【正文】 設(shè)備問題，致使顧客受傷時(shí)，怎么辦？知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰顧客，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為顧客治傷（如果是輕傷，可帶顧客到附近醫(yī)院包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；視顧客的傷勢，探病問候；對所發(fā)生的事情向顧客表示我們的不安和歉意，如：“XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請?jiān)?。?jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給顧客一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)顧客。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。二十、美容師與顧客談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？須用手掩住口鼻；轉(zhuǎn)身背對顧客；之后向顧客道歉。十八、美容師上崗前化妝，應(yīng)注意什么？只能化淡汝；不可使用味濃、有刺激性的化妝品；不可使用香水。十五、美容師穿著鞋襪時(shí)應(yīng)注意什么？鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子；女員工穿肉色襪子：襪子應(yīng)每天更換。十三、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意什么？制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞人褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；非工作需要，不可把制服穿出飯店。保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。十、美容師應(yīng)怎樣進(jìn)入貴賓室？不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份；出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。除了音樂音量要若有若無，就連美容師的腳步聲、說話聲、操作時(shí)的聲音，都要非常輕柔。九、美容院應(yīng)播放怎樣的音樂？智慧的消費(fèi)者總結(jié)出這樣一個“真理”：越是高檔的服務(wù)場所，播放的音樂越柔和。八、美容師能記得顧客的生日、興趣美容師在給顧客溝通的過程中，能了解到顧客的愛好，知道顧客喜歡什么，討厭什么，甚至忌諱什么，并把這些東西記在心上，在以后和顧客聊天時(shí)，就會很輕易給顧客制造輕松愉悅的環(huán)境。六、美容師應(yīng)怎樣入座跟顧客交談？從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落座；雙手放在桌上或膝蓋上；雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的顧客；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。四、美容師應(yīng)怎樣遞送帳單給顧客？上身前傾；帳單文字正對著顧客；若顧客簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己、然后以左手遞給顧客。二、美容師如何為顧客做介紹？把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。第四句因該隨時(shí)向顧客講,讓顧客有一種上帝的感覺,而我們就是圍繞在顧客身邊帶給顧客快樂美麗的天使。第二篇：美容院服務(wù)細(xì)節(jié)四十七條美容院服務(wù)細(xì)節(jié)四十七條一、如何使用服務(wù)敬語？您好！歡迎光臨！對不起，請您稍等一下！對不起，讓您久等了！謝謝您辛苦了！再見，請您慢走！注：第一句的使用，只要是在店內(nèi)碰到顧客，美容師都需停下來側(cè)身向顧客微笑彎腰問好。比如邀請了著名心理學(xué)家、教育家等為女性作了親子教育專題講座。除此之外還為會員提供家庭、心理、健康、理財(cái)?shù)纫幌盗兄v座，舉辦VIP聚會，提供交友信息平臺，提供與名人面對面的機(jī)會。讓你外表美麗、身體健康不僅是上美容院的一個目的，如果因?yàn)橥ㄟ^參加美容纖體而獲得更多你所需要的知識，是否更“物有所值”呢？比如提供專業(yè)的職場禮儀、生活禮儀、色彩搭配、四季著裝、專業(yè)化妝、營養(yǎng)知識、皮膚保養(yǎng)和女性身體保養(yǎng)等課題。后續(xù)服務(wù)管理法美容院與客戶合作過程經(jīng)常會發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。所以，我們美容師在給顧客服務(wù)的過程中，不斷地教給我們顧客美容的知識，在顧客面前樹立起專家的身份和地位。在做護(hù)理的過程中有些顧客單純是為了享受，在按摩上要求美容師手法要溫柔，還有些喜歡美容師多按摩一會，這些都不可取。特別要提醒的是，即使同一個人，在不同的時(shí)期身體狀況也是不同的，并不能每次使用同一種精油。拿精油按摩來說，較流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎鎮(zhèn)靜的薰衣草精油，顧客提出要求美容師給自己使用，可是如果身體缺水或是有傷口的情況下，都非常不適合。專業(yè)的美容院會根據(jù)顧客的特點(diǎn)，在不同的時(shí)期制定不同的美容方案。時(shí)下流行SPA，可每個SPA館都有自己的特點(diǎn)，顧客一定不能胡亂跟風(fēng)，而要選擇適合自己的。這些都需要我們美容師去說服顧客。皮膚修復(fù)方案只好緊急調(diào)整。有顧客投訴她在美容院買了護(hù)膚品，回家使用后出現(xiàn)皮膚過敏現(xiàn)象。假如去過太陽紫外線照射較強(qiáng)的地方，雖然皮膚還沒有變黑，但如果不及時(shí)預(yù)防，過段時(shí)間沉淀的黑色素還是會出現(xiàn)，提前有所防備就能很好呵護(hù)肌膚。但有些時(shí)候，顧客出于各種各樣的原因，并不告訴美容師真實(shí)情況。過了幾天顧客的臉花了，你也許失去的不僅僅是一個顧客，她還可能和你打官司的，你想那樣的話，會有多大的負(fù)面影響??實(shí)話實(shí)說以誠相待。面對美容院的建議，一些顧客的第一個反應(yīng)就是“肯定想套我多花錢”而極力反對。”所有問題皮膚的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先將問題解決了，才能實(shí)現(xiàn)下一步的美膚計(jì)劃。美容師每天都不厭其煩地聽著顧客這樣的訴求。比如說很多女性是因?yàn)槠つw出現(xiàn)了問題才來美容院，其實(shí)他們錯了，美容院不是醫(yī)院，不是以治療為主的。店堂內(nèi)的產(chǎn)品廣告，裝飾帶來的視覺感受，美容場所的音樂、氣氛、服務(wù)手段及相關(guān)的免費(fèi)服務(wù)等，都可以喚起女性心理上的情緒變化，使她們產(chǎn)生潛在的對美和對自我重視的需要。女性的消費(fèi)欲望大多受直觀感覺、購買環(huán)境氣氛的影響，強(qiáng)調(diào)“美感”，容易受感性作用而產(chǎn)生購買行為。它注重和顧客、消費(fèi)者之間的感情互動。其實(shí)這些細(xì)節(jié)和情調(diào)實(shí)際上就是一種情感營銷。比如，光顧過一次的顧客，再次到來時(shí)服務(wù)人員要迅速叫出她的名字，并端來她喜歡的飲料；隨后，還會有人送過來她喜歡看的雜志、報(bào)紙，如果店內(nèi)恰恰沒有當(dāng)天的那份報(bào)紙，就會有人立即去街邊書報(bào)亭買一份給她。許多白領(lǐng)女性到美容院來不只是想做皮膚的護(hù)理，她們還把這里當(dāng)做休閑放松的好去處。你一定要給老顧客提供足夠的附加服務(wù)，讓他們不舍得走，不舍得離開你。（4）、加強(qiáng)與美容無關(guān)的附加服務(wù)；消除顧客的戒備心理。（2）、定期溝通；比如顧客的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、三八節(jié)等等重要的、女人關(guān)心的日子，一定記得和顧客溝通和問候。女人是感性的，更是重感情的，真摯的感情管理會使你的顧客成為你的朋友，要知道：財(cái)富不時(shí)永遠(yuǎn)的朋友，朋友卻是永遠(yuǎn)的財(cái)富。某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。美容院與顧客的交易結(jié)束并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系顧客關(guān)系的重要方式。（4）、提出顧客月、季、年度皮膚問題整體解決方案；經(jīng)過上述幾步精心的準(zhǔn)備和分析，根據(jù)顧客的年齡等特征科學(xué)、有理有據(jù)地提出顧客皮膚問題整體解決方案，一定會使顧客感動。（2）、建立顧客消費(fèi)記錄表格；便于階段性地產(chǎn)品消費(fèi)分析，識別顧客類別，便于有針對性地推介產(chǎn)品種類，為提供優(yōu)惠政策提供依據(jù)。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，也就是說顧客不抱怨并不等于顧客滿意。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。美容院經(jīng)營寶典美容院管理美容院客戶管理的五法實(shí)行精細(xì)化顧客管理法。預(yù)約的顧客如果遲到，可以很委婉的告訴他，因?yàn)樗倪t到以及不能讓下以位預(yù)約顧客久等，只好縮短為他服務(wù)的時(shí)，如此可提醒他下次準(zhǔn)時(shí)光臨。如果顧客取消預(yù)約的話，也可以立即補(bǔ)上空擋。以電話確定預(yù)約。為了能熟練的應(yīng)付不同顧客記狀況，接電者應(yīng)該研究并練習(xí)下列有效的電話技巧： ——電話預(yù)約；——在電話中排解顧客的控訴或不滿；——在電話中回答顧客對價(jià)格所持的異議。不管是與顧客友善的聊天或談生意，最好在記錄簿上記下談話內(nèi)容的重點(diǎn)，可避免遺忘，如此才能提高辦事效率。每次電話你都會給對方一個絕對的印象，印象是好，是壞，完全取決于你的聲音及語氣。平時(shí)應(yīng)注意電話禮貌，多說“謝謝”“對不起”。接電者必須要讓顧客覺得你很高興接他的電話，更樂于為他服務(wù)?！与娬撸上葓?bào)出自己及美容院的名字，然后請教有何效勞之處?！勇犽娫挸俗袷乇匾幕驹瓌t之外，電話禮貌也是相當(dāng)重要的?！娫挃[設(shè)的位置應(yīng)在方便，安靜地方，作為要舒適。指定適當(dāng)人選來接聽電話。美容院電話的功能如下： ——訂貨；——接收消息； ——爭取新顧客；——預(yù)約或取消預(yù)約；——回答顧客的問題，提供友善的服務(wù)；——調(diào)節(jié)顧客的問題，避免爭吵，勿打斷對方的談話；——提醒顧客接收必要的服務(wù)或提醒顧客購買產(chǎn)品。1如果對方要找的人不在，怎么辦？可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打；給對方準(zhǔn)確的時(shí)間，請其再打；留下對方的號碼，待要找的人回來時(shí)打給對方；電話是美容院生財(cái)?shù)墓ぞ撸彩遣豢苫蛉钡脑O(shè)備，每一次電話都可能做才成生意。如“實(shí)在對不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。”就會使顧客感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難，同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到顧客時(shí)，首先要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如：“對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有（洗頭、修指甲等）單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝”。顧客來店消費(fèi)，卻沒有足夠的現(xiàn)金，稱其朋友晚上會帶錢來，怎么辦？建議顧客用等價(jià)物品抵押；若無等價(jià)物品抵，可請其先交一部分押金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足；給予婉言拒絕。遇到衣冠不整、禮貌欠佳的顧客來消費(fèi)時(shí)，怎么辦？婉轉(zhuǎn)地提醒顧客，同時(shí)注意語言藝術(shù)：“請您和我們一起維護(hù)美容院的良好形象。至于員工為什么會有逆反心理，主要有以下幾點(diǎn)：看不見培訓(xùn)的價(jià)值；害怕挑戰(zhàn)；沒有時(shí)間；太累；不想在這行做久；另外收費(fèi)。員工對培訓(xùn)的逆反心理有哪些？最令人事經(jīng)理傷心的是：美容院花大力氣組織的培訓(xùn)活動，對受訓(xùn)員工來說是有利而無一弊的事，可偏偏總是有那么些人不買帳！對培訓(xùn)說三道四、大講風(fēng)涼話，甚至暗中干擾、破壞，簡直是毫無道理！她們?yōu)槭裁磿@樣？許多培訓(xùn)經(jīng)理對員工的逆反心理認(rèn)識不足，常常想員工肯定會對培訓(xùn)舉雙手贊成，因此當(dāng)情況不是如其所料時(shí)，就會不知所措了。自己也要培訓(xùn)，而且必須先培訓(xùn)自己，再培訓(xùn)員工，管理也如此，不單管別人，還要管好自己。顧客猶豫不決時(shí)，怎么辦？作為一名美容師，也是推銷員，當(dāng)顧客對你所推銷產(chǎn)品猶豫不定的時(shí)候，美容師應(yīng)該運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)顧客；重點(diǎn)向顧客介紹產(chǎn)品特色，但不可老是追問顧客“是否試一試”。顧客要求美容師代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？在為顧客人辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向顧客預(yù)收款項(xiàng)；為顧客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；手續(xù)清、帳目清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子開不清楚時(shí)，可請顧客稍候，待弄清楚后再答復(fù)顧客。當(dāng)顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉美容院的概況和社會情況。第五步：異常情況對策的確認(rèn)。明確職務(wù)分配；迅速判斷是終止服務(wù)或繼續(xù)服務(wù)?，F(xiàn)場、實(shí)物、現(xiàn)實(shí)主義；即刻親臨現(xiàn)場；不對部下的失誤發(fā)怒。什么時(shí)候、與誰（包括不在場的場合）進(jìn)行地聯(lián)系；制作完善異常顯示燈、告示板、異常情況聯(lián)絡(luò)圖??等；設(shè)計(jì)、利用異常情況報(bào)告書。有明確異常的定義；準(zhǔn)備好出現(xiàn)異常情況的程序和用具。最后，在介紹和推銷產(chǎn)品時(shí)，美容師最好不要用“購買”之類的詞，而應(yīng)用“投資”來替代，比如，你可以說：“我相信你現(xiàn)在投資在自己身上的費(fèi)用以后一定能得到回報(bào)的”。出于商業(yè)上的考慮，美容師與顧客打交道當(dāng)然是為了讓顧客在美容院消費(fèi)，這就決定了你必須找出顧客需要美容的理由，最好不要