【正文】 地位,它對業(yè)主的安居樂業(yè)。7)定期或不定期的走訪客戶。搞好社區(qū)文化建設(shè)，應(yīng)加強(qiáng)硬件和軟件方面的建設(shè)。對于物業(yè)管理公司來說，良好的社區(qū)文化可以樹立起公司的品牌和形象，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)；同時，有利于加強(qiáng)住戶和管理公司的協(xié)調(diào)與溝通，進(jìn)而化解矛盾和不必要的糾紛。主要涵蓋問詢服務(wù)、報修服務(wù)接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿意度測評體系。5)客戶服務(wù)中心的服務(wù)。業(yè)主檔案的收集一般注意三個階段：早期介入時，著重了解；在業(yè)主收樓時和日常生活中，著重收集。檔案記錄是人的活動，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主 / 使用人、前來探訪業(yè)主 / 使用人的外來人員、業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司相關(guān)的文件資料。物業(yè)的裝修管理服務(wù)是日常的物業(yè)管理重要內(nèi)容之一，同時也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強(qiáng)管理裝修工作，同時對違章裝修要防微杜漸。入住服務(wù)是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主 / 使用人入住中的各種需求，對業(yè)主 / 使用人正式使用物業(yè)時，提供各種指導(dǎo)，幫助業(yè)主 / 使用人得以順利入住而提供的服務(wù)。案場是物業(yè)服務(wù)第一次與客戶接觸，從案場客服服務(wù)規(guī)范化及體驗服務(wù)流程的細(xì)節(jié)體現(xiàn)，都是客戶對物業(yè)服務(wù)的首肯。三、客戶關(guān)系維系 項目有一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理是不足矣以撐起整物業(yè)公司，而要建立一個完整的客戶服務(wù)體系，客戶服務(wù)體系的完善與否，直接影響住宅項目的成敗；而客戶服務(wù)的主體是社區(qū)（業(yè)主），這就意味著對于一個新的項目，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的，這需要物業(yè)項目經(jīng)理緊緊把握住前期案場介入這一有利時機(jī)。在嚴(yán)格管理、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊意識的同時，要多關(guān)心、了解員工在工作中的出現(xiàn)的問題和困難，幫助他們化解工作中的苦惱，并予以引導(dǎo)和必要的鼓勱。優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊需要一個優(yōu)秀的管理員，管理員要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，勇于創(chuàng)新的進(jìn)取意識和身先士卒的榜樣，俗話說渾身足鐵，能打多少釘。使員工對溫馨的企業(yè)之家感情日益濃厚，與企業(yè)同生死共榮辱的責(zé)任感不斷增強(qiáng)，同時給員工創(chuàng)造一個輕松的工作環(huán)境，提供廣闊的學(xué)習(xí)的平臺，讓員工們不僅希望能夠快樂地生活和工作，而且有不斷學(xué)習(xí)，不斷提高的需求，建立公正的晉升機(jī)制，為員工設(shè)計一個充滿吸引力的職業(yè)生涯，營造一個有學(xué)頭，有干頭，有奔頭的環(huán)境，是搞好團(tuán)隊建設(shè)，也是增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要一環(huán)。溝通是真誠搭建理解的坦途，只有真誠溝通才能相互理解，形成共識，良好的溝通是增進(jìn)感情的潤滑劑，開啟心靈的金鑰匙，才能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，有效提升企業(yè)效益。因此團(tuán)隊目標(biāo)表明了團(tuán)隊存在的理由，成為判斷團(tuán)隊進(jìn)步的可行標(biāo)準(zhǔn)，而且為團(tuán)隊建設(shè)成員提供一個合作和共擔(dān)責(zé)任的焦點。搞好團(tuán)隊建設(shè)首先要確立團(tuán)隊建設(shè)的目標(biāo)。并且，以此維護(hù)和提高項目管理的良好聲譽(yù)。在嚴(yán)格要求自己的同時，應(yīng)注重對員工的培訓(xùn)。服務(wù)是永恒的主題，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)樹立“永遠(yuǎn)想在業(yè)主前面”的思想，認(rèn)真觀察、了解、分析、研究業(yè)主（客戶）的實際和潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識方案，延伸和拓展服務(wù)項目，確保服務(wù)內(nèi)容的多樣性，提升業(yè)主（客戶）的生活品質(zhì)和滿意度。當(dāng)面對管轄區(qū)域的業(yè)主時，物業(yè)項目經(jīng)理人所需考慮的應(yīng)該是如何讓業(yè)主滿意。在充分維護(hù)公司利益的同時，在各方利益上找到一個支撐點。作為物業(yè)項目經(jīng)理人，對于上級領(lǐng)導(dǎo)的指令，必須準(zhǔn)確領(lǐng)會，并嚴(yán)格執(zhí)行。如 沒有良好的個人溝通協(xié)調(diào)能力，顯然是不合格的經(jīng)理人，給物業(yè)管理的正常運(yùn)作帶來麻煩。要面對不同的業(yè)主及自己的員工，同時，還要處理好與政府之間、公司之間的往來關(guān)系（街道、社區(qū)、派出所、房管處、規(guī)劃局，以及城管、交警、消防、環(huán)保、綠化等部門）。做到有法可依。在很大程度上必須全面掌握國家頒布并實施的法律、法規(guī)以及地方政府的一些實施細(xì)則，如《物業(yè)管理條列》、《住宅室內(nèi)裝飾、裝修管理辦法》、《物業(yè)收費(fèi)管理辦法》、《貫徹落實全國物業(yè)管理條件的實施意見》等一系列指令性文件。評價一個物業(yè)項目管理得成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會效益共贏的局面，是一個具有社會責(zé)任感的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)。必須與社區(qū)警務(wù)室密切協(xié)作落實“租賃戶報備”和“承租戶報備”的工作。成立業(yè)主大會（業(yè)主委員會）是法律賦予業(yè)主的權(quán)利，我們所要做的就是把具有一定議事能力、配合物業(yè)服務(wù)公司工作和能持客觀公正態(tài)度處理問題的業(yè)主選入業(yè)主委員會，從而為今后的愉快合作打好堅實基礎(chǔ)。因此，如何不斷提升社區(qū)文化活動的質(zhì)量和范圍，讓更多小區(qū)業(yè)主參與，也是小區(qū)項目經(jīng)理需要經(jīng)常思考的問題。主動發(fā)現(xiàn)和解決問題與被業(yè)主投訴后才去處理相比，那怕后者處理得再好，兩者的服務(wù)效果是大不相同的，作為物業(yè)管理的項目經(jīng)理應(yīng)時常提醒自己這一點。（二）契約意識 在與“業(yè)主委員會”簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間，業(yè)主作為合同甲方當(dāng)然有權(quán)按合同約定對乙方進(jìn)行監(jiān)督或解除合同關(guān)系，因此，作為乙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在不斷加強(qiáng)履約能力、兌現(xiàn)承諾方面多作努力方為上策，而在提供服務(wù)時，任何偷工減料的行為，都應(yīng)視為違約，長此下去，必將使自身陷于被動。例如：，；綠化景觀未完成就交房入伙，就應(yīng)該在收費(fèi)時考慮減免“物業(yè)服務(wù)費(fèi)之中的綠化服務(wù)費(fèi)用”。作為項目經(jīng)理，要管好項目，還應(yīng)堅持牢記四種意識：（一）民事法律意識前期物業(yè)服務(wù)與管理階段是開發(fā)建設(shè)單位“授權(quán)物業(yè)服務(wù)企業(yè)”代表開發(fā)建設(shè)單位做好“售后服務(wù)”。二、做好大規(guī)模入伙和裝修管理工作，保障小區(qū)免遭二次裝修破壞此階段是對優(yōu)秀項目經(jīng)理及其服務(wù)團(tuán)隊實力的第一次嚴(yán)峻考驗。（5）關(guān)于物業(yè)管理用房、員工備勤用房等等。因此，項目經(jīng)理應(yīng)從視覺效果、水土保護(hù)、便于通過、便于管理和養(yǎng)護(hù)等方面出發(fā)，對草種、灌木和花卉、喬木、垂直綠化等的選擇提出合理化意見。項目經(jīng)理更應(yīng)對下列問題引起高度重視：（1）關(guān)于防水處理，有防水要求的衛(wèi)生間、陽臺、中庭花園（一般指地下車庫的上蓋部分）、水景等的防水層是否已被破壞；窗框內(nèi)灌漿是否飽和，有無空鼓，用于固定窗框的木塊是否取出；鑒于窗框滲漏是新樓盤存在的普遍問題，且其將給業(yè)主的生活帶來嚴(yán)重影響，加之日后補(bǔ)救資金巨大。在看樓購房人員較多時，應(yīng)重點做好車輛有序引導(dǎo)、人員分流、看樓通道及樣板房安全防范以及臨時看樓電梯的應(yīng)急維護(hù)預(yù)案和認(rèn)購及簽約區(qū)域的重點看護(hù)等等。在正式開盤之前，開發(fā)商、施工單位、銷售代理、物業(yè)管理等部門要共同制定周密的開盤日和促銷活動的工作方案。項目經(jīng)理工作需要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，方方面面都要考慮，只有不斷學(xué)習(xí)、實踐、再工作中用心總結(jié)，將理論知識應(yīng)用到實踐中，才能成為一個能溝通、會組織、懂技術(shù)、懂管理、有領(lǐng)導(dǎo)能力的合格項目經(jīng)理。最后就是計劃落實的管理，有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠媱澕跋嚓P(guān)崗位的人員的參與，剩下的就是計劃的實施，項目經(jīng)理要嚴(yán)格控制計劃落實問題，經(jīng)常對比計劃進(jìn)度，檢查計劃進(jìn)度的情況，分析未按計劃完成的原因，解決計劃實施中的各種問題。嚴(yán)格循計劃來實施，并且根據(jù)現(xiàn)場的實際情況做出相應(yīng)計劃的調(diào)整。實施管理項目的實施在整個項目流程中占的比重是最大的，相對來講出現(xiàn)的問題也是最多，如何把握實施過程中的順利進(jìn)行，減少問題發(fā)生，我覺得管理很重要。二是對項目進(jìn)度的檢查和控制不足，在項目實施的過程中，缺乏對計劃進(jìn)度落實的檢查，導(dǎo)致對項目計劃實施的控制不足。結(jié)合了解到的各方面信息，針對項目的特點，與整個項目中涉及到的人進(jìn)行有效的溝通交流，為后期的實施管理做好鋪墊，達(dá)到圓滿完成項目的目標(biāo)。接手一個新項目后，要盡可能多的了解項目的情況，比如項目類型、規(guī)模，項目干系人（包括用戶、監(jiān)理、各專業(yè)分包人）、項目需求等等。這一點很重要。不僅要利用自己掌握的知識，靈活自如地處理發(fā)生的各種情況，注重全面發(fā)揮自身的主動性、創(chuàng)造性；還要不斷提高自己的計劃制定能力、項目控制能力、時間管理能力和成本控制能力，要在有限的任期里做出無限的努力，創(chuàng)造無限的成績(即效益的最大化)。給客戶解決方案，小到參考文檔，大到運(yùn)作項目、整合資源都不是簡單的事情，需要投入很多的精力，而不要讓項目成員在這方面花太多的時間。即使項目無法很好解決，你需要告訴客戶怎么解決，而不是堵回去。處理項目之外的事情項目經(jīng)理還有一個很重要的工作就是控制項目范圍，怎么控制？要敢于向客戶說“不”，但這個“不”不是亂說的，如果你拒絕客戶，你就拒絕了自己。這個工作比較難，也很煩瑣，所以總體上往往還是要自力更生，艱苦奮斗。另外一個重要工作是協(xié)調(diào)資源，這方面內(nèi)容很多。一個好的項目經(jīng)理，在兩到三周就能達(dá)到這個狀態(tài)。項目經(jīng)理需要溝通的人太多了，所以必須花大量的時間去溝通。項目的費(fèi)用成本也是各方關(guān)注的焦點，項目經(jīng)理要能夠利用費(fèi)用