【正文】 斟白酒和色酒時，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應(yīng)連同冰夾及時提供。如客人宴請人數(shù)有增減時，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，同時，通知廚房，增減食品數(shù)量。客人進(jìn)入餐廳時，微笑迎客，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。站在指定位置上，恭候客人的光臨。宴會即將開始前，上冷盆、上調(diào)料，上冷菜時留意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上。準(zhǔn)時參加班前會議。準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。按宴會擺臺要求擺設(shè)餐位。女服務(wù)員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。(三)儀表儀容頭發(fā)整齊、不零亂，如服務(wù)員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服務(wù)頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。各位位置擺放距離相等。每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。餐花放在骨碟上?？曜游膊颗c骨碟平行，筷子架與味碟平行。首要的宴會應(yīng)在臺當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗。重點突出主臺。主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，可以縱觀全廳的位置。填寫交班日記。核對次日離店表，留意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。輪流去餐廳用晚餐。查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送相關(guān)部門。查核晚餐宴會和團(tuán)隊用餐更改情況，及明通知相關(guān)部門。晚班：按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時到崗。做好交接班日記，并與晚班員工交接。輪流去職工食堂用餐。安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各相關(guān)部門。核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒吧、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。查看交接班記錄，處理未盡事宜。實事求是、不營私舞弊、弄虛作假堅守崗位，積極銷售、增加客源。每崗落實條理化。填寫訂單程序化。$WL盡可能啦解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機(jī)地接受客人預(yù)定。啦解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。詢問客人對服務(wù)、菜品地方的意見檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。建立賓客關(guān)系檔案(客史檔案)。(7)交班前，打印班表。(6)需簽單記賬的賬單，必須審查是否是允許簽單記賬的單位和簽單人。如果預(yù)付定金不足，則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現(xiàn)金。(5)如需總臺代收賬單，先請客人稍等，然后立即打電話到總臺確認(rèn)客人預(yù)付定金足夠掛帳。(3)收銀員根據(jù)點菜單和酒水單及時錄入電腦，若點菜單或酒水單有更改，應(yīng)由領(lǐng)班以上管理人員簽字。(2)客人點用消費，點菜單一式三份，第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)傳菜，第三聯(lián)交廚房。(7)領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。(5)垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。(3)打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。(5)將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前(6)協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔收尾工作(1)將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的方面妥善保存。(3)跑菜要迅速，防止菜冷。餐中服務(wù)(1)一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。(4)準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。(2)領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣備餐具：服務(wù)進(jìn)程中，盡可能可以稱呼客人的姓。收撤餐具：(1)首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。2拉椅送客：向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。1上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。1收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。1菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。上臺時留意報菜名。”1上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒吧或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證。收回菜單、酒水單：由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。推銷欽品：同菜式推銷。收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。落餐巾、脫筷套：將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍??”。(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。餐廳服務(wù)員(1)站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。檢查地面。工作臺：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等(二)、開餐前的檢查工作參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｈ绻l(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員應(yīng)具備的能力語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝?！?。，水果。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。用臟物夾清理一下臺面。將空菜碟以及空湯碗撤走。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。，上菜的要求。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒