【正文】 人員與公眾的心理距離，使公眾產(chǎn)生一種自己人的感覺，借助心理上的認(rèn)同，消除公眾對公關(guān)人員的陌生感，消除公眾對于組織的各種誤解，實現(xiàn)雙方在知覺和態(tài)度上的認(rèn)同。不同的公眾具有不同的利益和需求，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。主要特點：參與、反饋、針對性和互動性差傳播效果容易引起一定場合的氛圍，接受者普遍情緒的影響十一、大眾傳播及特點大眾傳播是指傳播者借助廣播、電視、報紙、雜志、出版物、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒，將大量復(fù)制的同一信息傳送給分撒的社會大眾。特點：信息的針對性強，傳播的效率高，效果好反饋及時，互動頻度高交流的手段，符號，如人的姿態(tài)、動作、表情、服飾、素質(zhì)和社會影響等作為傳遞信息的載體具有極大的豐富性，不同程度的影響信息傳播的效果（要懂得公關(guān)禮儀，選用好人際溝通技巧）十、群體傳播及其特點群體傳播是指面對面或通過媒介，向眾多公眾進(jìn)行直接的信息傳播。它是個人對外傳播和交流的基礎(chǔ)。自我傳播也叫人的內(nèi)在傳播（傳播的雙方集于一身，本身內(nèi)部進(jìn)行交流）表現(xiàn)形式：自我發(fā)泄、自我陶醉、自言自語、自問自答、自我反省和沉思聯(lián)想等。行為層次：使已經(jīng)確立或改變態(tài)度的公眾接受信息的進(jìn)一步引導(dǎo)，采取組織所預(yù)期的行動。行動公眾（即已采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動的公眾群體）六、如何對公眾開展公關(guān)工作——影響公眾了解公眾服務(wù)公眾勸說公眾引導(dǎo)輿論（第一時間發(fā)聲、親切地發(fā)聲、正確地發(fā)聲）了解公眾是服務(wù)公眾的前提，服務(wù)公眾是影響公眾的基礎(chǔ)。強調(diào)公眾的參與和互動四、塑造組織形象的方法擴大組織的知名度（通過產(chǎn)品、組織機構(gòu)、組織領(lǐng)導(dǎo)者的知名度來提高組織的知名度）提高組織美譽度（產(chǎn)品或服務(wù)、組織整體、消除“形象”危機）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強宣傳、提供咨詢、公益贊助、增進(jìn)社交、處理危機 五、四種公眾類型非公眾（指處在某組織的影響范圍中，但卻與組織無關(guān)，其觀點、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體）潛在公眾（指由于組織機構(gòu)的行為，在將來可能與組織機構(gòu)發(fā)生利害關(guān)系的公眾對象?！罢f真話”時代（單向傳播式的公共關(guān)系）艾維—李時期，現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始代表人物：艾維—李，他倡導(dǎo)“說真話”的公共思想，提出“公眾必須被告知”的公共關(guān)系的基本原則，被譽為“公共關(guān)系之父”。全員公關(guān)的原則所謂全員公關(guān)，是指通過對全體成員的公共關(guān)系教育和培訓(xùn)，提高全體成員公共關(guān)系意識，使他們積極參與公共關(guān)系活動，并按照公共關(guān)系的要求開展工作。這就要求公共關(guān)系人員奉行實現(xiàn)本組織自身目標(biāo)的同時，也要讓公眾獲利的原則。第四篇：公共關(guān)系學(xué)考試一、組織形象的基本要素產(chǎn)品形象（通過組織的產(chǎn)品所展現(xiàn)出現(xiàn)來的形象）經(jīng)營形象（組織的經(jīng)營管理活動）員工形象（組織成員）環(huán)境形象（組織的環(huán)境設(shè)施）文化形象（組織的文化要素）二、公共關(guān)系工作原則實事求是的原則要求在公關(guān)活動中不搞虛假和無信的行為；事實是傳播的基礎(chǔ)；實事求是，珍重信譽；樹立長期性和整體性。社會身份的復(fù)雜性。相互間存在競爭關(guān)系。事業(yè)團體的特點：非營利性與非權(quán)威性。有助于塑造良好的政府形象。有助于克服官僚主義作風(fēng)。有助于民主政治建設(shè)。政府公共關(guān)系的概念：是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。產(chǎn)品滿意。行為滿意。企業(yè)CS戰(zhàn)略形成的原因及內(nèi)容：CS的基本指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。企業(yè)使命的概念：就是企業(yè)根據(jù)社會分工和自身的條件，準(zhǔn)備在社會上發(fā)揮的作用和扮演的角色。羅維和保羅當(dāng)時德國的藹益吉——德律風(fēng)根公司和意大利的Olivetti公司開始將自己公司的名稱、標(biāo)志印在包裝、廣告、海報及所有的辦公用品上，形成了視覺的統(tǒng)一性。組織行為識別系統(tǒng)：是指企業(yè)在實際經(jīng)營活動中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機制和管理方式的一體化。從簡實效原則。公平對等原則。公關(guān)禮儀的概念：是人們在社會交往中表現(xiàn)的行為基本準(zhǔn)則和道德規(guī)范。坦誠告知，表明誠意?？勺冃?。緊迫性。贊助活動的概念：是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動，某一種社會事業(yè)。安排接待工作。開展慶典活動要做好的工作：精心選擇對象，發(fā)出邀請，確定來賓。公共關(guān)系專題活動：是指社會組織為了某一明確目的，圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關(guān)系活動。故弄玄虛。講大話吹噓自己。先聲奪人型。感情趨近型。談判的最后防線：界點是談判各方的基本利益防線，雙方都把界點作為最后防線。兩者的發(fā)布方式不完全相同。公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別：兩者的直接目的不同?？紤]可行性?？紤]傳播的持久性。大眾傳播媒介選擇原則：根據(jù)傳播內(nèi)容進(jìn)行選擇。發(fā)行量小。比較便于保存。印刷精美，表現(xiàn)力強。雜志的優(yōu)勢：時效長。傳播新聞不如電子媒介及時，在一些惡劣條件下其傳播還會中斷。制作比較容易，成本不高。讀者選擇的余地比較大。報紙的優(yōu)勢：報紙發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會。公眾對內(nèi)容的選擇余地小。費用較低。傳播速度最快，消息播出后立即可以被公眾收聽到，比報紙快得多。廣播的優(yōu)勢：聽眾不受文化程度的限制，老少皆宜。接收方式還不夠靈活。電視的缺點：記錄性較差，內(nèi)容稍縱即逝。電視的信息傳播速度越來越快。電視的優(yōu)點：電視將文字、聲音、圖像、動作四者的傳播有機地結(jié)合起來，是最生動直觀的傳播工具，給人以最大限度的真實感。社區(qū)關(guān)系的特點是：空間區(qū)域性強、生活聯(lián)系面廣、文化背景相近、利益分享相關(guān)。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力，其重要意義可表現(xiàn)為：；。公關(guān)評估的方法有：直接觀察法、內(nèi)部外部監(jiān)察法、傳播統(tǒng)計法和公眾行為檢測法。公共關(guān)系模式：所謂公共關(guān)系模式，就是指由一定的公共關(guān)系目標(biāo)和任務(wù)，以及為實現(xiàn)這種目標(biāo)和任務(wù)所應(yīng)用的一整套工作方法構(gòu)成的一個有機系統(tǒng)。美譽度則是公眾對組織的信任和贊許程度，是組織社會名譽好壞的客觀指標(biāo)。它是由各具專長的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系技術(shù)人員組成，受具體企事業(yè)單位委托，為其開展公共關(guān)系工作提供設(shè)計方案、決策參考的社會服務(wù)機構(gòu)。通過公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進(jìn)意識等方面提高員工的素質(zhì)。全員公關(guān)的概念：是指社會組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動，簡稱全員PR，其意義在于增強組織全體員工的公關(guān)意識，上下齊心合力搞好公關(guān)工作。泰勒的“科學(xué)管理原理”比傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理有了重大的發(fā)展，確實起到了促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展的作用。他在美國首創(chuàng)流水線工作法，有“血腥的泰勒”為惡名?，F(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件：公共關(guān)系的產(chǎn)生及傳播，是20世紀(jì)人類文化史上的重大事件，在這短暫而又具有傳奇色彩的事件背后，有著深刻的社會歷史必然性。公眾的基本特點和分類：公眾的基本特點是與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)：公共關(guān)系活動是主觀見諸客觀的一種社會實踐，當(dāng)一個組織自覺地采取各種公共關(guān)系手段去改善原有的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動。公共關(guān)系是由社會組織、社會公眾、傳播三要素構(gòu)成的。危機的預(yù)防：①要做好危機預(yù)警工作：建立預(yù)警系統(tǒng)及時捕捉危機預(yù)兆a加強信息搜集分析工作b關(guān)注國家的經(jīng)濟政策c與顧客溝通d分析競爭對手e自我診斷②要做好危機預(yù)控工作：a建立危機處理小組b指定組織發(fā)言人c對組織的潛在危機形態(tài)分類d制定預(yù)防危機的方針政策e訓(xùn)練危機處理人員等危機處理的一般程序：a采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展b坦然告知，表明誠意c調(diào)查情況，收集信息d針對對象，確定對策e評價總結(jié)，改進(jìn)工作公共關(guān)系調(diào)查：公共關(guān)系調(diào)查研究的基本內(nèi)容：a調(diào)查組織的自我期望形象b調(diào)查組織的實際社會形象c比較分析這兩種形象之間的差距公