窗口培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2024-10-28 22:34本頁面
【正文】 人投訴的處理,疑難問題及病人投訴的處理技巧 1) 不回避投訴事實(shí)，嚴(yán)禁使用類似“不可能”、“不會有這樣的事”的語言，要對事件發(fā)生時間、人員以及事件經(jīng)過進(jìn)行記錄和調(diào)查確認(rèn)，并承諾盡快給病人一個滿意的處理結(jié)果。2) 對于我方有一定的責(zé)任，但事實(shí)不完全符合的投訴，對我方承擔(dān)責(zé)任的部分加以整改，與病人進(jìn)行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病人投訴的處理,2. 財務(wù)科如接到病人投訴，應(yīng)盡快對事件進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查，并詳細(xì)記錄在《財務(wù)科病人投訴受理和處理報告表》中。財務(wù)科接到匯報后，應(yīng)立即引導(dǎo)病人離開收費(fèi)窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。2. 發(fā)生差錯后，應(yīng)虛心接受批評，同時要積極誠懇地為病人補(bǔ)救，保證不再出現(xiàn)類似差錯，語言和態(tài)度一定要誠懇。 對不起，這位急診病人需要馬上做**檢查，請您稍等一會兒，好嗎？,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù)用語,二、 服務(wù)技巧 1. 對待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。 您的*副中藥配好了，請按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎藥服務(wù)。 這是**病人的結(jié)算單，請收好?！?醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費(fèi)窗口常用服務(wù)語,請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛**科?！?“不知道！不清楚！” “已經(jīng)說過了，怎么還不明白？” “不是我的事，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧。3. 為病人辦理業(yè)務(wù)時，語言要做到“四個不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù)用語,一、 基本要求 1. 收費(fèi)員，在工作時間，應(yīng)堅(jiān)持使用普通話服務(wù)。3. 收費(fèi)員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。收費(fèi)員對咨詢的問題認(rèn)真、詳細(xì)做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 4. 遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報告財務(wù)科，由財務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到報告的人。 2. 為病人服務(wù)的過程中受到委屈時，不要當(dāng)著病人的面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。5. 保護(hù)病人隱私，不向無關(guān)人員透露病人信息，向公安、司法、保險等部門提供病人信息必須經(jīng)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行法定程序，提供真實(shí)有效的信息。嚴(yán)禁在收費(fèi)處會客。在窗口工作時，不得長時間占用內(nèi)線電話，不得在收款時接打手機(jī)。如不能立刻為病人服務(wù)，應(yīng)做出解釋，并表示歉意。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)準(zhǔn)則,三、 體現(xiàn)人性化服務(wù) 2. 收費(fèi)員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則處理。對病人提供的單據(jù)不符合辦理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的，要自覺延長下班時間。及時向信息中心報告故障情況；或向財務(wù)科報告，由財務(wù)科向信息中心報告故障情況，爭取盡快恢復(fù)工作。窗口前應(yīng)放置明顯的標(biāo)志牌，每窗口交接時間不應(yīng)超過10分鐘。 4. 嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行班中交接。 3. 病人出現(xiàn)差錯，應(yīng)熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。收入現(xiàn)金，應(yīng)在病人
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