銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型總結(jié)-文庫吧資料
2024-11-22 06:41本頁面
【正文】 只有在客戶存在即刻需求才真正有效，如在 2020 年資本市場火爆時，只在網(wǎng)點(diǎn)門口拉一個銷售基金的橫幅就能吸引客戶購買。我和我的專家團(tuán)隊(duì)近幾年調(diào)查分析了國內(nèi) 20 多個城市的 500 多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并在全國 30 多個城市進(jìn)行了樣板網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤測試，總結(jié)出以下銷售型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計的基本原則。 由于我現(xiàn)仍擔(dān)任某銀行的營銷顧問，因涉及商業(yè)機(jī)密，還不能將最新的銷售型網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計規(guī)劃模型在這做太多的講解，但一些銷售型網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計規(guī)劃的原則卻是共通的，整理出來供正在考慮網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的銀行管理人員和設(shè)計人精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 13 / 21 員參考。增加網(wǎng)點(diǎn)人員和設(shè)備投入從成本壓力變成為利潤創(chuàng)造的動力，客戶的需求和銀行的投入不再是矛盾！ 近十多年網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和銀行電子化建設(shè)，網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行等現(xiàn)代手希成為銀行重要的服務(wù)和銷售渠道，很 多的銀行經(jīng)營管理者對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的看法 發(fā)生了很大的變化，甚至將其當(dāng)作銀行經(jīng)營的負(fù)擔(dān)，事實(shí)上，隨著電子技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的作用不但不能弱化，還需要大力度的強(qiáng)化。 在資本市場火爆的 2020 和 2020 年，各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)人滿為患，極大地挑戰(zhàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，各家銀行為了提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度，大多采取加大人員投入、增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等措施，甚至部分銀行為了減輕網(wǎng)點(diǎn)的壓力，提出了“趕”走低端客戶的計劃。 銷售型銀行中營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的新定位 網(wǎng)點(diǎn)一直以來是銀行為客戶提供交易服務(wù)的場所，“速度快、服務(wù)好、少出錯”是其管理的目標(biāo) 。 國內(nèi)銀 行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從 20202 年開始就已經(jīng)有銀行進(jìn)行了局部的嘗試，筆者在某外企工作期間，主要負(fù)責(zé)銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的顧問工作，曾輔導(dǎo)國內(nèi)多家銀行進(jìn)行過這方面精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 11 / 21 的嘗試，積累了國內(nèi)最早的銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)。 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會 隨著銀行競爭的加劇和客戶需求的變化，金融業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型，從一個以服務(wù)為主的金融管理型機(jī)構(gòu)向一個以服務(wù)為基礎(chǔ)的銷售型組織轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為國際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢，在這個轉(zhuǎn)型過程中，與普通客戶聯(lián)系最緊密的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無疑成為重中之重?？吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績。服務(wù)是為了銷售，而銷售需要更好的服務(wù)。在一段時間內(nèi)，支行領(lǐng)導(dǎo)無論是開會，還是給員工培訓(xùn)，都反來復(fù)去講“角色定位”，引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實(shí)現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變，由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?務(wù)員”和“銷售員?！吨敢烦雠_前，則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相近的有關(guān)手續(xù)；而功能分區(qū)也考慮了中高端客 戶辦理業(yè)務(wù)的私密性，增強(qiáng)客戶的安全感。 轉(zhuǎn)型以來，本著中信的文化底蘊(yùn)，開始了對網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行了大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一的標(biāo)示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號、統(tǒng)一的服務(wù)，整個行由此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一，自此率先以規(guī)范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會大眾眼前，大大提升了我行在社會上的美譽(yù)度。 在我看來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個方面： 一、服務(wù)管理： 1 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化 2 服務(wù)質(zhì)量的檢查 3 客戶分級的差異化服務(wù) 4 服務(wù)意識和服務(wù)技能的提 升 二、營銷管理： 1 區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織 2網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷售：客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會、 主動營銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶、 公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)的聯(lián)動 3 客戶關(guān)系管理維護(hù) 4 區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細(xì)分 三、現(xiàn)場管理： 1 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場的布局與動線設(shè)計：裝修風(fēng)格崇尚簡約、舒適、溫馨，網(wǎng)點(diǎn)空間布局更強(qiáng)調(diào)功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過柜面實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營模式。如果我們不跟上時代的腳步，很可能就被時代所淘汰。因?yàn)?，這四種銷售行為即包括網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平 ,加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐 ,加速人力資源整合 ,改善客戶體驗(yàn) ,提升全行自主品牌形象的重要舉措 . 通過這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn) ,我受益匪淺 ,雖然只有短短的幾天 ,我感到了自已的變化很大 ,心態(tài)年輕了 ,也更有了 Ji 情和活力 .在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下 ,通過觀摩學(xué)習(xí) ,并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐 ,通過老師用圖片 ,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來 ,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討 ,點(diǎn)評哪里做得好 ,哪里還做得不夠 .我深刻體會到 ,這幾天的培訓(xùn)洗禮 ,觸動著我的每一根神經(jīng) ,內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競爭力 .” 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的 ,整齊統(tǒng)一的著裝 ,端莊的儀表讓人耳目一新 ,優(yōu)雅的姿態(tài) ,親切的微笑 ,溫馨的話語 ,熱情的接待 ,專精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 7 / 21 業(yè)的服務(wù) ,贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的 稱贊 .雖然只有幾天的時間 ,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映 ,我們的服務(wù)完全不一樣了 ,于是與我們的溝通也多了 ,距離一下子拉近了 ,客戶的信任肯定 ,也更增強(qiáng)了我們對提高服務(wù)的信心 . 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了 ,服務(wù)就如同照鏡子 ,我們對客戶的微笑 ,對客戶的尊重 ,真正受惠的是我們自已 ,客戶的滿意能讓我們快樂的工作 ,每天都有一份好心情 .同時 ,通過學(xué)習(xí) ,更能 Ji 發(fā)我們不斷地完善自我 ,超越自我 ,使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn) ,更規(guī)范 ,更專業(yè) ,這也是我們在為自已創(chuàng)造一筆人生的財富 ,還有我們何其幸運(yùn) ,又 何其幸福
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