【正文】 地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。四、實習總結(jié)通過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的意義，時間的寶貴，人生的真諦。實習為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了實習任務。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。服務水平的提高經(jīng)過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。學會了用標準的禮儀禮貌待客。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。服務意識的提高對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道……我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝。收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經(jīng)理。結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒。有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務。上果盤之前更換一次。及時續(xù)倒茶水。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。并說：“對不起打擾一下。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。二、實習崗位與內(nèi)容酒店餐飲服務迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。要提高服務質(zhì)量，就要提高服務的使用價值的質(zhì)量。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質(zhì)量就越好。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。開始工作時我覺得很累，而且很不適應，幾度想就這樣放棄得了；但最后還是堅持了，因為我知道上了大學就意味著我該獨立了，人總要學著自己長大，有些苦總要自己嘗過才更懂得珍惜所有，才更懂得感恩。但當你真的做起來時，不懂技巧的話，也是會手忙腳亂的，那可真是一種煎熬啊。我很慶幸有這樣的一次機會這會是我大學生活中一次難忘的經(jīng)歷。還有，我真真切切從里面學到的以前從未接觸過的知識。一天下來，我們?nèi)巳撕袄?，各自都在抱怨，但不知她們心里怎么想的，說實話我挺喜歡這次的工作，對自己的表現(xiàn)也很滿意。宴會結(jié)束后我們又把各自負責的桌子打掃完，然后擺上新的碗筷和桌椅，這個碗筷桌椅的擺放還有嚴格的規(guī)定（筷子必須朝哪個方向，離椅子多遠之類的），最后還有幾個正式的員工教我們疊口布。這樣之后，菜還沒上完，這是我可無奈了，只有眼瞅著往上摞了。剛剛擺滿桌子時我確實不知所措了，然后一個前輩跟我說讓我給客人們換成小盤。隨著菜上的越來越多，困難也就出現(xiàn)了。說實話我挺喜歡這個工作的