆聽顧客的投訴，減少顧客的抵觸情緒，以便了解問題的實質(zhì)并做好記錄。 顧客接待與投訴處理（四） ? 投訴處理步驟 ? 有顧客現(xiàn)場投訴時，應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待。 、站長遇到超出職權(quán)范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)立即向上級公司管理部門匯報。 如客戶通過電話或信件來訪 ， 工作人員應(yīng)做相應(yīng)的處理并注意應(yīng)答技巧 。 顧客接待與投訴處理（二） 二 、 顧客接待 一線服務(wù)人員應(yīng)善于與顧客交流和溝通 ， 了解顧客的意見或需求 ， 并及時反饋給加油站管理人員 。 一 、 投訴途徑 加油站應(yīng)在營業(yè)場所的醒目位置公布顧客投訴途徑 ， 并確保所設(shè)定的每一條投訴辦法都有效 。交接中的異常情況應(yīng)立即查明原因，并及時處理。 現(xiàn)場管理 (三 ) 物資和工具管理 對物資和工具應(yīng)定位、定員和定責(zé)管理，所有物品（細化到垃圾筒和衛(wèi)生工具）必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應(yīng)崗位的人員負責(zé)管理，確保營業(yè)現(xiàn)場井然有序。 建立衛(wèi)生責(zé)任制，分片包干，責(zé)任到人。 現(xiàn)場做到 “ 七個一樣 ” ，即：生客與熟客一個樣， 大車與小車一個樣，加多與加少一個樣， 外地與本地一個樣，閑時與忙時一個樣， 晚上與白天一個樣，領(lǐng)導(dǎo)不在與領(lǐng)導(dǎo)在一個樣 . 現(xiàn)場管理 (二 ) 衛(wèi)生管理 對站內(nèi)垃圾應(yīng)做到及時清掃，交班清掃和定期清掃。 站長應(yīng)及時對員工進行表揚和批評。 五、現(xiàn)場管理 工作紀律 衛(wèi)生管理 物資和工具管理 現(xiàn)場管理 (一 ) 工作紀律 明確規(guī)定各崗位工作人員的活動范圍，未經(jīng)值班站長許可，不得擅自離崗。 安全保障 加油站必須設(shè)置醒目的 “嚴禁煙火 ”、 “禁止吸煙 ”、 “禁打手機 ”、 “顧客止步 ”等安全警告標識。 嚴格執(zhí)行上級部門定價，并確保掛牌價與實際銷售價一致。 商品數(shù)量 加油時，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量加足，不得短少。 規(guī)范服務(wù)（六） 商品質(zhì)量 加油站給顧客提供的油品和其它商品必須符合國家質(zhì)量標準。 顧客預(yù)定油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達，應(yīng)耐心解釋并爭取顧客的諒解。 簡單的擦車時間不能超過加油操作時間。 從車停穩(wěn)、熄火到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過秒。 提倡使用普通話。 規(guī)范服務(wù)（四） 服務(wù)語言 使用文明用語，嚴禁使用不負責(zé)任的、歧視性和污辱性的語言，杜絕忌語。 對待顧客一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。 主動了解顧客的要求，認真聆聽顧客的意見和建議最大限度地滿足顧客的合理要求。 站立時挺胸、直腰，不依靠物體，雙手背后或自然下垂。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳，不留光頭，不戴墨鏡；女職工可適當化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩戴飾物，不佩戴手機。著裝整潔，無污漬。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。 應(yīng)提醒顧客檢查好東西是否遺留在收銀臺 。 ” 、 推薦便利店商品 收銀員在收款開票的同時 ，可以禮貌地向顧客推薦便利店商品或潤滑油 。 、收取支票 收取支票時，應(yīng)查驗支票有否折損，印鑒是否清晰；齊全；日期；用途是否符合要求；有無涂改；并登記持票人身份證等有效證件，支票到帳后付油。 、收款找零 應(yīng)唱收唱付，如 “ 先生，收了您元錢 ” ，找您元， “ 請收好 ” 。 清潔 如果沒有下一個顧客 ， 應(yīng)按要求盤好加油槍膠管 ， 清理場地 ， 等候下一位顧客的到來 。 提示付款 禮貌告訴顧客加油數(shù)量和需付金額 ， 收款時應(yīng)“ 唱收唱付 ” 將找零輕放在顧客手中 。 加油操作十三步曲 收槍復(fù)位 加油完畢 ， 應(yīng)請顧客再次確
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