文化理念-文庫(kù)吧資料
2024-10-13 21:24本頁(yè)面
【正文】 人民，獻(xiàn)身事業(yè)，傳承文明，營(yíng)造和諧。◎關(guān)于學(xué)習(xí)：“三自”：自我學(xué)習(xí)自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自我解決問(wèn)題“三理念”：通過(guò)自我批評(píng)學(xué)習(xí)（通過(guò)事后分析報(bào)告，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）通過(guò)信息反饋學(xué)習(xí)（處理投訴是最好的學(xué)習(xí)途徑）通過(guò)交流共享學(xué)習(xí)（交換一個(gè)蘋(píng)果，每人一個(gè)蘋(píng)果，交換一個(gè)智慧，每人兩個(gè)想法。所謂附加價(jià)值就是企業(yè)家的想思、追求、員工的行為，消費(fèi)者的感受和對(duì)品牌的期望。品牌是以客人為中心，而非以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心，所謂的品牌不是為了追求與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，而是目標(biāo)客源的消費(fèi)價(jià)值觀不同。品牌不是為了競(jìng)爭(zhēng)，而是超越競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)拉大了與顧客的距離，就等于拉大了與競(jìng)爭(zhēng)者的距離。如果你跟著對(duì)手熟悉的腳步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。與其與別人切蛋糕，不如做塊蛋糕獨(dú)享。服務(wù)就是讓客人感受到一顆真誠(chéng)幫助他們成功的心。只有向客人學(xué)習(xí)，才能為客人服務(wù)。公開(kāi)：?jiǎn)T工知道應(yīng)該知道的事◎服務(wù)服務(wù)理念：忠誠(chéng)的客人不是生來(lái)具有，要靠實(shí)力去爭(zhēng)取，靠真誠(chéng)去維護(hù)。能力的高低不是區(qū)分高低貴賤的標(biāo)準(zhǔn)，我們看重的是品德。管理的原則:公平：每個(gè)人都是酒店的一份子，都很重要，沒(méi)有小角色，只有小演員。管理從管好自己開(kāi)始。管理不是控制別人，而是給發(fā)揮的自由?！蚬芾砉芾砝砟睿汗芾聿皇侵?，而是做到。畏難便生難，不難也難，迎難便消難，在困難面前，要永遠(yuǎn)保持自信和興奮，相信自己做事的理念：知道是什么，說(shuō)明你進(jìn)步了懂得如何做，說(shuō)明你提高了知道如何做好，說(shuō)明你升華了懂得如何贏得信任，說(shuō)明你成熟了能夠讓人滿意了，說(shuō)明你有價(jià)值了能夠超越別人想象了，說(shuō)明你會(huì)創(chuàng)造了。人生態(tài)度*你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度；*你不能左右天氣，但你可以改變心情；*你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容；*你不能控制他人，但你可以掌握自己；*你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天；*你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。騎士絕，戰(zhàn)士折。蹄鐵卸，戰(zhàn)馬蹶。1你不斷地施恩于人卻不求任何回報(bào)時(shí)，你才真正的幸福。1你看到自己愚蠢時(shí)，你才開(kāi)始減少愚蠢。你高居他人之上，卻總是承認(rèn)他人的高明時(shí)，你才是真正的高明。你學(xué)會(huì)原諒別人對(duì)自己的傷害時(shí)，你才真正堅(jiān)強(qiáng)。你抵制他人私下取笑別人的缺陷和非議別人的隱私時(shí)，你是仗義的。你學(xué)會(huì)理解、同情和幫助他人的失誤和缺陷時(shí)，你是博大的?！蚱犯袼茉欤耗銥樽约旱倪^(guò)錯(cuò)爭(zhēng)辯、為自己的優(yōu)點(diǎn)自豪時(shí)，你是狹隘的。2每個(gè)決定不是離成功越來(lái)越遠(yuǎn)，就是離成功越來(lái)越近。2多和成功者在一起:與烤紅薯的人在一起，最多紅薯烤得更香一點(diǎn)。1敬業(yè)者成事，樂(lè)群者多助；敬業(yè)樂(lè)群者，無(wú)往而不勝。1心動(dòng)不如行動(dòng)：荀子“道雖邇，不行不至；事雖小，不為不成”。1劍法永遠(yuǎn)比寶劍更重要。1當(dāng)你主動(dòng)在問(wèn)題中尋找自己的責(zé)任時(shí)，你成功的可能性就超出一般人。1每天都向目標(biāo)前進(jìn)，哪怕有稍許的間歇，你也將取得成功。成功常常需要自我暗示、自我超越。第一次就把事情做正確。成功者之所以成功，不是因?yàn)楸葎e人知道的領(lǐng)域多，而是比別人更專注于精通一個(gè)領(lǐng)域。力量的效果和作用，不是取決于大小，而是取決于其作用點(diǎn)。箴言篇◎成功的法則我們不是在做事上有區(qū)別，而是對(duì)問(wèn)題的不同態(tài)度才有區(qū)別；成功者找方法，失敗者找理由。*服務(wù)“三步曲”——熱情真誠(chéng)地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)；預(yù)期滿足客人的需求；深情地送別客人，并熱情稱呼客人的姓名及職務(wù)，說(shuō)聲“再見(jiàn)”。*服務(wù)“三寶”——微笑、問(wèn)好、周到。服務(wù)三要點(diǎn)*“三超”服務(wù)——超前、超常、超值。*“木桶”效應(yīng)：酒店的管理水平，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個(gè)員工為準(zhǔn)。*給顧客意外驚喜，顧客就會(huì)牢牢記住我們*“始終如一”最關(guān)鍵：做一半不如不做，做徹底才有奇跡。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦*要站在顧客的角度思考，我們能給顧客帶來(lái)什么。*客人投訴是塑造客人第二個(gè)滿意的最佳契機(jī)，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客。*優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是沒(méi)失誤，而是如何彌補(bǔ)失誤。重結(jié)果的原則：既看過(guò)程，更重結(jié)果。服務(wù)的原則：二線為一線，幕后為前臺(tái)，上級(jí)為下級(jí)，上道工序?yàn)橄碌拦ば颍珕T為賓客。無(wú)重疊，無(wú)空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞服從的原則：下級(jí)必須服從上級(jí)，沒(méi)有服從就沒(méi)有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。管理定位
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