加油站服務(wù)概述-展示頁(yè)
2025-03-04 14:13本頁(yè)面
【正文】 認(rèn)數(shù)量 ， 收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油 ， 輕輕放回原處 。 ” 預(yù)置 根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置， 并加以確認(rèn)。 加油操作十三步曲 開啟車門 車輛停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門 微笑招呼 禮貌地向客戶打招呼： “ 您好，歡迎光臨！ ” 禮貌詢問(wèn) 在司機(jī)熄滅車輛發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火后，先問(wèn)： “ 請(qǐng)問(wèn)要加號(hào)油嗎？加滿嗎 ” ，得到肯定后大聲說(shuō)， “ 號(hào)油品，加滿 (或加升。加油站服務(wù) 一、服務(wù)意識(shí) 二、職業(yè)道德 三、加油操作規(guī)程 四、服務(wù)規(guī)范 五、現(xiàn)場(chǎng)管理 六、顧客接待與顧客投訴處理 一、服務(wù)意識(shí) ? 指導(dǎo)思想 對(duì)加油站實(shí)行專業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理 提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平 實(shí)現(xiàn)股東 管理者 員工 顧客以及社區(qū)利 益的最佳結(jié)合 ? 服務(wù)宗旨 為客戶提供全員 全面 全過(guò)程 全心全意的服務(wù) ? 服務(wù)承諾 質(zhì)量達(dá)標(biāo) 計(jì)量準(zhǔn)確 環(huán)境整潔 健康安全 方便快捷 服務(wù)意識(shí) 加油站服務(wù)要做到 “三保 ” “兩好 ” “一滿意 ” 三保 保證油品的質(zhì)量 保證油品數(shù)量 保證安全運(yùn)行 兩好 服務(wù)質(zhì)量好 加油環(huán)境好 一滿意 用戶滿意 二、職業(yè)道德 ? 聽專家講座 ? 金正昆教授《服務(wù)禮儀》有關(guān)章節(jié) 三、加油操作規(guī)程 (一 ) 加油操作（加油操作十三步曲） 迎候 提槍加油 引導(dǎo)車輛 收槍復(fù)位 開啟車門 擦車 微笑招呼 提示付款 禮貌詢問(wèn) 送行 開啟油箱 清潔 預(yù)置 加油操作十三步曲 迎候 加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎候顧客。 引導(dǎo)車輛 當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在秒鐘內(nèi)到達(dá)，做到 “車到人到 ”。或元 ) ，請(qǐng)稍等！ ” 加油操作十三步曲 開啟油箱 加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱，同時(shí)將加油機(jī)數(shù) 碼回零，并向顧客說(shuō)： “ 您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零。 提槍加油 提槍前須確認(rèn)油品無(wú)誤，一手持槍，一手扶住加 油槍膠管，拉動(dòng)油槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免 扭斷膠管，加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口，以防 油品溢出。 擦車 詢問(wèn)顧客是否擦車 ， 同意后方可進(jìn)行 ， 所擦部位為擋風(fēng)玻璃和后視鏡 ， 擦車器具要干凈 ，擦車動(dòng)作快捷 、 有效 。 加油操作十三步曲 送行 顧客付完款后 ， 加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別： “ 再見(jiàn) ， 歡迎再來(lái) ” 或揮手告別 。 加油操作規(guī)程 (二 ) 加油時(shí)應(yīng)杜絕的違規(guī)操作 把加油槍交給顧客操作 將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客 向塑料容器或木制容器直接加注汽油 汽車未熄火加油 給存在明顯事故隱患的車輛加油 加油站上空電雷鳴時(shí)加油 灑、冒油品未擦拭干凈，繼續(xù)加油 用加油槍敲打油箱口 加油操作規(guī)程 (三 ) 收銀操作 (收銀操作六步曲 ) 迎接 收款找零 收取支票 開具發(fā)票 推薦便利店商品 送行 收銀操作 、迎接 要面帶微笑，注視顧客的到來(lái)，并致問(wèn)候語(yǔ) “ 您好 ” ，業(yè)務(wù)較忙需要顧客等候時(shí)，應(yīng)同時(shí)說(shuō) “ 請(qǐng)稍等 ” 以微笑致歉。并將零錢 用雙手禮貌地交給顧客。 收銀操作 、 開具發(fā)票 按顧客實(shí)際購(gòu)買油品數(shù)量和單價(jià)開好發(fā) 票 ， 將發(fā)票交給顧客 ， 并說(shuō)； “ 先生或女士 ， 這是您的發(fā)票 ， 請(qǐng)收好 。 、 送行 收銀員應(yīng)真誠(chéng)得對(duì)顧客說(shuō)：多謝光臨 ，歡迎您下次再來(lái) 。 服務(wù)規(guī)范 (二 ) 員工形象 上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝 ,戴工作帽 ,左胸佩戴胸卡 ,工作裝按季節(jié)配套穿著 ,不披衣，不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腿。著冬秋裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不凸顯于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不凸顯于外衣下擺。 儀表端莊、面部無(wú)污漬、雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。 儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿 ,面帶微笑目視顧客。 服務(wù)規(guī)范 (三 ) 服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)友善地招呼顧客，
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