【正文】 定了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。外部經(jīng)營環(huán)境和以前大不一樣，新模式、新常態(tài)、新變化帶來新沖擊和新考驗。積極研判新形勢，把握轉(zhuǎn)型新方向。第四篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型1隨著經(jīng)濟新常態(tài)的出現(xiàn)，整個金融行業(yè)進入“冷冬”時節(jié)，同時互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來的沖擊越來越大，同業(yè)之間的競爭也愈加激烈，加快新形勢下零售網(wǎng)點的經(jīng)營轉(zhuǎn)型成了扭轉(zhuǎn)銀行經(jīng)營局面的重要措施。這樣才能使網(wǎng)點轉(zhuǎn)型由“形轉(zhuǎn)”達到“神轉(zhuǎn)”。（三）實現(xiàn)各大網(wǎng)點轉(zhuǎn)型目標。網(wǎng)點服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，要建設(shè)以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越的網(wǎng)點服務(wù)精神。著力解決好存量客戶分戶到人、客戶計劃分解到人、營銷維護考核到人的問題，用高端客戶的增加、產(chǎn)品銷售的增加和銀行效益的增加考核網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的效果。三是推進客戶關(guān)系管理。網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程要圍繞誰價值高，配備的人員就多的原則安排，把低端的客戶往機器上進行引導(dǎo)。一是繼續(xù)推進網(wǎng)點勞動優(yōu)化組合，減高柜增低柜，要把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重點轉(zhuǎn)移到低柜上來，全力保低柜、促低柜、贏在低柜。與硬轉(zhuǎn)相比，銀行的“軟轉(zhuǎn)型”同樣相當重要。二是網(wǎng)點布局、結(jié)構(gòu)的調(diào)整，對于業(yè)務(wù)發(fā)展不多、低效的網(wǎng)點要調(diào)整，要撤并；要積極主動、緊跟城市發(fā)展脈動，在市級商業(yè)中心、新經(jīng)濟增長區(qū)、大型專業(yè)市場、大型居民小區(qū)、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地下商城出入口、火車站、飛機場、大型停車場、地鐵出入口等交通樞紐進行離行式自助銀行、物理網(wǎng)點的布局。包括網(wǎng)點的標準化改造、網(wǎng)點的選址裝修、網(wǎng)點的形象建設(shè)、門牌更換、文明標準服務(wù)導(dǎo)入工作等，全面啟動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，還需要進一步在硬轉(zhuǎn)方面下功夫，重點工作分兩個方面：一是對于已經(jīng)進行了標準化改造的網(wǎng)點。當班大堂需要將當班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進行記錄。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔任后備大堂，則必須填寫日志。大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？每日當班大堂經(jīng)理必須認真進行記錄和填寫。投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答復(fù)、總結(jié)。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷售量。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動柜員夾來到大堂，開始擔當大堂經(jīng)理。大堂管理的各項措施？ 一種行為：巡視大堂三個流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程兩個工具：利用排隊機實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)的有序排隊大堂經(jīng)理管理工具（移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲）巡視大堂的意義？保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境及時了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時間了解客戶需求，挖掘銷售機會 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內(nèi)容？啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營業(yè)中網(wǎng)點情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期當班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶投訴啟用后備大堂的流程？當班大堂首先處理完畢手頭上的工作。網(wǎng)點經(jīng)營分析會召開的時間及參會人員？每月10日前。對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗，取得共同進步。銷售統(tǒng)計的工具分類？網(wǎng)點銷售統(tǒng)計工具：網(wǎng)點產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)績柱狀圖 員工銷售統(tǒng)計工具：員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表 銷售統(tǒng)計的工具的使用方法？分析產(chǎn)品銷售情況，對照每日、每周、每月、每季的目標計劃改進網(wǎng)點下一步銷售計劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見。力量時刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。服務(wù)明星，次年1月15日前選出。服務(wù)明星評選的時間？月度服務(wù)明星，次月5日前選出。根據(jù)談話內(nèi)容，支行長要注意做好后續(xù)跟進工作，指導(dǎo)員工達成既定目標。在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團隊意識。談話應(yīng)注意的事項？對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵為主。明確下一步工作方向和目標。談話的內(nèi)容？回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。員工服務(wù)明星獲選情況、95580表揚、客戶表揚信、客戶之聲、投訴記錄。談話之前的準備？員工上季度亮點時刻卡的獲得情況。每季度初月15日內(nèi)。在晨會召開過程中遇員工反映的新問題、新的營銷目標等增加的內(nèi)容會后再補充到晨會記錄表中。晨會記錄表的使用方法？必須手工填寫。晨會的準備工作？業(yè)績匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標、填寫亮點時刻卡、其他準備工作。亮點時刻卡的使用方法？網(wǎng)點內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點時刻卡，須經(jīng)支行長簽字方為有效。大堂經(jīng)理根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時調(diào)配網(wǎng)點資源。營業(yè)主管及時指導(dǎo)的重點是 柜員。對其銷售工具的使用情況進行指導(dǎo)。銷售主管及時指導(dǎo)的重點是 理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理及信貸員。指導(dǎo)的流程？贊賞性指導(dǎo)： 開始、闡明、分享、贊同、結(jié)束 建設(shè)性指導(dǎo)： 開始、闡明、指正、鼓勵、結(jié)束 各崗位及時指導(dǎo)的內(nèi)容？支行長對銷售主管和營業(yè)主管的工作情況進行指導(dǎo)。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當增開窗口，在低谷期適當減少窗口）保證基本營業(yè)要求。網(wǎng)點精神？真誠、團結(jié)、專業(yè)、進步。檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開啟，衛(wèi)生是否整潔。查看移動柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。開門三件事：檢查大廳及網(wǎng)點外環(huán)境是否整潔并組織打掃。隨時巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。隨時處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。通過巧妙問題，發(fā)現(xiàn)銷售機會，做好銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。關(guān)門三件事：軋賬并整理單證章后上交營業(yè)主管。參加晨會。完成支行長交代的其他工作。挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風險。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。關(guān)門三件事：軋賬并整理憑條后上交營業(yè)主管。參加晨會。完成支行長交代的其他工作。挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。： 職責：規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦理柜面業(yè)務(wù)交易。向支行長匯報營業(yè)團隊當日工作情況。參加晨會，點評柜員上日表現(xiàn)。開門三件事：檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。指導(dǎo)理財經(jīng)理辦理個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。開展對柜員的指導(dǎo)。向銷售主管匯報當日工作。關(guān)門三件事：總結(jié)并分析當天營銷工作，補充《日程表》。參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補充當日工作計劃。完成支行長交代的其他工作。利用銷售工作建立客戶檔案，制定和實施客戶聯(lián)系計劃。結(jié)合客戶潛在需求，協(xié)助理財經(jīng)理、信貸員進行銷售推薦。向銷售主管匯報當日工作。關(guān)門三件事：總結(jié)并分析當天營銷工作，補充《日程表》。查看《日程表》，明確當日主要工作安排。完成支行長交代的其他工作。受理部分個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，防范業(yè)務(wù)操作風險。充分利用網(wǎng)點客戶資源，發(fā)展和維護VIP客戶。向支行長匯報當天網(wǎng)點銷售情況。關(guān)門三件事：聽取銷售人員的當日營銷情況匯報，記錄需解決的事項。檢查銷售人員的《日程表》。完成支行長交代的其他工作。職責：協(xié)助支行長組織各類營銷活動。關(guān)門三件事：召集并聽取營業(yè)主管、銷售主管所轄團隊的工作情況。審閱營業(yè)軋賬單等報表。具體來說就是通過重新定位網(wǎng)點功能，以客戶為中心，用統(tǒng)一的標準、流程和工具來