【正文】 ，基層信用社移交聯(lián)社稽核監(jiān)察部，稽核監(jiān)察部按上述相關(guān)投訴處理流程處理。媒體投訴：稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)社記錄和歸檔。第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時(shí)了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對(duì)投訴事項(xiàng)準(zhǔn)確記載，記載事項(xiàng)包括但不限于被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋至客戶。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問(wèn)題。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。公開(kāi)客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與信用社的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我社的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全轄各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。用心為投訴用戶服務(wù)，耐心細(xì)致地解決問(wèn)題，在每一個(gè)投訴的處理過(guò)程中不斷積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提升服務(wù)投訴管理能力。該同志經(jīng)常在本班組組織員工強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)的思想的落在實(shí)處理，在工作中不斷注意公司管理文件和各種法律法規(guī)的學(xué)習(xí)積累，拓展業(yè)務(wù)知識(shí)面。在工作中不免會(huì)遇到各縣公司用戶前來(lái)投訴，該同事充分配合各縣公司，認(rèn)真幫助解決用戶所反映的相關(guān)問(wèn)題。從7月份開(kāi)始每天有人上班，力爭(zhēng)使客戶投訴的問(wèn)題在第一界面解決，從而杜絕了越、申訴情況的發(fā)生。堅(jiān)決執(zhí)行公司服務(wù)考核辦法，對(duì)存在服務(wù)問(wèn)題的單位和個(gè)人提交給公司或相關(guān)部門進(jìn)行考核，促進(jìn)相關(guān)單位改正服務(wù)問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。在深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，加大廳內(nèi)服務(wù)督查的管理力度，在接待投訴時(shí)也有意識(shí)的主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，聽(tīng)取用戶對(duì)電信窗口的服務(wù)建議，并積極作出改善，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)優(yōu)三提升一滿意”的服務(wù)目標(biāo)。平時(shí)通過(guò)周報(bào)和OA郵件及時(shí)將問(wèn)題和建議提交部門與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，便于領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，從而通過(guò)一個(gè)問(wèn)題解決一類問(wèn)題。擔(dān)任客戶投訴工作以來(lái)，每月對(duì)各類服務(wù)投訴進(jìn)行深入地匯總、梳理和分析，從各類問(wèn)題的表象挖掘出產(chǎn)生服務(wù)問(wèn)題的根本原因，提供給各類業(yè)務(wù)支撐部門、服務(wù)管理部門進(jìn)行參考，并共同研討完善相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)流程，減少同類投訴的發(fā)生。該同志除了受理日常的客戶投訴接待工作，在就任班組長(zhǎng)后還制定了接待中心日常工作規(guī)范和審批機(jī)制，建立周報(bào)和月分析制度，理順投訴處理流程。面對(duì)大量裝維問(wèn)題，該同志建立了裝維投訴的日?qǐng)?bào)，每天將當(dāng)天所接待的裝維類問(wèn)題分清輕重緩急，上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，綜調(diào)中心與網(wǎng)絡(luò)部，同時(shí)呈報(bào)公司老總。針對(duì)這種情況，該同志總是能安撫好客戶，再聯(lián)系裝維部門盡快幫用戶解決問(wèn)題。自今年七月以來(lái)，裝維類問(wèn)題非常突出，一時(shí)間大量的用戶到客戶接待中心投訴，XX電話申請(qǐng)了一周還沒(méi)安裝，XX寬帶申請(qǐng)移機(jī)10天還沒(méi)處理，XX故障報(bào)修5天還沒(méi)有人上門處理……大量的裝維投訴都是急需解決的，很多用戶都是向10000號(hào)反復(fù)催修催裝，未能得到處理?，F(xiàn)將該同事的工作情況匯報(bào)如下：一、完善中心規(guī)范，理順流程，高效快捷地處理前臺(tái)的服務(wù)投訴客戶投訴服務(wù)一直是個(gè)非常繁瑣和敏感工作，工作千頭萬(wàn)緒，從服務(wù)到產(chǎn)品，從人員到終端，涉及面非常廣，幾乎無(wú)所不包。該同志在工作中能夠充分利用嫻熟的業(yè)務(wù)技能，從理論出發(fā)與實(shí)際工作相結(jié)合，盡可能的及時(shí)為用戶解決問(wèn)題真正讓用戶滿意。第三篇：電信投訴處理先進(jìn)材料匯報(bào)投訴處理服務(wù)之星材料匯報(bào)（XXXX）XXXX，男，1980年出生，黨員，2001年參加工作，先后從事過(guò)裝維、營(yíng)銷支撐等工作，2008年6月，因公眾客戶部改組成立營(yíng)業(yè)中心，調(diào)任營(yíng)業(yè)中心客戶接待經(jīng)理。組織員工全面深入地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信條例》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《國(guó)家三包條例》、《手機(jī)三包條例》、《電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和部36號(hào)令等相關(guān)法律法規(guī)，從根本上提升班組投訴處理技能，并自學(xué)了《民法通則》、《侵權(quán)責(zé)任法》等特殊投訴中所需要了解的法律法規(guī)。四、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，注重創(chuàng)新，提高中心員工的綜合素質(zhì)。自該班組處理后的投訴，都能及時(shí)解決，力爭(zhēng)讓用戶滿意而歸，截止目前從未有升級(jí)到省、管局、集團(tuán)、部級(jí)投訴的發(fā)生。今年來(lái)，針對(duì)公司越級(jí)、申訴的投訴不斷增長(zhǎng)，該中心克服人手少，接待量大，投訴壓力大的狀況，該同志能發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，帶領(lǐng)中心同志克服困難，放棄節(jié)假日。三、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，確定考核建議，克服困難，提升滿意度客戶接待中心始終秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以客戶感知為重點(diǎn)，從規(guī)范服務(wù)、保證投訴處理質(zhì)量入手，該同志針對(duì)服務(wù)工作中所發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，尤其是內(nèi)部流程、人員問(wèn)題，有一說(shuō)一，實(shí)事求事，不掩蓋，不避重就輕，讓服務(wù)問(wèn)題真正暴露出來(lái)，并深層次地挖掘其本質(zhì)，從而深入、有效地解決好每一個(gè)服務(wù)問(wèn)題。如明確了三類客戶投訴、信用等級(jí)的消除等類型問(wèn)題的處理原則，向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理部門及時(shí)匯報(bào)，促成了《關(guān)于三類客戶投訴處理會(huì)議紀(jì)要》、《關(guān)于進(jìn)一步明確三類客戶管理業(yè)務(wù)流程的通知》文件的出臺(tái)，切實(shí)提升整體服務(wù)能力。積極提出優(yōu)化本地投訴管理系統(tǒng)的建議，增加統(tǒng)計(jì)分類功能，同時(shí)制定各類投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)，列出內(nèi)容，使之便于分析統(tǒng)計(jì)，說(shuō)明問(wèn)題，能更深次地挖掘緣由，從而解決問(wèn)題。配合部門、客戶服務(wù)部建立和優(yōu)化服務(wù)投訴處理體系，提升了客戶接待人員投訴處理服務(wù)能力，通過(guò)典型案例庫(kù)和投訴交流平臺(tái)，加強(qiáng)投訴處理經(jīng)驗(yàn)交流，有效提高投訴處理能力，使用戶反映的問(wèn)題盡可能在現(xiàn)場(chǎng)得到解決，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題也明確了具體答復(fù)時(shí)限，有效的解決了用戶的問(wèn)題二、加強(qiáng)對(duì)各類服務(wù)投訴的匯總、分析，挖掘問(wèn)題，提出整改措施該同志工作以來(lái)，不但能認(rèn)真工作，還注意在工作中進(jìn)行總結(jié)，分析。經(jīng)過(guò)客戶接待中心與綜調(diào)中心、裝維中心的通力配合，裝維類投訴呈逐月下降趨勢(shì)，較最高峰時(shí)投訴量下降54%。因該同志曾在裝維崗位工作多年，對(duì)裝維工作有所了解，在遇到用戶特別著急的時(shí)候，甚至利用中午休息時(shí)間，親自上門幫助用戶處理故障，得到了用戶的贊揚(yáng)。導(dǎo)致用戶到接待中心投訴時(shí)都是情緒激動(dòng)，要求立即處理。從各種投訴中找出重點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提升公司服務(wù)能力的正是客服工作的重點(diǎn)。工作中能夠尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，工作中一絲不茍，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的好評(píng)，2011年被任命為客戶接待中心負(fù)責(zé)人。2005年獲省公司“生產(chǎn)能手”，2010年代表XX參加“全省服務(wù)投訴技能大賽”，并在大賽中取得二等獎(jiǎng)，在工作中N次獲得XXXXX等榮譽(yù)。小計(jì) = 投訴問(wèn)題各項(xiàng)之和 = 原因分析各項(xiàng)之和。：寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等。：纜線問(wèn)題：是指沒(méi)有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語(yǔ)言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。：故障再申告：是指故障持續(xù)不好、反復(fù)出現(xiàn)等。：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語(yǔ)言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。小計(jì) = 投訴問(wèn)題各項(xiàng)之和 = 原因分析各項(xiàng)之和。：其他：指除上述原因以外的其他原因。：纜線問(wèn)題：是指沒(méi)有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語(yǔ)言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。：超時(shí)限：超過(guò)了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。：投訴問(wèn)題：是指客戶投訴時(shí)反映的主要問(wèn)題。:裝移修機(jī)：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。：其他：除了上述業(yè)務(wù)以外的其它投訴。：無(wú)線固話：是指TD固話或其他無(wú)線固話。：固話語(yǔ)音：與固定語(yǔ)音業(yè)務(wù)（包括固定電話和無(wú)線固話）有關(guān)的投訴。：業(yè)務(wù)分類：按照業(yè)務(wù)不同對(duì)投訴進(jìn)行分類。⑵省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計(jì)表（表132）:表內(nèi)各欄說(shuō)明：：省內(nèi)投訴受理量：是指省內(nèi)各種渠道受理的所有投訴量。：其他：是指除“中央級(jí)媒體”以外的其他媒體。：媒體曝光事件：指在各類媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。回訪部門的回訪時(shí)限為回復(fù)客戶后的72小時(shí)內(nèi)?；貜?fù)客戶，若因客戶方原因未回復(fù)成功的，以首次回復(fù)時(shí)間不超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，同時(shí)需要記錄未回復(fù)成功的原因、嘗試回復(fù)時(shí)間等信息。