【正文】 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 現(xiàn)場演練：贊美中國移動不同類型的用戶 現(xiàn)場練習(xí)：如何在客戶謾罵中進行贊美？第三篇：營業(yè)廳4G終端套餐銷售步驟流程歡迎問候252。 比較贊美 252。 銷售中贊美客戶 252。 贊美的方法 252。 同理心話術(shù)的三個步驟現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）同理自己案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己案例分析:營業(yè)員一次錯誤的同理引起投訴升級 營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能四：贊美252。 對同理心的正確認識 252。 推薦產(chǎn)品中如何運用引導(dǎo)技巧現(xiàn)場演練:你們營業(yè)廳的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）角色扮演：你們的合約套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿兩年？營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能三：同理252。 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 252。案例分析：傾聽過程中的回應(yīng)話術(shù)。 記錄技巧現(xiàn)場演練：營業(yè)廳向客戶推薦手機，客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 確認技巧 252。 聽話聽道 傾聽的四個技巧 252。 表層意思 252。 傾聽中停頓的使用 252。 傾聽的三層含義 252。 技術(shù)層 252。 困惑期216。 興奮期 252。 營業(yè)員面臨的四個職業(yè)時期 252。 人生的四個目標 216。 客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化 216。 客戶購買心理的形成過程 216。培訓(xùn)對象：營業(yè)員、店長、營業(yè)廳終端促銷員、客戶經(jīng)理培訓(xùn)人數(shù)：40人/期培訓(xùn)天數(shù)：2天/期；共12小時課程大綱：第一篇：服務(wù)營銷知識素養(yǎng)提升客戶消費心理分析216。營業(yè)廳4G終端套餐銷售能力提升，是一套可以滿足消費者需求的手機、應(yīng)用、業(yè)務(wù)和套餐的優(yōu)化組合，創(chuàng)造杰出的用戶體驗，并且為用戶增加價值。所以，不能為了完成終端和業(yè)務(wù)的指標，而盲目推廣客戶無利用價值的業(yè)務(wù)給客戶，否則移動公司未來的手機軟件應(yīng)用商店推廣之路就會變得越艱難。在完成指標的同時，更應(yīng)注重客戶教育和培育工作。電信189天翼品牌營銷有一段時間全員營銷搞得風(fēng)風(fēng)火火，但效果并不是很好，原因很簡單，因為3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是需要一定的專業(yè)服務(wù)能力，如果只是依靠傳銷式或病毒式傳播模式，勢必讓客戶感覺產(chǎn)品缺乏專業(yè)吸引力，也對于品牌形象產(chǎn)生不良印象。如果客戶認可了，覺得對于自身能帶來實際價值，資費并不是最主要考慮的因素，當然前提是資費與競爭對手并沒有明顯優(yōu)勢。比如有些朋友說，移動公司的無線座機的殺手锏則是資費，這是表象，實際對于普通家庭用戶來講，這個資費檔位并非影響客戶溝通的核心要素，關(guān)鍵還是客戶的需求的重要性和緊迫性。我也在多次培訓(xùn)過程中，要求所有學(xué)員在介紹或推介具體業(yè)務(wù)過程中，必須全部轉(zhuǎn)化成客戶能夠迅速理解的語言，使得相互之間溝通順暢，獲得共鳴和認同。要把TD終端，以及3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識轉(zhuǎn)化成客戶聽得懂的話術(shù)或語言。這說明，我們的一線銷售人員應(yīng)該多花時間在總結(jié)如何利用好體驗區(qū)、體驗設(shè)備上，多理解客戶在體驗過程中的感受，多訓(xùn)練客戶溝通技巧，關(guān)鍵在于體現(xiàn)“體驗營銷”的精髓思想，對客戶要“望、聞、問、切”。在一線網(wǎng)點要提高營銷人員在推廣過程中，能夠根據(jù)客戶需求匹配相應(yīng)的3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，必須在熟悉業(yè)務(wù)知識的同時，對于客戶的大致身份，性格，資費結(jié)構(gòu)，消費傾向，現(xiàn)狀問題，以及個人需求有全方面的了解，從而從客戶利益角度，推薦相對應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，這需要經(jīng)驗的積累，也需要有客戶溝通的有效套路。終端營銷實戰(zhàn)思路細分客戶群，匹配不同的3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型。總結(jié)在3G市場激烈爭奪中，要刺激TD銷售，物質(zhì)激勵固然重要，銷售信心、積極性更為首要。建議可在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上增加G3常見問題及處理方法的模塊，營業(yè)員不僅可以查詢到相關(guān)問題且可以上傳相關(guān)問題的常見處理方法，并對上傳常見問題處理方法的營業(yè)員輔以一定獎勵、鼓勵大家上傳常見問題。搭建TD信息交流溝通平臺（1）建立一線人員與支撐部門溝通渠道，如：指定專人搜集信息或設(shè)立信息搜集郵箱。（2）逐步建立與2G差異化的服務(wù)規(guī)范。建議：建立相關(guān)制度，明確職責(zé)（1）在初期無相應(yīng)規(guī)范時候，相關(guān)問題及服務(wù)落實到部門及責(zé)任人。TD宣傳元素統(tǒng)一化統(tǒng)一廳內(nèi)G3宣傳內(nèi)容，明確宣傳的具體要素。（2）銷售TD終端的廳內(nèi)建立統(tǒng)一的G3業(yè)務(wù)體驗區(qū)，同時配備體驗條件的G3體驗終端，提升客戶感知，便于一線人員銷售。相當部分一線銷售人員形成一種錯覺：公司并不重視TD銷售，客戶并不青睞TD業(yè)務(wù)，因此目標不明確銷售積極性不高。（2）通過各種方式強化培訓(xùn)質(zhì)量，量化檢驗培訓(xùn)效果，如：筆試、口試、知識競賽等。培訓(xùn)質(zhì)量顯性化培訓(xùn)“虎頭蛇尾”，只重視培訓(xùn)課程本身的過程，忽視培訓(xùn)的真正效果和實效性是大部分企業(yè)的共性問題。3G作為新技術(shù)，從概念到具體應(yīng)用的培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)方式對效果起著較大作用。（4）售后方面知識培訓(xùn)：定期整理G3發(fā)展過程中存在的問題（如：客戶界面反饋的問題、銷售運營過程中的問題）組織一線人員學(xué)習(xí)。（2）基礎(chǔ)知識培訓(xùn)：加強3G業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，對于一些基礎(chǔ)性知識不僅要培訓(xùn)還應(yīng)要求一線人員能熟記；聯(lián)合手機廠商，加強終端應(yīng)用的培訓(xùn)，以便更好的為客戶推薦。從認知、基礎(chǔ)知識、銷售、售后方面均需要進行系統(tǒng)的培訓(xùn)。建議：培訓(xùn)內(nèi)容豐富化目前TD業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容主要集中在：營銷活動政策培訓(xùn)、少部分廠商的終端使用培訓(xùn)。TD培訓(xùn)方面目前主要弱在培訓(xùn)頻次偏低、培訓(xùn)內(nèi)容較少、培訓(xùn)方式單一。一、搞好臨戰(zhàn)培訓(xùn)，讓“聽得見炮聲的人”精通業(yè)務(wù)技能提信心TD一線銷售人員業(yè)務(wù)技能有待提升，體現(xiàn)在：不清楚TD的優(yōu)勢、TD的重要性、部分TD產(chǎn)品的使用方法（網(wǎng)卡、網(wǎng)本）、TD與競爭對手3G的區(qū)別，缺乏TD營銷技巧等。建立銷售信心是讓一線人員動起來的首要工作。td終端銷售目前，存在的現(xiàn)象是“上緊下松，重視有余而信心不足”：集團把TD擺到非常重要的戰(zhàn)略位置，而基層執(zhí)行還存在一些問題，尤其是一線銷售人員對TD銷售缺乏信心。一個終端銷售人員的積極友好的態(tài)度，是對開始成功的交談和銷售來說很很重要。送別顧客并表示感謝，有始有終，從而達到我們銷售的目的。如果顧客沒有購買，可以給他相應(yīng)的服務(wù)卡和宣傳得手冊，以便顧客再次產(chǎn)生購買欲望時，以便聯(lián)系。這是一個連帶銷售的好時機，可以收到事半功倍的效果。第四步——連帶銷售。第三步——推薦產(chǎn)品。一定要注意方式，一定要注意方法，同樣要注意細節(jié)，顧客的回答中常常會有意無意地露出自己對某一種產(chǎn)品偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題，記住!這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。第二步——了解需要。三、移動終端目標市場分析定位與終端銷售技巧 案例：山寨機的目標市場細分方法與策略給中國移動的啟示；OPPO手機的反面案例四、移動終端銷售實戰(zhàn)技巧（重點內(nèi)容，介紹終端營銷的實戰(zhàn)技巧）、廣告與產(chǎn)品賣點挖掘技巧 、功能與產(chǎn)品精神 ：勢能與個性化、全球通與