業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)-文庫(kù)吧資料
2024-10-17 12:48本頁(yè)面
【正文】 協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。公司證券部為 負(fù)責(zé)公司接待具體工作的部門(mén)。(六)互動(dòng)溝通原則：公司應(yīng)主動(dòng)聽(tīng)取投資者及來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)、建議，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，形成良性互動(dòng)。(四)合規(guī)披露信息原則：公司遵守國(guó)家法律、法規(guī)及證券監(jiān)管部門(mén)對(duì)上市公司信 息披露的規(guī)定，在接待過(guò)程中保證信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、公平。(三)保密原則：公司的接待人員不得擅自向?qū)Ψ脚?、透露或泄露非公開(kāi)重大信 息。第四條 公司接待工作遵循以下基本原則：(一)公平、公正、公開(kāi)原則：公司人員在進(jìn)行接待活動(dòng)中，應(yīng)嚴(yán)格遵循公平、公 正、公開(kāi)原則，不得實(shí)行差別對(duì)待政策，不得有選擇性的、私下向特定對(duì)象披露、透露或泄露非公開(kāi)重大信息。第二條 本規(guī)定所述的機(jī)構(gòu)調(diào)研接待工作，是指公司通過(guò)接受投資者、媒體、證 券機(jī)構(gòu)的調(diào)研、一對(duì)一溝通、現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)、新聞采訪(fǎng)等活動(dòng)，加強(qiáng)與投資者及潛在 投資者之間的溝通，增進(jìn)投資者對(duì)公司的了解和認(rèn)同的工作。員工在上班期間應(yīng)注意文明禮儀，文明用語(yǔ)，文明辦公，杜絕出現(xiàn)各種不文明行為。穿著黑色正裝皮鞋，保持干凈、光亮，無(wú)破損，穿漆色襪子。七、儀容儀表及文明辦公員工應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝并保持服裝整潔。服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)陪同客戶(hù)到車(chē)旁交車(chē)，并提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)時(shí)間、里程，提示客戶(hù)在出廠(chǎng)后三日內(nèi)會(huì)有客服人員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)對(duì)照結(jié)算清單內(nèi)容詳細(xì)地向客戶(hù)解釋所有項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和總費(fèi)用，取得客戶(hù)后應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)在結(jié)算清單上簽字認(rèn)可。服務(wù)專(zhuān)員自己檢查完畢后即可通知客戶(hù)前來(lái)驗(yàn)車(chē)。在等待中途，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)提供有幫助的建議，火大客戶(hù)提出的疑問(wèn)，以專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行解釋。如逢中午、傍晚時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)提供免費(fèi)的工作餐。五、過(guò)程關(guān)懷車(chē)輛維修保養(yǎng)過(guò)程中，服務(wù)專(zhuān)員每隔1小時(shí)向客戶(hù)通報(bào)最新維修進(jìn)展。預(yù)約車(chē)輛可享受工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠。預(yù)約車(chē)輛所需配件應(yīng)有配件部提前做好準(zhǔn)備。預(yù)約信息由預(yù)約專(zhuān)員在DMS系統(tǒng)中進(jìn)行登記和抄寫(xiě)到預(yù)約看板，預(yù)約歡迎板上。設(shè)立預(yù)約專(zhuān)員一名，全面開(kāi)展被動(dòng)預(yù)約登記和主動(dòng)預(yù)約電話(huà)邀請(qǐng)工作。四、預(yù)約服務(wù)本站大力推廣預(yù)約服務(wù)，所有人員都有義務(wù)向客戶(hù)宣傳預(yù)約服務(wù)的好處。服務(wù)專(zhuān)員在完成工單制作后，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)休息室休息。工單應(yīng)有客戶(hù)簽字確認(rèn)。使用上海通用統(tǒng)一的工單，工單上應(yīng)體現(xiàn)預(yù)估時(shí)間、預(yù)估費(fèi)用，并勾選“洗車(chē)”、“回訪(fǎng)”、“舊件處理方式”等項(xiàng)目。工單上應(yīng)體現(xiàn)所有與客戶(hù)交流確認(rèn)檢查、更換的項(xiàng)目，防止遺漏。結(jié)合本次客戶(hù)放映的問(wèn)題和以往歷史記錄，為客戶(hù)制定維修保養(yǎng)方案，將自己的方案與客戶(hù)充分交流，并同時(shí)為客戶(hù)進(jìn)行估時(shí)、估價(jià)，取得客戶(hù)的認(rèn)可。到達(dá)接待桌時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)先安排客戶(hù)就座，然后自己再走到接待桌后面。預(yù)檢結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)在預(yù)檢表上簽字。服務(wù)專(zhuān)員要求客戶(hù)出示行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)、會(huì)員卡等資料，便于登記。二、預(yù)檢接待服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)在接到導(dǎo)車(chē)員的接待指令后立即上前接到客戶(hù)，使用通用統(tǒng)一的預(yù)檢表，陪同客戶(hù)繞車(chē)檢查，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意，記錄客戶(hù)的原話(huà)，用“開(kāi)放式”及“封閉式”提問(wèn)方式與客戶(hù)就車(chē)輛車(chē)況、維修保養(yǎng)情況充分交流，確保正確理解客戶(hù)的意思，并根據(jù)預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，向客戶(hù)提出比較合理的維修保養(yǎng)建議。導(dǎo)車(chē)員將車(chē)輛引導(dǎo)停穩(wěn)后，應(yīng)簡(jiǎn)要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意，招呼合適的接待員立即前來(lái)進(jìn)行正式預(yù)檢接待。車(chē)輛貼近時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)用禮貌用語(yǔ)
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