帆宇達銀行培訓網(wǎng)點服務營銷綜合能力提升-文庫吧資料
2024-10-25 07:53本頁面
【正文】 責一、網(wǎng)點廳堂現(xiàn)狀分析，迎接客戶體驗時代 ，廳堂需要做什么 二、大堂經(jīng)理的定位視頻分享：2018春晚小品《為您服務》 現(xiàn)場討論：1）從小品里可以反應出，在客戶眼中的大堂經(jīng)理是什么樣的形象？ 2）作為銀行的大堂經(jīng)理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品當中你認為好的以及不好的廳堂服務要點。課程特色：：深入剖析網(wǎng)點案例，原景重現(xiàn)更深刻，學習更容易； ：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單； ：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強與提升。因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是一個對員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類的業(yè)務以外，還需要很強的溝通能力及應變能力。大堂經(jīng)理負責網(wǎng)點廳堂內(nèi)的服務銷售管理、迎賓接待、客流疏導、業(yè)務推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點服務銷售流程正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。課程收益：◆ 幫助大堂經(jīng)理梳理崗位職責；◆ 結(jié)合崗位需求，共同分析大堂經(jīng)理必備綜合能力； ◆ 幫助大堂經(jīng)理制定個人學習提升計劃； ◆ 掌握大堂經(jīng)理崗位必備綜合技能； ◆ 提升營業(yè)廳管理、客戶服務營銷能力； ◆ 能正確有序的處理客戶投訴抱怨處理；課程模型：課程時間：3天，6小時/天 授課對象：大堂經(jīng)理授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓練課程大綱導引：工作的內(nèi)驅(qū)力 1．你的工作做得是否開心？ 2．你的工作是否被認可？3．工作中，你最看重什么？（錢、前、情）第一講：分析——大堂經(jīng)理能力需求分析一、個人優(yōu)勢與不足 自我分析1）給自己的工作評分2）大堂經(jīng)理工作中，我的優(yōu)勢與不足 3）大堂工作經(jīng)驗分享 ——你是哪一類？——無動于衷型、忙里忙外型、無事閑聊型、自我滿足型？ 2．大堂經(jīng)理角色定位 ——網(wǎng)點服務第一人 ——現(xiàn)場管理關(guān)鍵人 ——營銷推廣核心人二、大堂經(jīng)理崗位工作梳理 1．營業(yè)廳巡查，班前準備 2．晨會配合 3．客戶迎接 4．引導分流 5．協(xié)助辦理業(yè)務 6．維持服務秩序 7．收集客戶意見及建議 8．產(chǎn)品營銷推廣 9．班后檢查整理三、大堂經(jīng)理必備能力 1．現(xiàn)場管理能力 2．服務營銷能力 3．投訴抱怨處理能力第二講：關(guān)鍵一 ——大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理 1．清潔舒適的環(huán)境 2．安全放心的環(huán)境 3．物品定點定位放置 4．網(wǎng)店現(xiàn)場7S管理 ——環(huán)境整潔、空間敞亮 ——大廳內(nèi)外裝飾——咨詢臺布置 ——舒適的等候區(qū)——客戶自助服務區(qū)——高端客戶服務區(qū)——新業(yè)務體驗、終端展示區(qū)二、網(wǎng)點晨會管理 1．晨會主要目的 ——調(diào)整員工的狀態(tài) ——總結(jié)前日的工作 ——明確今天的目標 ——學會分享經(jīng)驗 ——學習知識 ——創(chuàng)造好心情 2．晨會召開要點——晨會時間、人員、主持、內(nèi)容、站位、記錄 3．晨會召開流程——問候、口號、儀容自檢互檢、禮儀訓練、工作匯報、分享、總結(jié)三、現(xiàn)場服務禮儀管理 1．一日三檢（開門前、高峰期、營業(yè)后）——服務狀態(tài) ——安全衛(wèi)生 ——物料宣傳2．服務規(guī)范及時監(jiān)督記錄第三講：關(guān)鍵二 ——大堂經(jīng)理服務營銷能力 案例：建行大堂經(jīng)理服務革命一、職業(yè)形象塑造 1．形象的重要性1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55 ——形象走在能力之前2）銀行業(yè)服務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè) 3）富有親和力的形象需要打造2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等 4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝 3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓練 1）有勁/靜的站姿 2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿3）規(guī)范到位的鞠躬、引導及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）遞接物品二、大堂經(jīng)理之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）1．接待三到與三聲 1）三到2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲 2．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當言辭 5）公關(guān)潤滑劑3．如何引導訪客（現(xiàn)場演練）1）了解不悅的服務表現(xiàn) 2）優(yōu)雅的引導手勢 3）上下樓梯的引導方式 4）會客室開關(guān)門及座位安排 4．端茶倒水禮儀 1）水杯如何拿放 2）茶葉與水放多少為宜二、大堂經(jīng)理服務流程及規(guī)范 1． 服務七部曲——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送 2．如何發(fā)掘客戶服務需求 ——看：觀察客戶的舉動、情緒 ——聽：了解客戶的意向、需求 ——問：明確客戶的需求、打算 ——幫：幫助客戶解決相關(guān)問題 3．現(xiàn)場客戶引導與分流 1）客戶分流引導流程 2）客戶分流引導原則與技巧 3）客戶分流引導話術(shù)三、大堂經(jīng)理營銷技巧 1．銀行營銷模式——產(chǎn)品、服務、顧問、分享 2．銀行產(chǎn)品分析——現(xiàn)場討論分析優(yōu)點及對應客戶群 3．營銷時機 ——引導分流時 ——業(yè)務等候時 ——業(yè)務辦理時4．顧問式營銷的步驟與技巧 1）客戶
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