【正文】 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的四種形態(tài)二、加油站優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則加油站服務(wù)不良表現(xiàn)及影響加油站一線員工規(guī)范化服務(wù)加油站客戶(hù)的消費(fèi)心理分析油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升非油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星導(dǎo)航”服務(wù) 案例：油箱蓋的故事第二講：服務(wù)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)一、加油站3A規(guī)則二、加油站服務(wù)素質(zhì)四個(gè)象限三、加油站五維服務(wù)原則加油站規(guī)范服務(wù)加油站科學(xué)服務(wù)加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)加油站禮貌服務(wù)加油站熱情服務(wù)分享：加油站“八步法”服務(wù)流程 分享：加油站收銀六步曲案例：加油站“四有八凈”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案例：擦車(chē)、洗車(chē)、加油一站式服務(wù) 第三講：加油站服務(wù)的操作禮儀一、熱心周到二、注重保密三、講求效率四、差異對(duì)待第四講：加油站服務(wù)代表心態(tài)調(diào)整3步走一、心態(tài)調(diào)整是加油站迫切需要解決的問(wèn)題二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問(wèn)題三、不同性格顧客的接待方法第五講：加油站優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)階段一、接待客戶(hù)二、理解客戶(hù)三、幫助客戶(hù)四、留住客戶(hù)案例：殼牌加油站服務(wù)案例 案例：某加油站的多元化服務(wù) 第六講：加油站人員“四大”主要職責(zé)一、幫助顧客判斷二、推薦各種配套用品三、能正確的說(shuō)明、服務(wù)各類(lèi)項(xiàng)目四、能快捷迅速的解決顧客的不滿(mǎn)第七講：加油站服務(wù)代表的“五大”服務(wù)心態(tài)一、感恩的心態(tài)二、責(zé)任的心態(tài)三、協(xié)作的心態(tài)四、主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)五、注重細(xì)節(jié)的心態(tài)案例：“我為您的事業(yè)加油，您給我的生活添彩” 第八講：專(zhuān)業(yè)形象禮儀篇一、個(gè)人禮儀個(gè)人衛(wèi)生認(rèn)識(shí)自己二、專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色加油站男性職業(yè)裝（衣袖扣子要扣好，不然擦車(chē)時(shí)容易刮到油漆起糾紛）加油站女性職業(yè)裝（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起靜電起火，二是跑動(dòng)不便）標(biāo)準(zhǔn)的加油站工作人員職業(yè)形象眼睛嘴巴頭發(fā)鼻子指甲三、標(biāo)準(zhǔn)的加油站服務(wù)用語(yǔ)多用“您”而不用“你”客氣禮貌語(yǔ)言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等委婉語(yǔ)如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等四、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿走姿手勢(shì)第九講：加油站服務(wù)禮儀規(guī)范介紹禮儀握手禮儀稱(chēng)呼禮儀視線禮儀招呼禮儀引車(chē)禮儀（加汽油，應(yīng)站前排；加柴油，應(yīng)站后排。近年來(lái)，北京、上海正著手優(yōu)化、調(diào)整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當(dāng)于三星級(jí)。然而，目前在國(guó)內(nèi)成品油銷(xiāo)售領(lǐng)域談品牌營(yíng)銷(xiāo)，很多“圈里人”會(huì)不以為然：成品油零售價(jià)格沒(méi)有放開(kāi)，消費(fèi)者買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外，中國(guó)的消費(fèi)者并不成熟，需要的只是加油，對(duì)加油之外的附加服務(wù)并不敏感。實(shí)際上，在20世紀(jì)70年代左右，美國(guó)“加油站”的名稱(chēng)被“汽車(chē)服務(wù)區(qū)”名稱(chēng)所取代?！?992年，美孚石油通過(guò)調(diào)查公司得到了一個(gè)震驚的數(shù)據(jù)：僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的，其余80%想要的是三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù)、能提供幫助的友好員工和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以認(rèn)可。它們成為一種非宗教的偶像。第三篇：加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：譚小芳服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)間：客戶(hù)自定服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言：《石油風(fēng)云》的作者丹尼爾（7）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)在3秒鐘內(nèi)接起（接話(huà)用語(yǔ)“您好，我是XX加油站，請(qǐng)講！”）。（5）店員應(yīng)不時(shí)在店內(nèi)巡查商品的擺放和檢查清潔衛(wèi)生，當(dāng)同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，要及時(shí)趕去幫忙，不能置若罔聞。遞交顧客購(gòu)買(mǎi)的商品，注意輕拿輕放。（3）顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，細(xì)心幫顧客清點(diǎn)所購(gòu)的商品，填單交給顧客并唱出顧客所購(gòu)商品的品種、數(shù)量、合計(jì)金額，示意顧客到收款臺(tái)交款。七、加油站便利店服務(wù)禮儀規(guī)范（1）顧客進(jìn)入便利店，店員必須及時(shí)趕到顧客身旁，熱情禮貌迎客（迎客用語(yǔ)“歡迎光臨”，“您需要什么？”），同時(shí)伴以親切的微笑。（6）收款員若見(jiàn)交款的顧客較多時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐，女士），請(qǐng)稍候。發(fā)現(xiàn)假票立即沒(méi)收，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)拒收，并及時(shí)報(bào)告站（班）長(zhǎng)處理。（3）收款員要備好零錢(qián)票，零錢(qián)零票要計(jì)算清楚，做到有零找零，無(wú)零讓零。雙手收取顧客的貨款（票據(jù)），經(jīng)驗(yàn)收后，應(yīng)報(bào)出：“多謝，收您XX元，贖回您XX元，請(qǐng)點(diǎn)收?！笔湛顔T要清楚報(bào)出顧客購(gòu)買(mǎi)的油品（商品）、數(shù)量，金額（總金額）。六、加油站收款服務(wù)禮儀（1）收款員應(yīng)堅(jiān)守崗位迎候顧客，做到客到柜前人在崗。并使用“再會(huì)！”、“再見(jiàn)！”、“歡迎下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)！”等禮貌語(yǔ)與顧客道別。加油員在服務(wù)中不要觸摸顧客的車(chē)身及其他物品，嚴(yán)禁駕駛顧客的車(chē)輛。（8）加油員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要洗車(chē)、加氣、加水、更換機(jī)油等服務(wù)，使用“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我們幫忙嗎？”等禮貌用語(yǔ)。例如，“您的XX油XX升已加完，請(qǐng)過(guò)目，XX元，請(qǐng)到那邊（里面）收款室交款、開(kāi)單”。如不小心溢泄，必須馬上用干布擦掉（有油的抹布不可放在太陽(yáng)照射處曝曬），并向顧客道歉。然后，選擇要加油品的油槍?zhuān)ㄇf(wàn)不能加錯(cuò)油），將加油槍嘴輕插入油箱人油口內(nèi)，說(shuō)：“請(qǐng)您看表，已回零，開(kāi)始加油。同時(shí)，禮貌地提醒司機(jī)，加油時(shí)應(yīng)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)。6（4）加油員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客打開(kāi)油箱蓋（帶鎖的可等顧客開(kāi)鎖后再行打開(kāi)），將油箱蓋放在加油機(jī)平板上（切勿把油箱蓋放在顧客的車(chē)上，以免弄臟客人的車(chē)）。（3）加油員應(yīng)主動(dòng)和禮貌地問(wèn)清顧客需加油品的種類(lèi)和數(shù)量或金額，并使用“請(qǐng)問(wèn)加什么油？”、“是否加滿(mǎn)？”、“加多少升？”等詢(xún)問(wèn)語(yǔ)，復(fù)述一遍顧客的要求并告知顧客油品的價(jià)格（切勿張冠李戴，加錯(cuò)油）。此刻，要注意安全，不要站在啟動(dòng)的車(chē)輛前（后）面，以免被過(guò)往的車(chē)輛撞傷。而且在最靠近進(jìn)口處的加油機(jī)旁顯眼位置應(yīng)站有一位加油員迎接顧客，做到人等車(chē)，車(chē)到機(jī)（加油機(jī)）前人在崗。其服務(wù)準(zhǔn)則概括為四個(gè)字：笑、快、準(zhǔn)、勤，也就是：笑在臉上、快在手上、準(zhǔn)在腦上、勤在腳上。敬業(yè)樂(lè)業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，讓顧客和同事感到心情愉快。工作積極、主動(dòng)、熱情。可化淡妝，但不得濃妝艷抹。如果留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，就會(huì)給顧客留下粗魯、辦事拖沓的印象。員工應(yīng)經(jīng)常洗頭，清除頭屑，及時(shí)理發(fā)，時(shí)常梳理，保持頭發(fā)整潔。若有破損，掉鈕扣等，必須在上崗前補(bǔ)好。員工上崗，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工作服裝，必須穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。四、加油站員工儀表儀容員工的儀表儀容不僅是其個(gè)人的形象問(wèn)題，更重要的是它代表著企業(yè)的形象。當(dāng)然，與女性握手最好輕握其手指即可。④握手要注意時(shí)間和力度。③握手要熱情。同時(shí)，要注意伸給對(duì)方的手應(yīng)該是清潔的。握手時(shí)應(yīng)注意下面幾方面的要求：①握手必須使用右手。員工在介紹、引路、指方向時(shí)都應(yīng)掌心向上，上體稍稍前傾，以示敬重。適度的手勢(shì)，會(huì)在交際中產(chǎn)生錦上添花的效果。走路時(shí)身體重心稍向前傾，挺胸，收腹，直腰，雙目平視，肩部放松，臉帶微笑，雙臂自然地前后擺動(dòng)，步伐要輕快、平穩(wěn)、自然。不斜靠，不盤(pán)腿坐，腿不可翹起（二郎腿），起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起。（2）坐姿。兩腿微微叉開(kāi)，胳膊自然垂下，兩手疊在臍前或在身體兩側(cè)。（1）站姿。優(yōu)美的動(dòng)作姿態(tài)包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。方式很多，有直視、斜視、掃視、窺視和環(huán)視。談話(huà)要同注視結(jié)合起來(lái)，以言表意；以目傳情。否則，就是一種失禮的行為。（2）注意目光注視的時(shí)間。運(yùn)用目光傳情達(dá)意，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）注意目光注視的部位。不同的目光，傳遞著不同的信息。大家知道，眼睛是心靈的窗戶(hù)。所以要善于微笑，向人們展現(xiàn)我們美好的心靈。（4）微笑進(jìn)行期，還可以配上簡(jiǎn)短贊語(yǔ)，如說(shuō)：“好！”“對(duì)！”“真行！”等，以加強(qiáng)微笑的交際作用。（2）笑容貼切，指向明確，對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)。微笑是打動(dòng)人們心弦的最好語(yǔ)言，“微笑”是友誼的“大使”，是連接賓客的橋梁，它使員工樂(lè)業(yè)，并給賓客親切和輕松愉快的感覺(jué)。員工的態(tài)勢(shì)語(yǔ)應(yīng)保持日常生活中的自然化，而不應(yīng)該給人以“表演”、“造作”的感覺(jué)。有的手勢(shì)與體態(tài)不一致，有的體態(tài)與面部表情不吻合，都難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。一般地說(shuō)，習(xí)慣性手勢(shì)含義模糊，相比之下，情意性手 勢(shì)和指示性手勢(shì)含義比較明確。②態(tài)勢(shì)語(yǔ)與情感協(xié)調(diào)一致。要做到以下三個(gè)協(xié)調(diào)：①態(tài)勢(shì)語(yǔ)與口語(yǔ)協(xié)調(diào)一致。態(tài)勢(shì)語(yǔ)要能恰當(dāng)?shù)貍髑檫_(dá)意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。員工的一舉一動(dòng)都應(yīng)該有明確的目的性，切實(shí)起到傳情達(dá)意的作用。因此，員工應(yīng)該注意自己在銷(xiāo)售服務(wù)中的行為舉止。三、加油站員工的行為禮儀加油站員工在銷(xiāo)售服務(wù)的工作中，究竟應(yīng)該怎樣施禮有一定的規(guī)范。不可漫不經(jīng)心，怠慢不理；更不能粗言粗語(yǔ)；也不能用“大概”、“也許”、“可能”等含糊不清的語(yǔ)言來(lái)回答客戶(hù)；更不能欺騙顧客。（4）服務(wù)過(guò)程的詢(xún)答語(yǔ)：請(qǐng)您把車(chē)開(kāi)到這邊來(lái)、請(qǐng)您往前（后），開(kāi)一點(diǎn)，好！停！謝謝您；對(duì)不起、車(chē)多請(qǐng)稍候，我們會(huì)盡快為您服務(wù)；用我們加油站的油品夠爽夠勁、保質(zhì)保量，包您滿(mǎn)意！請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我們幫忙嗎？請(qǐng)您提出寶貴意見(jiàn)，謝謝您的指點(diǎn)。（2）見(jiàn)面語(yǔ)：先生（小姐、女士）、師傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、早上好、歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶、我能為您做些什么嗎？下午好。加油站員工在工作中要善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，為了爭(zhēng)取顧客的了解、理解和支持，必須從語(yǔ)言方面尊重他們、善待他們，達(dá)到相互交往，積極合作的目的。對(duì)此，加油站員工禮儀都有明確的規(guī)定。禮儀是表達(dá)對(duì)別人的尊重和友情的重要交際手段，加油站員工禮儀行為的規(guī)范性是由服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的性質(zhì)所決定的。②禮儀具有相對(duì)的穩(wěn)定性，而禮節(jié)的一些規(guī)則隨著社會(huì)文明的發(fā)展逐步變化。而禮節(jié)是禮貌、修養(yǎng)、品德和風(fēng)度的具體表現(xiàn)形式，是待人接物的規(guī)矩，屬于具體的禮儀行為規(guī)范。步驟五，加油站的員工對(duì)每一位準(zhǔn)備離開(kāi)加油站的顧客，都應(yīng)得到這樣一句有禮貌的話(huà)：“先生（小姐、女士），歡迎下次光臨。步驟四，每次交易結(jié)算之前，每位員工應(yīng)盡力推銷(xiāo)正在促銷(xiāo)的商品或者與顧客已買(mǎi)商品相關(guān)的商品。那么，顧客對(duì)加油站員工的期望有哪些？概括起來(lái)是“四有”：有保證的商品質(zhì)量和數(shù)量；有禮貌的員工；有整潔衛(wèi)生的環(huán)境；有快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。（5）服務(wù)滿(mǎn)意，指企業(yè)提供的服務(wù)給顧客帶來(lái)的滿(mǎn)足狀態(tài)。如建筑物或辦公設(shè)施以及企業(yè)的形象設(shè)計(jì)等給顧客帶來(lái)的滿(mǎn)足和愉悅狀態(tài)。包括行為機(jī)制滿(mǎn)意、行為規(guī)則滿(mǎn)意和行為模式滿(mǎn)意等。它包括經(jīng)營(yíng)宗旨滿(mǎn)意，經(jīng)營(yíng)哲學(xué)滿(mǎn)意和價(jià)值觀滿(mǎn)意等。比如，產(chǎn)品和服務(wù)是否符合環(huán)境保護(hù)、弘揚(yáng)優(yōu)良的傳統(tǒng)文化等。如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)場(chǎng)所的氣氛和企業(yè)形象等。顧客滿(mǎn)意，從縱向?qū)哟蝸?lái)看，它包括以下三個(gè)滿(mǎn)意層次：第一個(gè)滿(mǎn)意層次是物質(zhì)滿(mǎn)意層，即顧客對(duì)被提供的產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、狀態(tài)等所產(chǎn)生的滿(mǎn)意或愉悅。我們要想獲得顧客滿(mǎn)意，就必須要使所提供的產(chǎn)品或服務(wù)超越顧客的期望，越能超過(guò)顧客的期望，就越能提高顧客的滿(mǎn)意度。顧客在加油站得到的服務(wù)比他（她）期望的好，就會(huì)心情愉快，從而購(gòu)買(mǎi)更多的商品。顧客服務(wù)是一個(gè)過(guò)程：從表達(dá)積極的態(tài)度開(kāi)始，到確定顧客的需要，滿(mǎn)足顧客的需要，給顧客留下美好的印象，從而使顧客再來(lái)。由于各加油站經(jīng)營(yíng)的油品在品種、規(guī)格、甚至價(jià)格上都十分相近，那么，加油站只有通過(guò)規(guī)范化的服務(wù)管理，塑造品牌的形象，真誠(chéng)待客，使客戶(hù)到我們的加油站加油時(shí)，既放心又舒心，才能贏得客戶(hù)的惠顧，使自己的生意興隆。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周?chē)娜说年P(guān)系。然后要坦誠(chéng)地告訴對(duì)方，我們聽(tīng)到了什么？有什么樣的感受和想法？善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見(jiàn)，但是如果我們能了解他人，我們自己也會(huì)快樂(lè)無(wú)比。得有與人溝通的意愿，以一顆開(kāi)放的心靈傾聽(tīng)，千萬(wàn)不要立即下價(jià)值判斷，而最好以對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)去設(shè)想。增進(jìn)與他人進(jìn)行有效溝通的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件，以下幾項(xiàng)通則提供參考：站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通?？鬃訉?duì)曰：?君君臣臣，父父子子”?說(shuō)明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關(guān)系：深度自我認(rèn)識(shí)及接納/常持誠(chéng)懇的態(tài)度/謙卑溫柔的心/適度自我表達(dá)/尊重別人并欣賞自己/尋求共同價(jià)值觀之伙伴/排除人際障礙/服務(wù)之人生觀/遵守團(tuán)體規(guī)則/積極人際成長(zhǎng)。處理人際關(guān)系的基本原則:（1）、趨同性原則（2）、互補(bǔ)性原則（3）、互利性原則（4）、回報(bào)性原則如何與人建立良好人際關(guān)系溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實(shí)、信念和想法的過(guò)程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過(guò)程，不是你一個(gè)人在發(fā)表演說(shuō)、對(duì)牛彈琴，或者是讓對(duì)方唱獨(dú)角戲，而是用心去聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么？去了解對(duì)方在想什么？對(duì)方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對(duì)方。個(gè)人與個(gè)人之間的互動(dòng)關(guān)系，更廣義的人際關(guān)系包含文化制度模式與過(guò)程方面亦是社會(huì)關(guān)系。指在某一段時(shí)間里與某人經(jīng)常保持的社會(huì)接觸。人是社會(huì)動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體均有其獨(dú)特之思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率及個(gè)人與組織之關(guān)系均有極大的影響。四、人際關(guān)系定義及原則