服務(wù)投訴管理制度-文庫吧資料
2024-10-25 11:30本頁面
【正文】 提高客戶對企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的合作機(jī)會。有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在1個工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶基于客戶投訴內(nèi)容的真實性，客戶回訪時應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進(jìn)措施，必要時可預(yù)約開展三方溝通解決相關(guān)問題投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機(jī)撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔1針對調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時間后進(jìn)行二次調(diào)查，是否真實改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時處罰措施將加倍五、投訴處罰處罰一般分為三檔：程度輕度中度重度投訴性質(zhì)扣款績效扣款績效扣款績效內(nèi)部投訴50元100元200起外部投訴50元起100元起200元起10~20注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績效10分，損失500元以上的為重度損失，績效20分；丟失客戶也算重度損失，績效20分；中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等；輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定投訴到個人的，由個人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%超過承辦時間屬于壓單行為，扣款50元/單，超過再按1單50元/、后續(xù)服務(wù)對于已經(jīng)投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對待，連續(xù)3個月跟蹤，讓客戶在3個月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來的心理感受。4）在1個工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。2）由主管和當(dāng)事人與客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結(jié)。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果由客服先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細(xì)致深入，最好提供書面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴部門主管進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查處理。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會識別、分析問題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；F、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；H、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機(jī)。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。3）承受壓力，用心去做。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶?？蛻敉对V處理的態(tài)度及溝通要求：1）虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門，避免讓客戶感覺重復(fù)投訴問題。2）如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復(fù)的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利。對于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。第三篇：投訴管理制度宜久財務(wù)投訴管理制度一、目的：為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護(hù)客戶信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度二、范圍：全
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