【正文】 合主題班前會(huì)每周對(duì)員工的禮儀意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。（計(jì)劃由部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會(huì)上匯報(bào)練習(xí)時(shí)間，但需保證每周至少練習(xí)3次。（計(jì)劃由部門(mén)上交。共計(jì)15個(gè)崗位。以上同樣適用于管理人員之間。禮貌用語(yǔ)要多一點(diǎn)，多用感謝+肯定，謝謝、做的非常好等。（集團(tuán)培訓(xùn)在7月20日前完成，酒店將在集團(tuán)培訓(xùn)完成一周內(nèi)組織完畢提升培訓(xùn)，培訓(xùn)人為分管副總經(jīng)理），無(wú)論在前勤面客區(qū)域還是在非面客區(qū)域首先要做到使用禮貌用語(yǔ)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，禮儀動(dòng)作執(zhí)行也需要到位，給員工做好示范作用。（如果周例會(huì)因特殊情況不能組織的，則安排在周二學(xué)習(xí)會(huì)時(shí)對(duì)服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)及練習(xí)。確保管理人員在帶領(lǐng)員工強(qiáng)化練習(xí)時(shí)動(dòng)作的準(zhǔn)確性。酒店現(xiàn)有“女性天地”“男性天地”宣傳欄，在該版塊中張貼女性禮儀知識(shí)及男性禮儀知識(shí)，以此來(lái)拓寬員工的禮儀知識(shí)儲(chǔ)備，更好的讓員工了解禮儀，從而能夠養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣。）結(jié)合現(xiàn)酒店運(yùn)行特色班前會(huì)，每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會(huì)。）成立酒店服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組，負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、培訓(xùn)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。四、具體實(shí)施措施（一）宣傳發(fā)動(dòng) （1）酒店總經(jīng)理在員工大會(huì)上對(duì)酒店服務(wù)禮儀提升方案進(jìn)行講解，并對(duì)服務(wù)禮儀工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。（二）10月：達(dá)標(biāo)驗(yàn)收9月下旬至10月上旬酒店組織內(nèi)部的專項(xiàng)驗(yàn)收。8月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用。（四）酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)按照部門(mén)列制的實(shí)施方案進(jìn)行日常的落實(shí)，并做好日常員工服務(wù)禮儀執(zhí)行的檢查工作。（組長(zhǎng)酒店總經(jīng)理，副組長(zhǎng)酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門(mén)總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。二、職責(zé)分工（一）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀工作的總體督導(dǎo)工作。從而能夠真正意義上體現(xiàn)“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。營(yíng) 銷 部第三篇：酒店服務(wù)禮儀提升方案服務(wù)禮儀提升方案人無(wú)禮不立，事無(wú)禮不成。VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)都過(guò)于高端，不適合我賓館的營(yíng)銷工作，所以切合實(shí)際的項(xiàng)目條款比較欠缺，還需要經(jīng)過(guò)討論，集思廣益。此方案旨在提升賓館的服務(wù)水準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)“軟件”的升級(jí)，在現(xiàn)有條件下，以不降房?jī)r(jià)、盡量減少成本為原則，最大程度地滿足客人的需求。代辦訂票及一般性商務(wù)事宜。房間提前檢查、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為大單間、標(biāo)準(zhǔn)間。（三）普通VIP 年消費(fèi)額為5~10萬(wàn)元的協(xié)議單位的行政負(fù)責(zé)人∕高層領(lǐng)導(dǎo)、具體經(jīng)辦人員。代辦訂票及一般性商務(wù)事宜。房間提前檢查、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為套房。（二）鉑金VIP 年消費(fèi)額為10~30萬(wàn)元的協(xié)議單位的行政負(fù)責(zé)人∕高層領(lǐng)導(dǎo)。代辦訂票及一般性商務(wù)事宜。擁有印∕繡有客戶名字的專用物品（床上用品、毛巾浴巾、洗漱用品、拖鞋等）。入住、離店由總經(jīng)理迎送，入住手續(xù)提前辦理。結(jié)合賓館目前的經(jīng)營(yíng)情況及主要客戶群，擬將VIP客戶主要定位于協(xié)議單位中的行政負(fù)責(zé)人∕高層領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)客戶的身份地位、單位消費(fèi)水平及消費(fèi)歷史進(jìn)行綜合評(píng)估，分為鉆石VIP、鉑金VIP、普通VIP三個(gè)層次，并根據(jù)協(xié)議單位消費(fèi)情況制定VIP客戶檔案。四、VIP客戶賓館的持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)客戶的支持，VIP客戶往往只是一小部分消費(fèi)群體，卻能為賓館帶來(lái)大部分的收益。房間內(nèi)保持空氣清新，客人入住期間，打掃房間時(shí)可使用空氣清新劑、燃香等為房間加香。前臺(tái)服務(wù)人員在接待女客時(shí)推介此項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，由客人自由選擇，此服務(wù)項(xiàng)目不增加客人住宿費(fèi)用。（六）溫馨女賓房為滿足部分女士賓客的無(wú)煙要求，客房部設(shè)置“溫馨女賓房”，提供清新舒適的入住環(huán)境。預(yù)訂時(shí)可按客人喜好安排喜慶、吉利的房號(hào)（如2212218等）?？腿藳](méi)有特別要求時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)間為主。為了滿足這部分客人的需求，客房部擬設(shè)置“甜蜜婚慶房”，專門(mén)提供給新婚客人使用。以上三種情況的客人入住時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員即口頭祝福客人；入住后，由前臺(tái)人員通知樓層服務(wù)員客人房號(hào)，樓層服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)口頭祝?？腿松湛鞓?lè)。入住小于10次/天的客人，為客人購(gòu)買∕制作生日賀卡或其他祝?？ㄆǜ浇木叩陜?nèi)即有，價(jià)格在2~3元）。此項(xiàng)重在鼓勵(lì)客人在餐廳消費(fèi)，長(zhǎng)壽面也可根據(jù)餐廳面點(diǎn)房情況，換成制作壽桃，適合年齡較大的客人。生日當(dāng)天登記入住的客人，本年內(nèi)生日日期之前入住滿10次/天的，贈(zèng)送長(zhǎng)壽面小票（類似早餐券，小票需印有“祝您生日快樂(lè)”字樣），面值10元（餐廳目前面條價(jià)格為4元），客人在餐廳用餐可憑小票享受“生日送長(zhǎng)壽面”服務(wù)，也可選擇享受其他等值的餐飲服務(wù)，或抵10元消費(fèi)額（限餐廳內(nèi)）。贈(zèng)送免費(fèi)停車以提供停車券的形式（類似早餐券）開(kāi)展。贈(zèng)送后應(yīng)在該客人的累計(jì)消費(fèi)記錄中注明贈(zèng)送時(shí)間、次數(shù)及已抵消的消費(fèi)額度等信息。房?jī)r(jià)為130元的客人（非協(xié)議單位簽單人），內(nèi)累計(jì)消費(fèi)每滿10000元，免費(fèi)贈(zèng)送一天標(biāo)準(zhǔn)間（一間）或停車20次/天，也可贈(zèng)送面值100元的消費(fèi)券（限客房住宿和餐飲部使用，不包括商品部消費(fèi)），在賓館內(nèi)消費(fèi)可抵現(xiàn)金，一月內(nèi)有效，過(guò)期作廢?？头坎繑M推出消費(fèi)送房間、送停車位的服務(wù)項(xiàng)目。如安排客人喜歡的房間、為客人準(zhǔn)備需要的物品、推介符合客人口味的新菜品等?？腿巳胱〉怯洉r(shí)，系統(tǒng)通過(guò)搜索調(diào)取客人詳細(xì)信息，并顯示之前由前臺(tái)服務(wù)人員記錄的客人習(xí)慣及個(gè)人喜好等信息。由于此項(xiàng)服務(wù)的性質(zhì)特殊，為安全起見(jiàn)，客人在第一次登記時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員須嚴(yán)格核對(duì)身份信息，確保身份信息的準(zhǔn)確性。免去登記信息的繁瑣程序，既能提高工作效率，又能為客人提供優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，使客人有回到了家的感覺(jué)。三、擬推行的特色服務(wù)項(xiàng)目（一）貴賓快速入住根據(jù)電腦中記錄的資料，貴賓入住只需提供姓名或證件號(hào)碼即可快速辦理入住手續(xù)，免去繁瑣的手續(xù)，使客人對(duì)賓館產(chǎn)生親切感、歸屬感。協(xié)議單位以該單位為一個(gè)信息組，匯總在一起，下列所有簽單人詳細(xì)信息；貴賓及一般散客以個(gè)人為一個(gè)信息組。軟件需實(shí)現(xiàn)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、提示等功能，在入住登記的界面下有提示客人年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)情況的方框，如遇客人在生日當(dāng)天或其他重要日登記入住，在錄入客人姓名時(shí)系統(tǒng)應(yīng)有自動(dòng)提示功能，以便及時(shí)為客人提供個(gè)性化服務(wù)。每位客人只要登記過(guò)一次，在下次入住登記時(shí)，憑姓名或證件號(hào)碼即可搜索到其詳細(xì)信息。所以，要提高服務(wù)水準(zhǔn)，首先需要建立一套完備的客史檔案，只有掌握了詳細(xì)的客人資料，才能有針對(duì)性地、無(wú)差錯(cuò)地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。并在客房周例會(huì)上作為案例指導(dǎo)其他員工工作，避免成為共性錯(cuò)誤。由于一線服務(wù)人員大多數(shù)為臨時(shí)工，普遍特點(diǎn)是年齡偏小、文化素質(zhì)不高、職業(yè)素質(zhì)低下、心智未成熟，在對(duì)客服務(wù)時(shí)存在很多缺陷，所以要加強(qiáng)對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，從工作流程、操作方法、職業(yè)要求及禮儀素養(yǎng)等方面，利用空余時(shí)間，通過(guò)講案例、讀書(shū)籍、看光碟等形式進(jìn)行培訓(xùn)，只有服務(wù)人員素質(zhì)得到提高，才能快速有效地提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量。推行微笑服務(wù)，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何事由都不得與客人爭(zhēng)辯，處理事情時(shí)要始終保持微笑，語(yǔ)調(diào)緩和、音量適中，耐心地為客人解決或解釋，自己無(wú)法處理時(shí)要及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。積極落實(shí)“五聲、四十二字、十二意識(shí)”，除每日兩次班前會(huì)強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員加深記憶、逐個(gè)背誦外，切