【正文】 政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起“顧客就是上帝”的意識。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的39。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。加大力度對會員客戶的維護(hù)。在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。謝謝各位!領(lǐng)班總結(jié) 篇6轉(zhuǎn)眼間入職xx公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20工作情況作總結(jié)匯報，并就20年的工作打算作簡要概述。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。(四)20xx年下半年客房部工作重點安排想法如下：(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重。(三)20xx年上半年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動中，客房每一名員工都主動捐款，客房三十位員工捐款數(shù)1140元。20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。防止了傳染病的傳播。(8)在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。(7)做好會議接待服務(wù)工作會議室成本低，利潤高。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓，對于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題，分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記，可對于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧，有的謾罵呵斥服務(wù)員，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋，從沒發(fā)生過打架沖突等事件。(3)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。床墊四個月翻一次。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，對于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來做，例如：飲水機(jī)三個月整個消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片，北樓A區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。(2)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。并在此基礎(chǔ)上對客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召所屬員工團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將工作更上一層樓。七、加強(qiáng)與前廳、餐飲方面的溝通協(xié)調(diào)，做好地毯計劃性清洗工作，確保客房出租、客人用餐時地毯的清潔度。五、加強(qiáng)大理石保養(yǎng)外包方的管理，確保大理石地面的色彩和光澤。三、重視對領(lǐng)班的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，以確保思想統(tǒng)一，勁往一處使。工作計劃：一、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大員工的培訓(xùn)力度，確保服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房PA整體水平提高一個臺階。酒店門口更換了防塵地毯。六、員工思想教育：工作中加強(qiáng)了員工職業(yè)道德教育，涌現(xiàn)出了PA員xxx、xxx、xxx拾金不昧的先進(jìn)事跡，但是也發(fā)生了xxx在宿舍見財起意拿其他員工衣物的事件，為此我們要引起重視強(qiáng)化員工思想教育。四、培訓(xùn)方面：PA員工大多來自農(nóng)村，其中1/3的員工都是去年入職，年齡普遍偏大，無PA方面的工作經(jīng)驗，針對這些問題我們組織員工進(jìn)行相應(yīng)專業(yè)知識，重復(fù)性的培訓(xùn)，使大家了解、明白酒店P(guān)A工作。對房間轉(zhuǎn)運(yùn)竹進(jìn)行部分調(diào)整、集中，部分房間購買補(bǔ)充了銀柳豐富了房間色彩。三、綠植方面：自購自栽部分，春節(jié)期間大堂擺放了蝴蝶蘭奉托了節(jié)日氣氛。在20xx年xx月中旬新聯(lián)系的大理石保養(yǎng)單位君卓保潔對定點區(qū)域經(jīng)過半月保養(yǎng)，觀察效果明顯充分展示出大理石地面的色彩和光澤。晶面保養(yǎng)可以充分表現(xiàn)石材的典雅和高貴的色彩和光澤并且降低石材損耗異常其使用壽命，所以大理石保養(yǎng)單位的選擇至關(guān)重要。酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但這項工作令眾人矚目，要求高、影響大，對酒店主體產(chǎn)品體現(xiàn)起著不可忽視的作用，所以在過去一年中主抓了以下工作：一、衛(wèi)生質(zhì)量方面衛(wèi)生質(zhì)量是PA的生命線，工作中的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，我們一如既往的堅持《PA公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及《PA技工衛(wèi)生清潔計劃》、《PA員衛(wèi)生清潔計劃》、《地毯清潔保養(yǎng)計劃》、《大理石保養(yǎng)計劃》落實“員工自查、領(lǐng)班檢查、副經(jīng)理抽查”的宗旨，使PA衛(wèi)生工作得到了不斷的提高。切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作雖然有一定成績，但是還有許多差距，應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力做好本職工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。做好考勤、簽到工作。總結(jié)起來收獲很多。在接下來日子里，我要認(rèn)真勤奮工作，改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。加強(qiáng)節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查。加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù)，給客人使用過程中以和諧舒適之感。自己管理水平和理論水平有限。三、存在問題：在這一年里也存在一些問題和不足主要是：有些工作不夠認(rèn)真如查房，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位。謝謝各位！領(lǐng)班總結(jié) 篇2歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，來xxx賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作情況如下：一、日常工作管理：作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。（四）20xx年下半年客房部工作重點安排想法如下：（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重。（三）20xx年上半年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動中，客房每一名員工都主動捐款，客房三十位員工捐款數(shù)1140元。20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。防止了傳染病的傳播。（8）在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。（7）做好會議接待服務(wù)工作會議室成本低，利潤高。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓，對于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題，分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記，可對于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧，有的謾罵呵斥服務(wù)員，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋，從沒發(fā)生過打架沖突等事件。（3）開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。床墊四個月翻一次。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，對于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來做，例如：飲水機(jī)三個月整個消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片，北樓A區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。（2）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。并在此基礎(chǔ)上對客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編收集整理的領(lǐng)班總結(jié)10篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。造成巡查不全面。，發(fā)現(xiàn)問題后，必須解決問題，在有疑問時，請示上級。六、巡場方法與注意事項； 注意事項1．首先必須了解公司的規(guī)章制度，各崗位流程。5．除了按上級指示培訓(xùn)內(nèi)容外，還要根據(jù)總結(jié)確定本班的培訓(xùn)內(nèi)容。3．通過巡場發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時記錄。五、會議的來源及對領(lǐng)班的要求； 1．上級部門例會記錄。避免員工帶著疑問工作。，根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)，每次例會都是培訓(xùn)的最好時機(jī)。（技巧，表揚(yáng)與批評，樹立威信）。讓員工參與管理，樹立員工的主人翁精神。必要時給予幫助支持，多提醒、要求、鼓勵。不要讓員工帶著疑問工作。，建立一個良好的工作氛圍，員工渴望被尊重，鼓勵和表揚(yáng)比什么都有效。不能出現(xiàn)“只許州官放火不許百姓點燈”的情況出現(xiàn)，否則將嚴(yán)重影響領(lǐng)班的威信。三、基本管理技巧；，做到人無我有，人有我優(yōu)。或是在安排員工任務(wù)后，在他還沒完成的時候又布置任務(wù)給他，而別的員工卻在休息。；安排任務(wù)時以強(qiáng)硬的命令語氣發(fā)布，讓員工產(chǎn)生抵觸情緒，至于為什么要做，如何做員工不清楚，可想而知在這種情況下的工作效率與質(zhì)量。還有領(lǐng)班要學(xué)會運(yùn)用獎與罰這個杠桿，來調(diào)動員工的工作積極性。；看到有問題的地方自己處理，而不是對責(zé)任人指出問題，示范如何解決此類問題并要求以后不要犯同樣錯誤。二、領(lǐng)班管理方面的幾點忌諱；；對與自己關(guān)系好的員工管理松散，對該員工的錯誤視而不見聽而不聞，對于別的員工又是另一種態(tài)度，這種管理明顯缺少原則性，公私不分，工作注定得不到上級和員工的認(rèn)可。；對于工作中的問題及員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實做出客觀的分析判斷，有自己的思想和判斷能力，不能人云亦云，更不能傳播小道消息?，F(xiàn)場培訓(xùn)：在工作過程中，對行為不規(guī)范或操作不正確的員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，指出錯誤、正確示范講解、提問確定員工已經(jīng)了解。要努力學(xué)習(xí)新知識，提高自身素質(zhì)。，對上級布置的工作能認(rèn)真落實；上級所布置的工作通常不太會有細(xì)節(jié)方面的安排，但會有一個明確的結(jié)果，怎樣完美的達(dá)到這個結(jié)果，對領(lǐng)班是一種考驗，也是展示自己工作能力的一個指標(biāo)。，不掩飾自己的錯誤：作為一個管理者要對自己的一言一行負(fù)責(zé)任。意識到與下屬談話的態(tài)度比說話的內(nèi)容更重要。；任何小團(tuán)體，私人關(guān)系的好惡而造成的偏袒都會引起員工的