【正文】 繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)勞動優(yōu)化組合，減高柜增低柜，要把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到低柜上來，全力保低柜、促低柜、贏在低柜。與硬轉(zhuǎn)相比，銀行的“軟轉(zhuǎn)型”同樣相當(dāng)重要。二是網(wǎng)點(diǎn)布局、結(jié)構(gòu)的調(diào)整，對于業(yè)務(wù)發(fā)展不多、低效的網(wǎng)點(diǎn)要調(diào)整，要撤并；要積極主動、緊跟城市發(fā)展脈動，在市級商業(yè)中心、新經(jīng)濟(jì)增長區(qū)、大型專業(yè)市場、大型居民小區(qū)、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地下商城出入口、火車站、飛機(jī)場、大型停車場、地鐵出入口等交通樞紐進(jìn)行離行式自助銀行、物理網(wǎng)點(diǎn)的布局。包括網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化改造、網(wǎng)點(diǎn)的選址裝修、網(wǎng)點(diǎn)的形象建設(shè)、門牌更換、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作等，全面啟動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，還需要進(jìn)一步在硬轉(zhuǎn)方面下功夫，重點(diǎn)工作分兩個方面：一是對于已經(jīng)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)班大堂需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進(jìn)行記錄。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔(dān)任后備大堂，則必須填寫日志。大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認(rèn)真進(jìn)行記錄和填寫。投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答復(fù)、總結(jié)。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷售量。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動柜員夾來到大堂，開始擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。大堂管理的各項(xiàng)措施？ 一種行為：巡視大堂三個流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程兩個工具：利用排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的有序排隊(duì)大堂經(jīng)理管理工具（移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲）巡視大堂的意義？保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境及時了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時間了解客戶需求，挖掘銷售機(jī)會 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內(nèi)容？啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶投訴啟用后備大堂的流程？當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會召開的時間及參會人員？每月10日前。對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)，取得共同進(jìn)步。銷售統(tǒng)計(jì)的工具分類？網(wǎng)點(diǎn)銷售統(tǒng)計(jì)工具：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績柱狀圖 員工銷售統(tǒng)計(jì)工具：員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷售行為日統(tǒng)計(jì)表 銷售統(tǒng)計(jì)的工具的使用方法？分析產(chǎn)品銷售情況，對照每日、每周、每月、每季的目標(biāo)計(jì)劃改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)下一步銷售計(jì)劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見。力量時刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。服務(wù)明星，次年1月15日前選出。服務(wù)明星評選的時間？月度服務(wù)明星，次月5日前選出。根據(jù)談話內(nèi)容，支行長要注意做好后續(xù)跟進(jìn)工作，指導(dǎo)員工達(dá)成既定目標(biāo)。在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團(tuán)隊(duì)意識。談話應(yīng)注意的事項(xiàng)？對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵為主。明確下一步工作方向和目標(biāo)。談話的內(nèi)容？回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。員工服務(wù)明星獲選情況、95580表揚(yáng)、客戶表揚(yáng)信、客戶之聲、投訴記錄。談話之前的準(zhǔn)備？員工上季度亮點(diǎn)時刻卡的獲得情況。每季度初月15日內(nèi)。在晨會召開過程中遇員工反映的新問題、新的營銷目標(biāo)等增加的內(nèi)容會后再補(bǔ)充到晨會記錄表中。晨會記錄表的使用方法？必須手工填寫。晨會的準(zhǔn)備工作？業(yè)績匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標(biāo)、填寫亮點(diǎn)時刻卡、其他準(zhǔn)備工作。亮點(diǎn)時刻卡的使用方法？網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點(diǎn)時刻卡，須經(jīng)支行長簽字方為有效。大堂經(jīng)理根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)資源。營業(yè)主管及時指導(dǎo)的重點(diǎn)是 柜員。對其銷售工具的使用情況進(jìn)行指導(dǎo)。銷售主管及時指導(dǎo)的重點(diǎn)是 理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理及信貸員。指導(dǎo)的流程？贊賞性指導(dǎo)： 開始、闡明、分享、贊同、結(jié)束 建設(shè)性指導(dǎo)： 開始、闡明、指正、鼓勵、結(jié)束 各崗位及時指導(dǎo)的內(nèi)容？支行長對銷售主管和營業(yè)主管的工作情況進(jìn)行指導(dǎo)。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當(dāng)增開窗口，在低谷期適當(dāng)減少窗口）保證基本營業(yè)要求。網(wǎng)點(diǎn)精神？真誠、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、進(jìn)步。檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開啟，衛(wèi)生是否整潔。查看移動柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。開門三件事：檢查大廳及網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境是否整潔并組織打掃。隨時巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。隨時處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。通過巧妙問題，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會，做好銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。關(guān)門三件事：軋賬并整理單證章后上交營業(yè)主管。參加晨會。完成支行長交代的其他工作。挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。關(guān)門三件事：軋賬并整理憑條后上交營業(yè)主管。參加晨會。完成支行長交代的其他工作。挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。： 職責(zé)：規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦理柜面業(yè)務(wù)交易。向支行長匯報營業(yè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)日工作情況。參加晨會，點(diǎn)評柜員上日表現(xiàn)。開門三件事：檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。指導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理辦理個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。開展對柜員的指導(dǎo)。向銷售主管匯報當(dāng)日工作。關(guān)門三件事：總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補(bǔ)充《日程表》。參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。完成支行長交代的其他工作。利用銷售工作建立客戶檔案，制定和實(shí)施客戶聯(lián)系計(jì)劃。結(jié)合客戶潛在需求，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理、信貸員進(jìn)行銷售推薦。向銷售主管匯報當(dāng)日工作。關(guān)門三件事：總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補(bǔ)充《日程表》。查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。完成支行長交代的其他工作。受理部分個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險。充分利用網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，發(fā)展和維護(hù)VIP客戶。向支行長匯報當(dāng)天網(wǎng)點(diǎn)銷售情況。關(guān)門三件事：聽取銷售人員的當(dāng)日營銷情況匯報，記錄需解決的事項(xiàng)。檢查銷售人員的《日程表》。完成支行長交代的其他工作。職責(zé)：協(xié)助支行長組織各類營銷活動。關(guān)門三件事：召集并聽取營業(yè)主管、銷售主管所轄團(tuán)隊(duì)的工作情況。審閱營業(yè)軋賬單等報表。具體來說就是通過重新定位網(wǎng)點(diǎn)功能，以客戶為中心，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、流程和工具來規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和銷售活動，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合競爭實(shí)力，最終向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。會計(jì)主管履行了大堂經(jīng)理的職責(zé)，將大大削弱其風(fēng)險控制和履職的能力。優(yōu)化了作息時間ATM機(jī)加鈔的清分和加鈔工作由一名不當(dāng)班高柜和一名不當(dāng)班低柜負(fù)責(zé)，清分和加鈔柜員可靈活安排清分工作，較現(xiàn)在由會計(jì)主管清分，清分人員可以有更多的休息時間，另外，工作效率會有大大提高，且資金將更加安全；周末不設(shè)低柜和大堂經(jīng)理，ATM機(jī)加鈔清分和加鈔工作由公司業(yè)務(wù)柜員參加，如此保證了每位員工每周至少有一個全天的休息日，從而優(yōu)化了作息時間。各個角色各行其職，將能發(fā)揮最大功效。優(yōu)化人力資源配置高柜、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理根據(jù)各自的角色履行各自的義務(wù)?！摺⑥D(zhuǎn)型利弊分析（一）優(yōu)點(diǎn)將模型付諸行動隨著角色和服務(wù)分工的明確，分行營業(yè)部已具備按照示范網(wǎng)點(diǎn)模型運(yùn)行的條件，我行將根據(jù)其運(yùn)行的情況不斷調(diào)整，確保正常、順利運(yùn)行。理財(cái)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶信息登記簿，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，可以通過電話、電子郵件、等形式隨時保持與客戶的良好的溝通。另外，制定理財(cái)計(jì)劃，不單要選擇合適的理財(cái)產(chǎn)品，還要能結(jié)合客戶當(dāng)前或未來的流動資金狀況，確定定制周期和計(jì)劃。首先，理財(cái)經(jīng)理要充分掌握我行各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特點(diǎn)，熟悉其投