【正文】 損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。不可與客人爭吵。保持自己的手勢、站位與面容表現(xiàn)。如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人，服務(wù)員要導入會員卡的推銷，做好基本的話術(shù)，向客人解釋會員卡的尊貴與好處。店內(nèi)銷售導流要按照技術(shù)流程操作，引導客人依次到達菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區(qū)推銷酒水、最后到達收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。并向客人解釋原因請客人諒解。二：導流與銷售制度服務(wù)員應根據(jù)客流情況做基本的導流工作，如一樓客滿時要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。并在一定時間內(nèi)將錯餐銷售出去，否則錯餐將由店長與事故人員共同買單。上餐時注意要與客人的待餐牌一致。注意保存好包工組的39。閑時勤巡臺，保持店內(nèi)臺面、地面整潔，忙時注意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導致撤臺速度降低。早會結(jié)束后確保飯時前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費品配備充足。收銀員到崗后要盡快把一天的準備工作進行處理，包括零錢等常備品。并在規(guī)定時間內(nèi)換好工裝，工牌及時到崗。廚工與火鍋廚師長之間應互相體諒、互相溝通，共同搞好膳食。午餐時間為：十點。(學校規(guī)定：早餐開足一個月，中途不停膳)。及時開膳、停膳。依時上交伙食費。飯?zhí)靡磺杏闷?，未?jīng)負責人同意不能借出和私用。愛護公共財物，注意節(jié)約用水、用電和一切燃料。每位廚工要熱愛本職工作、堅守崗位、樹立為火鍋廚師長服務(wù)的思想，做到熱情周到，積極主動改善員工伙食。f、新鮮蔬菜要保持干凈，必要時要進行水泡，以防農(nóng)藥中毒。d、一切食品要做到三防(即防蠅、防蟲、防污染)，杜絕食物中毒事故的發(fā)生。b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要嚴格分開使用，不能混合使用。非火鍋廚房工作人員未經(jīng)許可不準進入火鍋廚房。堅持每天兩小掃，每周一大掃的制度。服務(wù)員規(guī)章制度13一、火鍋廚房環(huán)境衛(wèi)生制度食堂、火鍋廚房保持整潔、美觀，做到無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無臭味、無污漬。嚴守商業(yè)秘密，敢于和不正之風作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘。隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒(業(yè)務(wù)除外)，工作時不大聲叫喊跑動看書看報。著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。四、工作衛(wèi)生，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。三、餐用具衛(wèi)生，沒污點油跡。植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。：無灰塵無油漬：光亮清潔，無油漬灰塵。無雜物、光亮、無水跡、無油跡。不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。、破損或開口的`地方要補好。勤洗澡，勤換工作服、刷牙。衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄。，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00注：A、班前會一定要嚴肅開會時間B、領(lǐng)班及主管負責檢查員工的儀容儀表C、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實行先服從后上訴。，結(jié)束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。:仔細聆聽客人通話內(nèi)容,準確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認,并做好記錄。員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、員工，不準隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。，提前做好準備。，提前做準備。：根據(jù)就餐人數(shù)、準確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預訂桌數(shù)及區(qū)域。訂餐制度一、電話訂餐：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)。員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風邪氣之責。假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令。：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。服務(wù)員規(guī)章制度12：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，輪流值班：每月有二天假。，要向經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。、丟失或其他異常情況應立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報告。、雜物需及時清理。、現(xiàn)場督導、做好員工的表帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點具體位置，更好的為客人及時的回答、服務(wù)。，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當班人負責全額賠償。、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達標造成客人投訴所造成的酒店損失，由當班人員負責。、蚊蟲及時報告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時處理掉)。，問好。上交到領(lǐng)班(前臺)。：說話輕、走路輕、操作輕。、袋到客房工作區(qū)域。服務(wù)員規(guī)章制度10為了加強客房的工作紀律，提高客房對客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：、簽到，不得早退、遲到，如需請假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。擅于推銷酒水飲料。儀容整潔，不擅自離崗。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。服務(wù)員崗位職責：按照規(guī)格標準，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準備工作。在酒店客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。婉言謝絕非用餐客人進入酒店參觀和衣著不整的客人進酒店就餐。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。帶位和迎送接待工作。接受客人的臨時訂座。交接班時，提前5分鐘做好交接工作。c：關(guān)好工作臺的熱水電源，關(guān)好門窗，電源。（a：洗干凈托盤，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。2客人離開時先關(guān)空調(diào)，電視機，電腦。2對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。）2對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知領(lǐng)班。催菜應根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動詢問或進行及時的服務(wù)）。1有良好的酒水推銷意識。菜齊了更要提醒客人。1在工作中當顧客對服務(wù)員無理時，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維護自己的利益。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。1上下班不得進入吧臺，不可圍觀吧臺制作。熟記產(chǎn)品價格，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧嘩，唱歌。（如201，202，210，209）帶客時先帶臨街的包廂。按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。了解例會內(nèi)容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。服務(wù)員規(guī)章制度8遵守考勤制度，上班時必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的39。儀容整潔，不擅離崗位。接受客人的臨時訂座。全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應及時追賠。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。五、客房安全防事故制度嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。從業(yè)人員一年進行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時調(diào)離。衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用?？头績?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風口濾網(wǎng)無灰。三、衛(wèi)生制度：服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。發(fā)現(xiàn)客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房中心，做好記錄并保存。絕對服從上級領(lǐng)導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑