【正文】 ”，“請問需要什么服務(wù)”!我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。同時，它也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一的員工制服的購物中心，但是它的服務(wù)和微笑被公認(rèn)是世界一流的。這位83歲的時裝設(shè)計師聽明白經(jīng)理朋友的意思后，忠告說：“其實員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑。他望著好幾家服裝公司送來的競標(biāo)樣品，盡管都設(shè)計得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺得缺少了點什么，只好向世界著名時裝設(shè)計大師丹諾”真誠的微笑往往能帶來意想不到的結(jié)果?！蓖鈬苏f得更直接：“微笑親近財富，沒有微笑，財富將遠(yuǎn)離你?！边@足以說明一張笑臉對人際交往、對個人事業(yè)來說有多么重要。它的力量，包含著一種豐富的內(nèi)涵，這種內(nèi)涵有著一種能夠激發(fā)想象和啟迪智慧的力量。男人接過錢，遲疑了片刻，最后他轉(zhuǎn)身離去?！爸x謝，謝謝!”他尷尬地說道。一邊說著還一邊讓男人進(jìn)屋，“我過去有一位好心的鄰居長得很像你，我很高興能夠認(rèn)識你，不知道你想喝咖啡還是茶??”愛麗絲說道。你的微笑價值百萬美元！文章的最前面，我們先看一個故事吧——當(dāng)愛麗絲打開門時，突然發(fā)現(xiàn)一個男人手持一把鋒利的刀，正惡狠狠地盯著自己：“你是推銷菜刀的吧?你可真會開玩笑呀!朋友，我喜歡，我決定買你一把刀。忘卻利潤的重要性。每個人都采取同樣的管理方法。專家建議要警惕以下這些管理錯誤：拒絕承擔(dān)個人責(zé)任。不夾雜批評的稱贊較為可信，且較具激勵效果。學(xué)習(xí)的失敗，往往是組織系統(tǒng)的過錯而不是個人的過錯。組織學(xué)習(xí)作為一種組織行為，十分需要環(huán)境支持?？焖倩貜?fù)。主題明確內(nèi)容清晰，以便收件人抓住重點采取相應(yīng)行動。許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一味害怕失去市場機會而片面求快，在沒有看清事情的全貌及充分的思考前，就匆忙做出決策，從而給企業(yè)帶來種種負(fù)面影響。整日忙碌讓他們感到踏實，但是，許多領(lǐng)導(dǎo)者只是把焦點集中在事物上(讓大家有事情可做)，而不去考慮他們應(yīng)該做什么(具有策略性的行動)。討論問題時，焦點不是問題本身，而是讓別人接受自己的想法，員工為求自保只能應(yīng)和，以致于問題得不到充分討論，員工有價值的意見不能得到采納。領(lǐng)導(dǎo)者的通病(一)：自大。不可能所有人都能在組織中被徹底重塑成適合的人才——組織最需要的是能夠做出貢獻(xiàn)的人。正確選擇道歉角度，可以角色對角色或個人對個人。道歉的藝術(shù)：措辭清晰準(zhǔn)確，承認(rèn)錯誤，并表示以后類似的事不會再發(fā)生。日本人則重含蓄、求委婉，擅長利用語言環(huán)境來傳達(dá)信息(利用情景、非言語信息和給予微妙暗示等)。其中最顯著的差異是所交流信息的強調(diào)點不同。請注意，隨著你管理職位的升遷，每類領(lǐng)導(dǎo)技能的重要性會產(chǎn)生微妙變化。實施：實際執(zhí)行企業(yè)的任務(wù)。人際關(guān)系：決定領(lǐng)導(dǎo)與跟從者之間管理方式的質(zhì)量。任何管理層，都存在如下4類領(lǐng)導(dǎo)因素。公司高層領(lǐng)導(dǎo)出色的職業(yè)管理技能。具備強烈的效益理念?？傊咝Чぷ饕懈咝顟B(tài)，但一切的前提都是擁有了高效工作法則，在10個高效法則的指導(dǎo)下，才能釋放能量，成為高效經(jīng)理人!企業(yè)管理者的必備技能之一：修養(yǎng)判斷優(yōu)秀企業(yè)的六條標(biāo)準(zhǔn)：圍繞如何建立市場領(lǐng)先地位，制定目光遠(yuǎn)大的公司戰(zhàn)略?！翱喔伞笔浅晒Φ幕緱l件，但它并不能保證成功，我們還要聰明地工作。九、高效溝通法則溝通的高效——譚小芳老師了解到，很多經(jīng)理人每天都將70%80%的時間都花費到溝通上，溝通范圍廣有“聽、說、寫、讀”等多種形式，溝通的對象最多的是片區(qū)的客戶，其次是專管員、送貨員，還有市場經(jīng)理和客戶服務(wù)中心及相關(guān)部門。善用第六感，保有敏銳的感覺，放松身心，運用你的靈感，突破思維的限制。培養(yǎng)創(chuàng)造力的方法有幾種：開放心胸，經(jīng)常注意周遭的環(huán)境，就可發(fā)現(xiàn)很多新方法能解決老問題。高效解決問題，問題自然迎刃而解。有些事兒只要較少的時間就能完成或者經(jīng)常性開展，這些事兒通過調(diào)查后再進(jìn)行分析判斷，便很快可以完成，就不必花較多的時間。同樣，在由風(fēng)格各異的個性組成的團(tuán)隊所做出的決策，要比單個個體的決策更有創(chuàng)意?！叭齻€臭皮匠頂一個諸葛亮。譚小芳老師認(rèn)為，每個人都做好自己的工作，遇到意見不合時，應(yīng)當(dāng)先學(xué)會積極的同他人交流，不固執(zhí)己見，在欣賞別人的同時將自己的想法傳遞給對方，同事也可以是朋友。也只有通力高效的團(tuán)隊，才能讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)起來。如果你不是巴菲特，還是穩(wěn)扎穩(wěn)打一點更好，不至于喜怒無常，大起大落中扭曲心態(tài)。如果你已經(jīng)是上班族，不久就會到“三十而立”的階段，從現(xiàn)在開始，你該試著讓自己成熟起來，不能再糊里糊涂的過日子。譚小芳老師認(rèn)為，每一個小細(xì)節(jié)小習(xí)慣，都會對你的工作造成“蝴蝶效應(yīng)”，比如辦公桌雜亂，文件亂放等等，值得你引起警惕。遇到比較棘手的問題，不灰頭喪氣，應(yīng)該冷靜去分析難點所在，不要企圖一次就把問題全部解決，循序漸進(jìn)才是做好工作的良方嘛。二、活力高效法則很難想象一個缺乏活力的人會激情滿滿的投入到工作當(dāng)中，每天都僅僅如同行尸走肉般重復(fù)再重復(fù)手頭的事務(wù)。在完成內(nèi)勤等工作時，不要讓一些無關(guān)緊要的事兒影響工作時間，如或電話閑聊、上網(wǎng)等。但很多經(jīng)理人在我的課堂上卻紛紛反映：高效工作很難做到，那么，譚小芳老師就總結(jié)了10個高效工作法則，希望有所幫助!一、高效時間法則高效科學(xué)的使用和管理時間，就是要求客戶經(jīng)理，要在有效的工作時間里高效完成各項任務(wù)，也就要求客戶經(jīng)理首先對每一段時間或當(dāng)天的工作任務(wù)內(nèi)容應(yīng)清楚的了解和掌握，按照工作內(nèi)容制定適用、合理的工作計劃，能達(dá)到事半功倍的效果。換言之，經(jīng)理人的工作就是將企業(yè)各種資源靈活有效地調(diào)動起來，讓企業(yè)運作中的各個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出其執(zhí)行意志。”所以，譚小芳老師認(rèn)為，有效的管理最顯著的特點之一，就在于——高效管理。你又是否在每天差不多結(jié)束時，才發(fā)現(xiàn)應(yīng)該做的事還沒有做完?或者歲尾年初為來年打算時，才發(fā)現(xiàn)即將過去的一年打算做的事似乎一半都未做到?美國著名經(jīng)濟(jì)管理學(xué)教授彼得在商場競爭日漸激烈的今天，時間就是金錢，因此企業(yè)管理者自身的高效管理能力也變得越來越重要。為什么，因為我們很少有企業(yè)能夠把培育職業(yè)經(jīng)理人的各項管理技能一項一項地做好。10個高效工作法則(1)前言：你是不是每天都很忙，卻總是事倍功半?是不是感覺付出很多，得到的卻只是老板的責(zé)罵?是不是沒有一刻空閑，到總結(jié)時卻說不出有多少成果?你可能沒有掌握提高工作效率的正確方法，在無意中浪費了生命。____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________【本講總結(jié)】建立高績效團(tuán)隊，絕不是一蹴而就的事情，團(tuán)隊的發(fā)展有自己的階段。通常團(tuán)隊不能達(dá)成目標(biāo)就是因為規(guī)范建立不夠，流程做得不夠，沒有形成一套有系統(tǒng)的方式和方法。經(jīng)過短暫的總結(jié)，休年假等，要進(jìn)入到下一個工作周期，這個時候新的團(tuán)隊又宣告成立，可能原來一部分成員要離開，新成員要進(jìn)入，因為人員的選擇跟團(tuán)隊的目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的。人們的反應(yīng)差異很大，團(tuán)隊的士氣可能提高，也可能下降。圖33 調(diào)整期的情況 調(diào)整期的團(tuán)隊可能有三種結(jié)果: ◇ 第一種——團(tuán)隊的任務(wù)完成了，先解散。調(diào) 整 期古話說，天下沒有不散的宴席。在進(jìn)行監(jiān)控反饋的過程中既要承認(rèn)個人的貢獻(xiàn)，也要慶祝團(tuán)隊整體的成就，畢竟大家經(jīng)過磨合已經(jīng)形成了合力，所以團(tuán)隊的貢獻(xiàn)是至關(guān)重要的。(4)要給團(tuán)隊成員具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。在一個成熟的團(tuán)隊中，應(yīng)該鼓勵團(tuán)隊成員，給他們一些承諾，而不是命令。領(lǐng)導(dǎo)者要把自己當(dāng)作團(tuán)隊的一分子去工作，不要把自己當(dāng)成團(tuán)隊的長者、長官。并不是過去制定的一套方法和流程是對的，我們就不需要改變它，時間推移了工作方法也需要調(diào)整，所以要保持團(tuán)隊不斷學(xué)習(xí)的一種勁頭?！?監(jiān)控工作的進(jìn)展，承認(rèn)個人的貢獻(xiàn)，慶祝成就?！?通過承諾而非管制追求更佳結(jié)果。1．高產(chǎn)期的團(tuán)隊情況會繼續(xù)有所好轉(zhuǎn) ■ 團(tuán)隊信心大增，具備多種技巧，協(xié)力解決各種問題 ■ 用標(biāo)準(zhǔn)流程和方式進(jìn)行溝通、化解沖突、分配資源■ 團(tuán)隊成員自由而建設(shè)性地分享觀點與信息■ 團(tuán)隊成員分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)■ 巔峰的表現(xiàn)：有一種完成任務(wù)的使命感和榮譽感2．如何帶領(lǐng)高產(chǎn)期的團(tuán)隊對于一個高績效團(tuán)隊，維持越久越好，但怎樣去維持？■ 變革：隨時更新工作方法與流程。這一階段最危險的事就是大家因為害怕沖突，不敢提一些正面的建議，生怕得罪他人。團(tuán)隊精神、凝聚力、合作意識能不能形成，關(guān)鍵就在這一階段。工作規(guī)范和流程也已經(jīng)建立，這種規(guī)范和流程代表的是團(tuán)隊的特色。穩(wěn)定期的人際關(guān)系開始解凍，由敵對情緒轉(zhuǎn)向相互合作，人們開始互相溝通，尋求解決問題的辦法，團(tuán)隊這時候也形成了自己的合作方式，形成了新的規(guī)則，人們的注意力開始轉(zhuǎn)向任務(wù)和目標(biāo)。■ 工作技能提升?！鲌F(tuán)隊發(fā)展了一些合作方式的規(guī)則。1．穩(wěn)定期的特征 ■ 人際關(guān)系由敵對走向合作：△憎惡開始解除。既然作為一種規(guī)則已經(jīng)定下，那么他就有責(zé)任，有必要去配合。可以這樣說：各位聽好，你們在午餐時間做什么事情是你們個人的選擇，不過各位絕對不能帶著一身酒味回到辦公室，這樣不僅令人討厭，也會給客戶留下糟糕的印象，我希望各位從現(xiàn)在開始跟我合作。(3)需要調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)決策，鼓勵團(tuán)隊成員參與決策。(2)準(zhǔn)備建立工作規(guī)范。(1)渡過動蕩期最重要的問題是如何安撫人心△ 首先要認(rèn)識并處理各種矛盾和沖突，比方說某一派或某一個人力量絕對強大，那么作為領(lǐng)導(dǎo)者要適時的化解這些權(quán)威和權(quán)利，絕對不允許以一個人的權(quán)利打壓其